هافمن و باتِسون بیان می کنند که "خدمات می تواند به عنوان کارها، تلاش ها، و یا عملکرد تعریف شود". در تعریف خدمات الکترونیکی، پذیرفتن این مفهوم مناسب است، اما گسترش آن در جهت پذیرش همه برنامه های کاربردی که در آن خدمات ممکن است با میانجیگری فن آوری اطلاعات ارائه شوند مصداق نداشته باشد.
جزئیات بیشتر در ادامه مطلب + دانلود فایل مقاله


پیشینه داخلی و خارجی:
دارد
منابع فارسی:
دارد
منابع لاتین:
دارد
نوع فایل:
Word قابل ویرایش
تعداد صفحه:
26 صفحه
کد:
57 mg


توضیحات:

در طول چند دهه گذشته، کیفیت خدمات بخاطر تأثیر قوی خود بر عملکرد تجارت، رضایت مشتری، وفاداری مشتری و سودآوری، توجه بسیاری از محققان و پژوهشگران را جلب نموده است. کیفیت خدمات معمولاً به عنوان یک معیار در ارزیابی اینکه سطح خدمات ارائه شده چقدر با انتظارات مشتریان هماهنگ است در نظر گرفته می شود(میلر و همکاران، 2008). در چند سال گذشته تحقیقات زیتهامل و همکارانش نشانگر استمرار زیادی در تحقیقات دانشگاهی درخصوص کیفیت خدمات الکترونیکی پدید آورده است و در زمینه جستجوی ابعاد تجربه خدمات الکترونیکی و ارزیابی تجربه مشتریان، مفید و مثمر ثمر بوده است(بیگلی و همکاران، 2008). اهمیت ارزیابی و نظارت بر کیفیت خدمات الکترونیکی توسط مدیران و دانشگاهیان شناخته شده است(سث و همکاران، 2009).

کیفیت خدمات کلید تعیین کننده در مجزا نمودن ارائه خدمات و ایجاد مزیت رقابتی است(ساهوت و همکاران، 2009). کیفیت خدمات الکترونیکی به عنوان یک مفهوم می تواند در معنای کیفیت خدمات جستجو گردد. ادراکات مشتریان از خدماتی که دریافت می کنند و همچنین استنباط آنها از خدمات، اگر مسئله در دریافت خدمات رخ بدهد(کرونین، 2010). در تحقیقات مختلف تلاش شده تا مفهوم کیفیت خدمات الکترونیکی با در نظر گرفتن ابعاد آن هم چنین ارائه طرح هایی برای اندازه گیری آن مشخص شود. تحقیقات در خصوص سهولت استفاده از تکنولوژی هایی که مصرف کنندگان با آن مواجهه هستند(سانتوز و همکاران، 2006) و تعاملاتی که مشتریان با تکنولوژی های پیشرفته دارند(ساهوت و هکاران، 2003)

تفاوت نگرش مشتریان را هنگام استفاده از خدماتی که از عامل تکنولوژی قوی برخوردار هستند را بیان می کند، استدلال می کند که خدمات الکترونیکی نیازمند تأکید بسیاری بر یکپارچگی و همبستگی نسبت به محیط های برون خطی است. این موضوع مورد بحث قرار گرفت که چارچوب کمیت خدمات که توسط پاراسورمان در سال 2000 ارائه شده است امروزه، نتواند همان سطح اعتبار و روایی را داشته باشد. نکته دیگر این که نیاز به توسعه مدلی قابل پیش بینی و قوی برای توصیف و اندازه گیری کیفیت خدمات از تفاوت تجربیات مشتریان می باشد. (گرونروس،1999) به تشریح درک کیفیت خدمات، به عنوان"حاصل فرآیند ارزشیابی، که در آن مصرف کننده انتظارات خود را با خدماتی که تصور ارائه آنها را دارد مقایسه می نماید" می پردازد.

علاوه بر این، پاراسورامان و همکارانش (2000) کیفیت خدمات را به این صورت تعریف کردند: "ارزیابی کلی یک مؤسسه خدماتی که از مقایسه عملکرد سازمان با انتظارات مشتریان از عملکردی که شرکت باید در این صنعت داشته باشد منتج می گردد"(پاراسورامان و همکاران، 2000). با افزایش کاربرد تجارب الکترونیک در سازمانها، سنجش و ارزیابی کیفیت خدمات الکترونیکی در دنیای مجازی از اهمیت بسزایی برخوردار شده است.

در خصوص معیارهای اندازه گیری کیفیت خدمات الکترونیکی مطالعات زیادی انجام شده است. نتایج این مطالعات بیانگر این است که اکثر این مطالعات به طور عمده بر سه حوزه متفاوت متمرکز شده اند:1ـ کیفیت خدمات آنلاین 2ـ کیفیت طراحی وب سایت و 3ـ کیفیت خدمات الکترونیکی، به سایر حوزه ها توجه کمتری شده است. در واقع کیفیت طراحی وب سایت و کیفیت خدمات آنلاین هر دو عناصر مهم کیفیت خدمات الکترونیکی محسوب می شوند(کریستوبال، 2007).


خرید آنلاین و دانلود فوری این محصول (این محصول در هیچ سایت مشابهی وجود ندارد)
قیمت : 49000 تومان
قبل از کلیک ابتدا شماره یا کد فایل را یادداشت کنید در مرحله بعد باید وارد کنید. 

انتخاب جدیدترین موضوعات پایان نامه روانشناسی، مشاوره و علوم تربیتی و انجام تخصصی پروپوزال(دانلود نمونه کار پروپوزال)::

شماره تماس: 09011853901
جهت ارسال سریع پیام در پیام رسان های زیر نام هر یک را لمس کنید.