برای آشنایی با فرآیند پروپوزال نویسی و استفاده در سر کلاس های روش تحقیق می توانید از نمونه پروپوزال ارشد رشته مدیریت اجرایی که در ادامه مشاهده می نمائید استفاده کنید.
در رشته مدیریت اجرایی که به نسبت رشته نوپایی هم می باشد می توان در زمینه موضوعات مختلفی فعالیت نمود.
در فیلد موضوعی مربوط به رشته مدیریت اجرایی می توان هم موضوعات الگوریتمیک را گنجاند و هم کارهای آماری را انجام داد.
در ادامه ما قصد داریم تا یک نمونه پروپوزال را با عنوان بررسی رابطه بازاریابی رابطه مند با وفاداری مشتریان در سازمان ها و شرکت های دولتی و خصوصی را برای شما قرار دهیم.
عنوان:
بررسی رابطه بازاریابی رابطه مند و رضایتمندی و وفاداری مشتریان
بیان مسئله:
وجود رقابت دربین موسسات و بنگاه ها برای کسب سهم بیشتر ازبازار و تلاش مشتریان برای رسیدن به رضایت مندی بیشتر موجب شده است که هم بنگاه ها به دنبال کسب موقعیت ممتاز در بازار باشند و هم مشتریان درپی یافتن سرنخ هایی برای رسیدن به بهترین تامین کنندگان. رسیدن به این اهداف با بررسی دو مفهوم ارتباط نزدیکی دارد،کیفیت کالاها و رضایت مشتریان، بررسی این دو مفهوم در بازارهای خدماتی به دلیل ویژگی های خاص، خدمات حساس تر و مهمتر بوده و برای سازمانهای ارائه دهنده خدمات نیز از اهمیت ویژه ای برخوردار است. یکی از بنگاه ها و سازمان هایی که در زمینه ارائه خدمات قعالیت نموده ونقش و اهمیت آن در اقتصاد و توسعه کشور بر هیچ کس پوشیده نیست بانکها هستند. لذا به نظر می رسد کشف روابط بین این دو مفهوم می تواند در ارتقاء و بهبود سطح خدمات ارائه شده از جانب بانکها از یک سو و کسب رضایتمندی بیشتر مشتری از سوی دیگر تاثیر گذار باشدکه نحوه چگونگی رسیدن به این مهم می تواند از مسائل بارز سازمانهای خدماتی و به ویژه بانکها باشد (موسوی، 1394).
رضایت مشتری، كلیدی برای حفظ وفاداری مشتری و عملكرد مالی برتر شركت است، از سوی دیگر در دنیای رقابتی امروز، كیفیت خدمات یكی از زمینه هایی است كه سازمان ها می توانند از طریق آن به مزیت رقابتی دست یابند. كیفیت خدمات به عنوان نگرشی از قضاوتی جهان شمول درباره برتری و رجحان یك خدمت تعریف شده است كه از مقایسه میان انتظارات مشتری و ادراك آنان از عملكرد واقعی خدمات ناشی می شود (عطافر و شفیعی، 1385).
در دنیای کنونی موج شتابنده تغییرات در ابعاد مختلف، همچون سیاست های جهانی، رقابت، فناوری، روندهای اجتماعی، اقتصادی و خصوصا نیازها و خواست ها و انتظارات مشتریان هم از نظر حجم و هم از جنبه نوع و کیفیت آن بسیار گسترده تر از دهه های گذشته بوده و این تغییرات به نوبه خود موجب تغییر در سبک و شیوه مدیریت، ساختار سازمانی، و نیز نگرش ها و رفتار کارکنان شده و همین تغییرات هستند که سازمان ها را به بهبود پیش بینی ها، یادگیری و سازگاری با محیط بیرونی فرا می خوانند (سیفی، 1392).
در شرایط جدید روش های بازاریابی گذشته کارایی لازم را نداشته و سودآوری کمتری دارند. بیشتر بازارها بلوغ یافته و با رقابت فشرده و عرضه بسیار فراوان تر از تقاضا مواجه هستند، در این شرایط، مشتریان جدید به سختی یافت و لذا نیاز مبرمی به حفظ و نگهداری مشتریان فعلی به شدت در بنگاه ها احساس می شود. شرکت ها دائما در جستجوی راههایی هستند که ارتباطشان را با مشتریان ارزشمند حفظ کنند، زیرا مشتریان وفادار مهمترین منبع سودآوری آنها هستند. یکی از این راهها، بازاریابی رابطه مند روشی شناخته شده تحت عنوان است که مشتریان ناراضی را محدود می کند و باعث فزونی مشتریان وفادار می شود (مارتین، 2009).
پیشینه پژوهش:
پیشینه داخلی:
سیفیان (۱۳۸۴) برخی از موانع و محدودیت های موجود بر سر راه اجرای بازاریابی رابطه مند در شرکت های بیمه دولتی در ایران را تبیین کرده است. نتایج بدست آمده از تحقیق وی به ترتیب اهمیت عبارت است از: ضعف در اطلاعات و ارتباطات، کمبود تخصص (توانایی) در کارکنان، عدم کفایت نظام نظارت بر رابطه، ناتوانی در مدیریت ستاد، قابل اعتماد نبودن خدمات، بی انگیزگی کارکنان، تمرکز در تصمیم گیری، عدم کفایت فعالیت های اجتماعی، رسمیت سازمانی، پیچیدگی سازمانی، موانع مرتبط با مشتریان و رقبا، ناتوانی در مدیریت نمایندگان.
عباسی در تحقیقی تحت عنوان نقش و جایگاه بازاریابی رابطه مند بر رضایت مشتریان کلیدی بانک ملت استان تهران سال ۱۳۸۱نشان داد که فعالیت های اجتماعی، فعالیت های فروش، مبادله اطلاعات بین بانک و مشتری و نحوه رضایت مشتری از رابطه ایجاد شده با بانک، از جمله عوامل موثر در بازاریابی رابطه مند بانک ملت در خصوص مشتریان کلیدی اش است.
طی تحقیقی دیگر که تحت عنوان بررسی و ارزیابی عوامل موثر بر وفاداری مشتریان حوزه خدمات بانکی بر اساس مدل کار توسط گرانمایه در سال ۱۳۸۶ در بانک اقتصاد نوین انجام گرفت، رابطه بین متغیرهای مدل (کیفیت، ارزش، رضایت و اعتماد) که تحت عنوان مدل کارا نامیده شده، نسبت به متغیر وفاداری مورد بررسی قرار گرفت. نتایج این پژوهش نشان داد که بین ادراک مشتری از کیفیت خدمات، اداراک مشتری از ارزش خدمات، رضایت مشتری از تامین کننده خدمات، اعتماد مشتری به تامین کننده خدمات و وفاداری رابطه وجود دارد.
پیشینه خارجی:
در تحقیقات انجام شده در دیگر کشورها، نتایج اصلی بدست آمده از پژوهشی تحت عنوان برطرف کردن موانع به عنوان عاملی تعدیل گر برای کشف رابطه بین رضایت مشتری و وفاداری مشتری توسط ونگ ( ۲۰۰۵ ) در شرکت بیمه درتایوان نشان داد:
1- کیفیت خدمات و کیفیت ارتباط، زمینه ساز با اهمیتی برای رضایت مشتری می باشند و رابطه مثبتی با هم دارند.
2- رضایت مشتری عامل کلیدی وفاداری مشتری است و رابطه مثبتی با آن دارد.
3- برطرف کردن موانع، اثری تعدیل کننده دارد، رابطه بین رضایت مشتری و وفاداری مشتری برای مشتریانی که تغییر موانع بیشتری برای آنها اعمال می شود، قوی تر است.
نتیجه تحقیقی که توسط فولرتون (۲۰۰۵) با عنوان آیا تعهد در رابطه وفاداری و کیفیت خدمات در خدمات خرده فروشی اهمیت دارد؟ انجام گرفت، نشان دهنده این موضوع بود که تعهد موثر و مستمر تشکیل دهنده بخش اعظم رابطه وفاداری – کیفیت خدمت است. همچنین وی دریافت که تعهد موثر خرده فروشی، اثری مثبت بر روی وفاداری مشتری دارد.
نتایج حاصل از پژوهش صورت گرفته توسط وارلا نیرا در سال 2008 نیز تحت عنوان اثر احساسات بر روی ارزیابی شناختی مشتریان و رضایت در مفهوم شکست و بهبود خدمت نشان داد که احساسات اثری مستقیم بر رضایت کلی مشتری از طریق ارزیابی های شناختی صورت گرفته توسط آن دارد.
فرضیات پژوهش:
فرضیه اصلی:
بین بازاریابی رابطه مند و وفاداری مشتریان، رابطه معناداری وجود دارد.
فرضیات فرعی:
1. بین منافع مالی و کیفیت ارتباط، رابطه معناداری وجود دارد.
2. بین عوامل اجتماعی و کیفیت ارتباط، رابطه معناداری وجود دارد.
3. بین پیوندهای ساختاری و کیفیت ارتباط، رابطه معناداری وجود دارد.
4. بین منافع مالی و احساسات، رابطه معناداری وجود دارد.
5. بین پیوندهای ساختاری و احساسات، رابطه معناداری وجود دارد.
روش شناسی تحقیق:
تحقیق حاضر به لحاظ هدف از نوع تحقیقات کاربردی است و به لحاظ روش از نوع تحقیقات توصیفی از نوع همبستگی بشمار می رود.
جامعه آماری:
در تحقیق حاضر، جامعه آماری شامل کلیه مشتریان حقیقی است که حداقل سه بار متوالی از انواع خدمات بیمه ای شرکت بیمه ملت در سطح شهر تهران استفاده کرده اند.
نمونه آماری و روش نمونه گیری:
حجم نمونه در این پژوهش برای جمع آوری داده ها، از میان مشتریانی، که حداقل سه بار متوالی از انواع خدمات بیمه ای شرکت بیمه ملت در سطح شهر تهران استفاده کرده اند نمونه گیری بعمل آمد. تعداد این گونه مشتریان بر اساس اطلاعات اخذ شده از شرکت بیمه ملت در زمان انجام تحقیق ۱۲۸۰ نفر بوده است. با استفاده از جدول کِرجِسی و مورگان حجم نمونه معتبر برای این جامعه ۲۹۷ نفر در نظر گرفته شد.
روش نمونه گیری شرکت بیمه ملت دارای ۵۸ کارگزاری در تهران و ۲۰۷ کارگزاری دیگر در کل کشور می باشد. با توجه به روش نمونه گیری از جامعه های بزرگ با دقت مناسب، بیست و پنج درصد از کارگزاری های این شرکت بیمه در تهران، شامل حدودا پانزده نمایندگی، به روش نمونه گیری طبقه بندی شده به طور تصادفی انتخاب شدند. به دلیل این که، توزیع نمایندگی ها در پانزده منطقه از مناطق بیست و دوگانه سطح تهران قرار داشت، لذا از هر منطقه یک کارگزاری برای توزیع پرسشنامه انتخاب گردید. پس از تعیین حجم نمونه و به منظور حصول اطمینان از برگشت پرسشنامه ها به تعداد کافی، ۳۵۰ فقره پرسشنامه بین نمونه آماری توزیع گردید. در نهایت تعداد ۳۰۰ عدد پرسشنامه توسط مشتریان تکمیل شد و تجزیه و تحلیل نهایی با استفاده از این تعداد صورت گرفت. ابزار گردآوری اطلاعات در این پژوهش برای جمع آوری اطلاعات از روش های زیر استفاده شده است: مطالعات کتابخانه ای بررسی اسناد و مدارک برای تدوین مباحث تئوریک شامل مطالعه کتب تخصصی، مقالات، مجلات و نشریات موارد مشابه.انجام مصاحبه با مدیران و صاحبنظران تعیین مولفه های مناسب با توجه به محیط فرهنگی، اجتماعی و کسب وکار در کشورمان. استفاده از پرسشنامه در تحقیق حاضر از پرسشنامه مورد استفاده در تحقیق شاموت استفاده شده است، اما در پرسشنامه مذکور با توجه به شرایط فرهنگی، اجتماعی کشورمان تعدیلات لازم صورت گرفت.
در این پرسشنامه با توجه به متغیرهای تحقیق یعنی منافع مالی، عوامل اجتماعی، پیوندهای ساختاری، کیفیت رابطه، احساسات و وفاداری ۴۷ پرسش مطرح شد. طیف مورد استفاده در این پرسشنامه طیف لیکرت بود شامل اعداد ۱ تا ۵ و گزینه های جواب به ترتیب عبارت بودند از: کاملا موافقم، موافقم، نظری ندارم، مخالفم، کاملا مخالفم. بدین ترتیب این ۵ گزینه برای سنجش ۴۷ پرسش تحقیق بکار رفتند.
روش آماری و شیوه تحلیل داده ها:
روش آماری و شیوه تحلیل داده ها در این بخش جهت بررسی فرضیه های مطرح شده در تحقیق و میزان رابطه هر یک از عوامل و معنی داری مدل تحقیق از شیوه تحلیل مسیر با استفاده از نرم افزار لیزرل استفاده گردید که در ادامه نتایج هر بخش بیان می شود.