با وجود آنكه توانايي تحليلي و منبع دانش يكپارچه زيرساختار مطلوبي را براي پروسة مديريت مشتري به صورت مؤثر و كارامد فراهم مي كنند، اما آنها لزوماً به معناي ابزاري براي به وجود آوردن يك راهبرد CRM ارزش ساز نيستند.
جزئیات بیشتر در ادامه مطلب + دانلود فایل مقاله
پیشینه داخلی و خارجی:
دارد
منابع فارسی:
دارد
منابع لاتین:
دارد
نوع فایل:
Word قابل ویرایش
تعداد صفحه:
23 صفحه
کد:
128 mg
به هر حال با وجود آنكه توانايي تحليلي و منبع دانش يكپارچه زيرساختار مطلوبي را براي پروسة مديريت مشتري به صورت مؤثر و كارامد فراهم مي كنند، اما آنها لزوماً به معناي ابزاري براي به وجود آوردن يك راهبرد CRM ارزش ساز نيستند. توانايي عملياتي يكپارچه ميتواند وسيله اي باشد كه ابتكارات CRM كه از توانايي تحليلي و منبع دانش داخلي مشتق مي شوند را در نقطة تماس مشتري ارائه نمايد برعكس، تواناييهاي عملياتي يكپارچه كه امكان به دست آوردن داده هاي صحيح را با روش صحيح و در زمان صحيح را ميسر ميسازند ميتوانند كانال سيستماتيكي باشندHyung, 2010)) مديريت ارتباط با مشتريان را مي توان به عنوان يك استراتژي لحاظ كرد كه به منظور كسب آگاهي بيشتر درمورد نيازها و رفتارهاي تجاري مشتريان براي ارتباط بيشتر و قويتر با آنان استفاده مي شود. در تكنيك مديريت ارتباط با مشتريان، تكنولوژي هاي بسياري قابل تعريف و استفاده است، اما داشتن تصوير صرفاً تكنولوژيك در مديريت ارتباط با مشتريان، كاملاً نادرست است.
لذا براي درك بهتر از مديريت روابط مشتريان، بايد آن را فرايندي دانست كه براي جمع آوري اطلاعات مختلف از مشتريان، بخش فروش، اثربخشي فعاليت هاي بازاريابي، سرعت عمل در پاسخگويي به مشتريان و نيز تمايلات بازار مورداستفاده قرار مي گيرد. همان طور كه مي دانيم، مؤسسات مالي و بانكها هستند كه در ارتباط مستقيم با مشتريان، اقدام به ارائه خدمات خود مي كنند، لذا در بازار رقابتي امروز ناگزير از جمع آوري اطلاعات رفتاري مشتريان و واكنش ها و رفتارهاي آنها (حتي مشتريان راضي و وفادار) براي اتخاذ استراتژي هاي متفاوت از طرف رقبا هستند زيرا در نهايت به قول پيتر دراكر در كتاب «چالش هاي مديريت در قرن بيست و يكم» : «در بزرگراه تغيير اگر توقف كنيم، ديگران از روي ما رد خواهند شد» مثال بارز اين امر تغيير نرخ سودهاي بانكها از طرف برخي مؤسسات مالي و بانكها درخصوص سپرده هاي سرمايه گذاري كوتاه مدت و اقدام تبعي ساير بانكها به منظور جلوگيري از كاهش منابع خود به لحاظ جذب مشتريان توسط رقباست. با ظهور بانك هاي خصوصي، شرايط رقابتي فزاينده و شرايط اقتصادي نوين، توسعه ي ارتباطات قويتر با مشتريان از اهميت بيشتري برخوردار شده است.
در حقيقت مديريت ارتباط با مشتري كليه فرايندها و فناوري‌هايي است كه سازمان براي شناسايي، انتخاب، ترغيب، گسترش، حفظ و خدمت به مشتري به كار مي گيرد. به عبارتي نگرش مشتري به عنوان شريك يك بانك داراي شش ركن وپايه اساسي مي باشد: اصل سخاوت، اصل اعتماد، اصل آرزو، اصل حقيقت، اصل تعادل و اصل متانت (حيدرزاده،، 1381).
