مدیریت کیفیت فراگیر ادغام وظایف و فرآیندهای داخل سازمان به منظور دستیابی به بهبود مستمر کیفیت کالاها و خدمات است و هدف آن رضایت مشتری است (کول کارنی، 2005). لاگروسن (2001) معتقد است که مدیریت کیفیت جامع سیستمی برای بهبود عملکرد سازمان ها و رضایت مشتریان است.
جزئیات بیشتر در ادامه مطلب + دانلود فایل
پیشینه داخلی و خارجی:
دارد
منابع فارسی:
دارد
منابع لاتین:
دارد
نوع فایل:
Word قابل ویرایش
تعداد صفحه:
43 صفحه
کد:
48 mg
مدیریت کیفیت فراگیر، دارای فلسفه و مجموعه ای از اصول است که شالوده ای برای بهبود مستمر سازمان است. این سیستم تمام افراد را در سازمان درگیر می کند. در محیط مدیریت کیفیت جامع مشتری و رضایت او در کانون توجه سازمان قرار دارد. تمرکز بر مشتری، بهبود مستمر و مشارکت کامل سه اصل اساسی مدیریت کیفیت جامع هستند. این سه اصل در رهبری، آموزش، ساختار، ارتباطات، پاداش و قدردانی و ارزیابی مورد توجه قرار گرفته اند (کیوآزی ،1995).
مدیریت کیفیت جامع مجموعه ای از اصول کیفیت و ارزشهاست، یک ساختار سازمانی برای حمایت از بهبود کیفیت اثربخش ایجاد می کند؛ مجموعه ای جامع از مفاهیم و ابزار را به وجود آورده و اقدامات لازم را به اجرا در می آورد. به منظور اجرای مدیریت کیفیت جامع، باید به صورت جزئی از سیستم مدیریتی سازمان درآید. در اینجا به بعضی از اصول مشترک مدیریت کیفیت جامع اشاره می شود:
1. مدیریت کیفیت جامع از بالا شروع می شود :به منظور موفقیت، مدیریت کیفیت جامع باید به صورت بخشی از استراتژی کلی سازمان درآید.
یک عامل ضروری، تعهد مدیریت ارشد می باشد، که باید از طریق حمایت کافی و نظارت مستمر آن را نشان دهد. 2. مدیریت کیفیت جامع بر مشتری متمرکز است: کیفیت بر این اساس قرار دارد که هر فرد یک مشتری دارد و باید همیشه پاسخگوی انتظارات، نیازها و الزامات مشتریان باشد. بنابراین، هم مشتریان داخلی و هم مشتریان خارجی دارای اهمیت هستند و همیشه باید مورد توجه باشند.
3. مدیریت کیفیت جامع نیازمند به کارگیری تیم است: تشکیل تیم های کارکنان باعث عملکرد بهتر افراد می شود. همکاری و کار تیمی سطح جدیدی از توانایی را ایجاد می کند، یک قدرت جدید که سازمان می تواند به وسیله آن در جهت افزایش رضایت مشتری گام بردارد، بنابراین، مشارکت کارکنان در تیم های بین وظیفه ای افقی و عمودی بیشترین تأثیر را در بهبود عملکرد افراد دارد. 4. مدیریت کیفیت جامع مستلزم آموزش تمام افراد است: کیفیت مبتنی بر مهارت های کارکنان و درک آنها از آنچه مورد نیاز است می باشد. آموزش کارکنان، اطلاعات مورد نیاز را جهت حرکت در مسیر استراتژی سازمان به آنها می دهد همان گونه که مهارت مورد نیاز جهت بهبود کیفیت و حل مسائل را به آنها می دهیم. 5. مدیریت کیفیت جامع برای سنجش پیشرفت کارها به ابزاری نیاز دارد: در فرهنگ مدیریت کیفیت جامع تأکید می شود که هر کار انجام شده باید مورد سنجش قرار گیرد.
پیشرفت کار و اقدامات ضروری برای موفقیت سازمان از الزمات اساسی هر برنامه بهبود کیفیت می باشد. 6. مدیریت کیفیت جامع برای بهبود مستمر تأکید دارد: مفهوم بهبود مستمر بر اساس این فرض بنا شده است که یک فعالیت نتیجه یک سری گام ها و اقدامات مرتبط به هم می باشد که منجر به یک ستاده می شود. توجه مستمر به هر کدام از این گامها در فرآیند کاری برای بهبود اعتبار فرآیند و درنتیجه کیفیت محصول، ضروری است (گورنانی ، 1999).
