فرسودگی هیجانی موضوع مورد نظر در بازاریابی و رفتار سازمانی می باشد (رایت و کراپانزانو ، 1998) و دارای اثرات منفی روی کارکنان و سازمان ها می باشد (کورسلز و داهرتی ،1993) فرسودگی هیجانی یکی از ابعاد مطرح در الگو سازی فرسودگی شغلی مسلش و جکسون است که مشتمل بر احساس فشار و تخلیه انرژی و هیجان مورد نیاز برای انجام تکالیف و نقش های شغلی در قالب کلی تر تقاضای های شغلی است. فرسودگی شغلی در بر دارنده سه حوزه متمایز است : -فرسودگی هیجانی: کارکنان احساس می کنند،به لحاظ هیجانی،خسته شده و از پای در آمده اند.
-زوال شخصیت:کارکنان در برخورد با دیگران بی علاقه ظاهر می شوند . -موفقیت شخصی تقلیل یافته :بیانگر تجربه ادراک غیر اثر بخش بودن در کار است. براساس مبانی نظری در حوزه فرسودگی شغلی ،نخستین مرحله آن ، فرسودگی هیجانی است .این مرحله زمانی اتفاق می افتد که افراد ،انرژی خود را از دست می دهند و احساس می کنند که خسته شده اند .گرچه فرسودگی هیجانی ، هسته فرسودگی شغلی قلمداد می شود، اما در مبانی نظری فرسودگی شغلی ، به ندرت ،تقاضای کار احساسی به عنوان عامل پیش بینی کننده فرسودگی شغلی مورد توجه قرار گرفنه است . این پدیده از میزان فشارهای تجربه شده اعم از روانی و فیزیکی افراد در حین کار تاثیر می پذیرد و ممکن است به تغییرات نگرشی، رفتاری، عاطفی و هیجانی در افراد منجر شود.
مهمترین پیشایندهای مطرح برای فرسودگی هیجانی، گرانباری کاری، تعارض و ابهام نقش،بی ارزش شخصی در حین کار و تهدید رشد و پیشرفت فرد در کار هستند. همه اين موارد بيان شده در فرسودگي نقش به سزايي دارند فرسودگی هیجانی به عنوان یک فشار مزمن ناشی از کار است و به صورت رایج بین افرادی که به گونه های مختلف با مردم کار می کنند اتفاق می افتد(مسلش و جکسون، 1981) به طور کلی تحقیقات نشان داده است که فرسودگی هیجانی در زمینه های خاص مانند جاهایی که کارمندان با مردم سروکار دارند رایج می باشد. مانند مشاغل خدمت رسان همچون پرستاران که سازمان از آنها انتظار دارد که احساسات مطلوب سازمانی را در تمامی اوقات در مقابل مشتریان نشان دهند.(مولکی ، جارامیلو ، لوکندر ، ؛ 2006)
درگیر احساسات مطلوب سازمانی شدن، به خصوص زمانی که این احساسات با احساسات واقعی کارمندان یکسان نباشد، ممکن است باعث فرسودگی هیجانی شود مثلا زمانی که یک کارمند مجبور است احساسات مطلوب را در برابر پرخاشگری یک مشتری متجاوز نشان دهد .این باعث می شود که کارمندان نه تنها از مشتری بلکه از سازمان نیز منزجر شوند. حضور فرسودگی هیجانی باعث می شود کارمند با عوض کردن رفتارش عقب نشینی کند. سازمان را ترک کند یا عملکرد کمتری را ارائه دهد. ( به نقل از کوردز و دایتی؛1993)