متخصصان و نظریه¬پردازان هر کدام تعاریف مختلفی از مدیریت ارتباط با مشتری ارائه می¬دهند، لیکن تعریف جهانی برای آن وجود ندارد. مدیریت ارتباط با مشتری راهبُرد جامع کسبوکار و بازاریابی است که فن¬آوری فرآیندها و تمام فعالیت¬های کسبوکار را حول مشتری یکپارچه می¬سازد (عباسی، 1389).
جزئیات بیشتر در ادامه مطلب + دانلود فایل مقاله
پیشینه داخلی و خارجی:
دارد
منابع فارسی:
دارد
منابع لاتین:
دارد
نوع فایل:
Word قابل ویرایش
تعداد صفحه:
38 صفحه
کد:
1726 mg
اهداف CRM- - رضایت مشتری و استراتژی خرید گرایی (استفاده از خدمات)- مزایای رضایت مشتری و کیفیت خدمات- اصول جذب تماشاچیان (مشتری) و راضی نگهداشتن آنها- حضور مجدد- رضایت مشتری، تکرار خرید و وفاداری مشتری- پیشینه تحقیقات- تحقیقات انجامشده در داخل کشور - تحقیقات انجامشده در خارج از کشور- منابع و مآخذ-
متخصصان و نظریه¬پردازان هر کدام تعاریف مختلفی از مدیریت ارتباط با مشتری ارائه می¬دهند، لیکن تعریف جهانی برای آن وجود ندارد.
مدیریت ارتباط با مشتری راهبُرد جامع کسبوکار و بازاریابی است که فن¬آوری فرآیندها و تمام فعالیت¬های کسبوکار را حول مشتری یکپارچه می¬سازد (عباسی، 1389).
CRM نوعی راهبرد کسبوکار است که فراتر از افزایش حجم مبادلات می رود و هدف آن افزایش سودآوری، درآمد و رضایت مشتری است.
برای تحقق این اهداف، سازمانها از مجموعه وسیعی از ابزارها، رویهها، روش¬ها و ارتباطات با مشتریان استفاده می¬کنند (طاهر پور، 1389).
کاراکوستاس و همکاران (2005) می¬گویند، CRM فرآیند کلی ایجاد و حفظ ارتباطات سودآور با مشتری به وسیله تحویل یا ارائه ارزش برتر به مشتری و کسب رضایت وی است (Karakostas et al. 2005).
CRM مجموعه متدولوژی ها، فرآیندها، نرمافزارها و سیستم¬ها است که به مؤسسات و شرکت¬ها در مدیریت موثر و سازمانیافته ارتباط با مشتری کمک می¬کند (محمدی، 1382).
از تعاریف فوق میتوان نتیجه گرفت CRM استراتژی کسب و کاری است جهت بهینهسازی سوددهی، درآمدزایی و رضایت مشتری که بر اساس ساماندهی ارائه خدمات بر اساس نیازهای مشتری، بالا بردن سطح رضایت مشتریان مطابق اصول مشتری محوری و پیادهسازی فرآیندهای مشتری محوری طراحی می¬شود.
