مشخصات این متغیر:
منابع: دارد
پژوهش های داخلی و خارجی: دارد
کاربرد این مطلب: منبعی برای فصل دوم پایان نامه، استفاده در بیان مسئله و پیشینه تحقیق و پروپوزال، استفاده در مقاله علمی پژوهشی، استفاده در تحقیق و پژوهش ها، استفاده آموزشی و مطالعه آزاد، آشنایی با اصول روش تحقیق دانشگاهی
تعداد صفحه: 21 صفحه
نوع فایل: word کد Mb282
برای دانلود مبانی نظری این متغیر به ادامه مطلب بروید...

كانو در مدل خود نيازمندي هاي مشتريان و يا به عبارت ديگر، خصوصيات كيفي محصولات را به سه دسته تقسيم نمود و هر سه نوع نيازمندي را در يك نمودار دوبعدي نشان داد. محور عمودي، ميزان رضايت و يا خشنودي مشتري و محور افقي، ميزان ارائه الزام كيفي مورد نظر مشتري را نشان مي دهد. بالاترين و پايين ترين نقطه از محور عمودي نمودار به ترتيب بيانگر رضايت مشتريان و عدم رضايت مشتريان است، محل تلاقي عمودي و افقي بيانگر جايي است كه مشتري در حالت عدم تعادل از نظر رضايت و عدم رضايت قرار دارد. سمت راست محور افقي بيانگر جايي است كه الزام كيفي مورد انتظار به طور كامل عرضه شده است و سمت چپ محور افقي، نقطه ارائه محصولي است كه خصوصيات كيفي مورد انتظار را ندارد و الزام كيفي مورد نظر به هيچ عنوان در محصول يا خدمت لحاظ نشده است. (رضايي و همکاران، 1384)

ارتباط این دو عامل ما را به شش تعریف منحصر به فرد از نیاز تحت عنوان نیاز اساسی، نیاز تک بعدی یا عملکردی، نیاز مهیج، نیاز بی تفاوت، نیاز معکوس و نیاز سوال برانگیز رهنمون می سازد: نیاز های اساسی: نیاز اساسی مشتری به آن بخش از خصوصیات محصول، خدمت یا هر مقوله دیگر اطلاق می شود که در صورت ارضا شدن، اثر ناچیزی بر روی مشتری خواهد داشت، لیکن در صورتی که به طور کامل ارضا نشود موجب نارضایتی شدید مشتری خواهد شد. دلیل این امر توقع مشتری به وجود این ویژگی ها در محصول است. (کارسک و همکاران، 2002) به عبارتي ديگر، ارضاء كامل نیازهای اساسي محصول تنها مقدمات حضور محصول را در بازار فراهم می آورد و براي پيروزي بر رقبا و دردست گرفتن بازار محصول كمك نمی كند. اين خواسته ها ''ناگفتني'' يا ''تلويحي'' هستند.(طاهری کیا و همکاران، 1388)

نیاز های عملکردی: آن دسته از نیازمندی هایی که موجب رضایت نسبی مشتری می شود، نیازهای عملکردی است. ارضاء این نوع نیازمندی ها عموما رفتاری خطی دارند. به این معنا که با افزایش سطح ارضاء این نیازمندی ها به طور خطی رضایت مشتری افزایش می یابد. اهمیت نیازهای عملکردی محصول در آن است که شناسایی و لحاظ نمودن آن ها در محصول، حداقل تلاشی است که موجب حفظ موقعیت تجاری سازمان در بازار رقابتی می شود. نیازهای مهیج: نوع سوم نیازها که موجب رضایت مشتری در حد بالایی می شود، نیاز مهیج است. در این نوع نیاز، تهیج مشتری به این دلیل است که مشتری طرح ها و مشخصه هایی را در محصول یا خدمت می بیند، که انتظار آن را ندارد و یا حتی فکر نمی کند که انجام آن ممکن باشد. (کارسک و همکاران، 2002)

به عبارت ديگر اين ويژگي ها معيارهايي از كالا هستند كه بيشترين تأثير را بر رضايت مشتري از يك كالا يا خدمت خاص دارند. ارضاء يا تأمين اين ويژگي ها باعث رضايت زياد مشتري مي شوند و چنانچه تأمين نشوند مشتريان احساس نارضايتي نخواهند داشت. (كورت ماتزلر و همكاران ، 1998) نیازهای بی تفاوت: برخی از خصوصیاتی که در یک محصول وجود دارد، از طرف مشتری به عنوان یک نیاز کیفیتی شناخته نمی شود و بر روی رضایت وی تاثیری ندارد. یعنی در صورت اجرا یا عدم اجرای آن هیچ تغییری در میزان رضایت مشتری ایجاد نمی شود. بنابراین این دسته از نیازها را نیاز بی تفاوت می نامند. (لی و همکاران ، 2008)