سوئد اولین کشوری بود که شاخص های رضایت مشتری در سطح ملی را در سال 1992 مشخص کرد (فورنل ، 1992) الگوی اولیه کشور سوئد که در شکل مشاهده می شود، شامل دو محرک اولیه ارزش ادراک شده و انتظارات مشتری است.
جزئیات بیشتر در ادامه مطلب + دانلود فایل
پیشینه داخلی و خارجی:
دارد
منابع فارسی:
دارد
منابع لاتین:
دارد
نوع فایل:
Word قابل ویرایش
تعداد صفحه:
26 صفحه
کد:
49 mg
در رویکرد مشتری محوری، تمرکز بر رضایت مشتری است. در این حالت وقتی کارهایمان را خوب انجام داده ایم که رضایت مشتر ی حاصل شده باشد. با این رویکرد همواره به دنبال جمع آوری اطلاعات لازم از مشتریان هستیم. در شرکت هایی که تفکر مشتری محوری حاکم است باورها بر این است که " مشتری پادشاه است " و چون محیط و نیازها دائماً در حال تغییر هستند، بدیهی است که نیازها و انتظارات مشتری نیز همواره در حال تغییر است. پس بایستی نیازها و انتظارات جدید مشتری را به طور مرتب شناسایی کنیم تا بتوانیم در راستای بهبود محصول و روشهای ساخت آن اقدامات لازم را انجام دهیم.
بنابراین نگرش مشتری محوری پیوند تنگاتنگی با روشهای بهبود ارائه کالاها و خدمات دارد. در نهایت می توان گفت، رویکرد مشتری محوری به این مفهوم است که هر فعالیتی از کارهای ما مشتری خاص خود را دارد و زمانی می توان گفت در یک سازمان تفکر مشتری محوری حاکم است که رضایت تک تک این مشتریان در حد مطلوبی حاصل شده باشد و مکانیزمی برای بهبود؛ طراحی و اجرا شده باشد که همواره در راستای رضایت مشتریان به موازات تغییر در نیازها و انتظارات آنان، عمل نماید (خوش دهان، 1381). ایوانس و لایندسی (1996) نیز بر اهمیت مشتری محوری تأکید کرده و اشاره می نمایند که هر سازمانی دارای چهار هدف است : رضایت مشتریان، دستیابی به رضایت بالاتر مشتریان خود نسبت به رقبا، حفظ مشتری در دراز مدت و بدست آوردن سهام بازار اریکسون (2002).
به گفته ویلکینسون و هیل (1995)، مشتری محوری و برآوردن نیازهای مشتری یکی از اصول اساسی مورد تأکید مدیریت کیفیت جامع به عنوان رویکردی عمومی به مدیریت سازمانهاست، همچنین بیان می کنند که مشتری محوری یک هدف مشترک برای تمام فعالیتهای سازمانی و کارکنان فراهم می کند و جزئی از طراحی کیفیت و ساختار کیفیت می باشد. ویلیامز و همکارانش (2001) می گویند سازمانها به سمت ساختار سازمانی مشتری محور حرکت می کنند (سلطانی، 1383).
