عامل رضايت به عنوان عاملي مهم در ارتقاء كيفيت درسازمانهاي بهداشتي درماني به شمار ميآيد زيراكه درجهان رقابتي كنوني مسئله مشتري اهميت فوق العاده اي براي ارائه كنندگان خدمات بهداشتي درماني پيدا كرده است.
جزئیات بیشتر در ادامه مطلب + دانلود فایل مقاله
پیشینه داخلی و خارجی:
دارد
منابع فارسی:
دارد
منابع لاتین:
دارد
نوع فایل:
Word قابل ویرایش
تعداد صفحه:
44 صفحه
کد:
1794 mg
مقدمه- تعریف رضایت- مدل کانو- كيفيت خدمات و رضايت مشتري- مدل های تحقیقی در باره ترتیب علی کیفیت خدمات و رضایت مشتری- مدل کیفیت خدمات و رضایت- مدل کیفیت خدمات ، ارزش مشتری و رضایت مشتری- مدل میانجی و عوامل مقدم- رابطه ميان كيفيت خدمات و رضايت مشتري- مدل تامین رضایت مشتری- مروری بر مطالعات- مطالعات خارجی- مطالعات داخلی-
عامل رضايت به عنوان عاملي مهم در ارتقاء كيفيت درسازمانهاي بهداشتي درماني به شمار ميآيد زيراكه درجهان رقابتي كنوني مسئله مشتري اهميت فوق العاده اي براي ارائه كنندگان خدمات بهداشتي درماني پيدا كرده است.
در چنين وضعيتي بطور قطع نگاه به سمت رفتارها، علايق و حساسيتهاي مشتري است تا بر آن اساس ارائه كنندگان خدمات جهت گيري خود را تنظيم كنند(Malley et al, 1997).
استراتژي خدمت به مشتري موضوعي كليدي است، حساسترين عنصر در بررسي محيطي، آگاهي سازمان از مشتريان داخلي و خارجي خود همچنين تعيين اولويت بندي نيازهاي مشتريان مي باشد كه نيازها و انتظارات مشتريان داخلي وخارجي بايد از طريق تحقيق گروههاي ويژه، تماسهاي خط مقدم با مشتريان صورت گيرد(صدقیانی، 1376) .
رضايت بيمار از خدمات بيمارستاني يكي از مهمترين شاخص هاي اثر بخشي و كيفيت ارائه خدمات بخشهاي مختلف بيمارستان مي باشد.
يك بيمار راضي كليد موفقيت هر بيمارستاني است . رضايت مندي بيمار عبارت است از درك كلي بيماران از كيفيت ارائه خدمات بهداشتي درماني كه مي توان با توجه به نقطه نظرات آنان تلاش نمود تا عوامل نارضايتي را در نظرگرفته و در جهت رفع مشكل اقدام كرد(Celebic et al, 2003)..
نتايجي كه از ارزيابي يا سنجش رضايتمندي گرفته مي شود، بسيار ارزشمند مي باشد، زيرا بعضي از واقعياتي كه به راحتي از بررسي هاي ديگر بدست نمي آيد مانند توجه كافي به نيازها ، مشار كت در تصميم گيريها، ارتباط با مراجعين و نحوه ارائه خدمات با بررسي در اين زمينه قابل دسترسي خواهد بود .
( Atkinson et al, 2005) همچنين جمع آوري داده هاي رضايت بيمار ممكن ا ست براي شناخت كاركرد عالي مؤسسات و يا براي شناخت فرآيندهاي كاري كه نيازمند بهبود هستند به كار رود (Brédart et al 2007) .
انجمن ملي كيفيت مراقبتهاي بهداشتي مي گويد اگر جامعه اي كيفيت را هدف خود قرار دهد ، به آن پاداش دهد ودرباره آن بحث كند ، روشهايي را براي سنجش و پايش آن ايجاد كند ، براي دستيابي به آن اقدامات مصمم و مؤثر به عمل آورد و هويت روشن و ثابتي با آن پيدا كند به طور حتم به كيفيت دست خواهد يافت(Bernard, 1382).
لذا یکی از مفاهیم اساسی در مدیریت کیفیت خدمات، مشتری و رضایت اوست.
طبیعی است وقتی مطابق با نظریه های جدید، کیفیت متناسب با نیازهای مشتری تعریف می شود، مشتری دارای یک نقش محوری در هدایت فعالیتهای هر سازمان می گردد.
بنا بر این شناخت مشتری، تعیین خواسته های مشتری و تهیه کالاها و ارائه خدماتی مناسب جهت رفع نیازهای وی، از اهمیت زیادی برخوردار خواهد بود( Mcnealy,1994).
در تایید اهمیت رضایت مشتریان همین بس که 30%از امتیازات کیفیت در جایزه ملکولم بالدریج به رضایت مشتری اختصاص دارد( Besterfield,1999).
