در مجموعه ایران پژوهش شرایط برای دانلود یک نمونه پروپوزال آماده در رشته مدیریت با بخش های مختلف بیان مسئله، پیشینه، روش انجام کار، فرضیات و متغییر ها و ... برای دانشجویان فراهم شده است.
در این صفحه یک نمونه پروپوزال مربوط به مقطع کارشناسی ارشد رشته مدیریت بازرگانی را برای شما قرار می دهیم.
موضوع این طرح تحقیقی در زمینه: بررسی رابطه بین عوامل شخصی مشتری با کیفیت ارتباط در صنعت بانکداری الکترونیکی، می باشد.
بیان مسأله اساسی طرح تحقیق با موضوع بررسی رابطه بین عوامل شخصی مشتری با کیفیت ارتباط در صنعت بانکداری الکترونیکی:
جمعیت شناسی دانش جدیدی است كه حدود یك قرن از پیدایش آن می‌گذرد. البته توجّه به جمعیت و نظریه‌پردازی در مورد آن سابقه‌ای، طولانی دارد ولی آن چه به عنوان جمعیت شناسی معاصر مشاهده می‌كنیم از دورۀ رنسانس شكل گرفت كه مطالعه‌ای منظم و كلاسیك و علمی بود. جمعیت‌شناسی در لغت از ریشۀ یونانی Demography به معنای مردم و نگاه داشتن و در اصطلاح مطالعۀ آماری جمعیت‌های در حال تغییر انسانی است. جمعیت‌شناسی علمی است كه پدیده‌های جمعیتی را با مشاهدۀ منظم و سیستماتیك و تجربی مطالعه می‌كند) شایان مهر، 1377، "دائرةالمعارف تطبیقی علوم اجتماعی" كتاب اوّل، تهران، كیهان).
در این دانش تراکم، توزیع و دیگر آمارهای مهم (مانند تولد، ازدواج مرگ و ...) بررسی می‌شوند. بخش‌هایی از این دانش که امروزه اهمیت بسیاری یافته‌اند عبارتند از: انفجار جمعیت، رابطه ی بین جمعیت و توسعه ی اقتصادی، اثر تنظیم خانواده، تراکم شهرها، مهاجرت‌های غیرقانونی و غیره ( برگرفته از سایت ویکی پدیای فارسی،1391، دانشنامه ی بریتانیکا). افزون بر اینها به مطالعه ی اندازه، ساختار و توزیع جمعیت هاو تغییرات آنها در پاسخ به تولد، مرگ، مهاجرت، و سال خوردگی نیز می‌پردازد.
جمعیت‌شناسی انسان‌ها معمول‌ترین نوع جمعیت‌شناسی است به طوری که معمولا منظور، همان جمعیت شناسی انسانی است. جمعیت شناسی می‌تواند برای شناختن کل جمعیت یک جامعه به کار رود یا برای گروه‌های جمعیتی با تعریف خاص، مثلا براساس سطح سواد، مذهب، نژاد، ملیت و غیره. در بین دانشگاهیان جمعیت‌شناسی اغلب به عنوان شاخه‌ای از مردم شناسی، اقتصاد، یا جامعه شناسی شناخته می‌شود (جمعیت شناسی، برگرفته از سایت ویکی پدیای انگلیسی، نسخه ی 30 آوریل 2008).
مردم‌شناسی رسمی معمولا تنها به مطالعه فرایندهای جمعیتی می‌پردازد حال آنکه در حالت گسترده‌تر این دانش می‌تواند به بررسی فرایندهای اقتصادی، اجتماعی، فرهنگی و زیست‌شناسی اثرگذار برروی جمعیت‌ها نیز بپردازد. جمعیت‌شناسی در کمک به دولت‌ها برای برنامه‌ریزی توسعه و در بازاریابی کاربرد بسیاری دارد (اندرو هایند، بر گرفته از سایت ویکی پدیای فارسی، دانشنامه ی بریتانیکا ).
در عصر حاضر بانک ها توجه ویژه ای به ارتباط با مشتری دارند آنها سعی می کنند تا این رابطه به طور مطمئن مدیریت شود و با توسعه ی روابط در طی زمان، نیازهای بیشتری از مشتری تامین گردد و با بکارگیری کلیه ی ابزارهای موجود بیشترین سود را کسب کنند. افرادی که در آنها نگرش مثبتی نسبت به بانک شکل گرفته، ممکن است حامی خدمات آن گردند و فعالانه بهره گیری از آن را به سایر مشتریان توصیه کنند. این یک حالت مطلوب و ایده آل است (تقوا و همکاران،1390، " بکارگیری تکنیک های داده کاوی جهت بهبود مدیریت ارتباط با مشتری در صنعت بانکداری "، ص.6).
لی و هو (2008) بانک برای توسعه روابط بلند مدت با مشتری و کیفیت ارتباط خوب می تواند قابلیت اطمینان مشتری را افزایش دهد به عبارت دیگر، کیفیت بالاتر ارتباطی، موجب تعامل بین ارائه دهنده خدمات و مشتریان می شود و مبادلات با ثبات بلندمدتی را ایجاد می کند که هر دو طرف می توانند منافع مشترکی به دست آورند (محمد حقیقی و دیگران،1391،" بررسی تاثیر تاکتیک های بازاریابی رابطه ای بر وفاداری مشتریان از منظر مشتریات شرکت ایرانسل"، فصلنامه علمی-پژوهشی بازاریابی نوین ص.44-62).
در کنار توسعه و پیشرفت اقتصادی و تغییر یا دگرگونی اجتماعی، صنعت خدمات مالی به سمت لیبرال کردن یا آزاد کردن و جهانی شدن در حرکت است. به این دلیل که تعداد خدمات مالی ابتکاری و کالاها یا اجناس ارائه شده در بازار افزایش یافته است، برای سازمانها و افراد مهم است که در جهت کسب مزیت‌های کامل از بازار مالی جهانی شده به مدیریت مالی‌شان توجه بیشتری کنند( امینی،م؛ سهرابی، ش،1389، "بررسی تاثیر جنسیت بر میزان وفاداری مشتریان با استفاده از رویکرد بازاریابی رابطه مند"، مجله مدیریت توسعه و تحول ،شماره 4 ،ص 83-73).
بهطورکلی،در پذیرش هر نوع نوآوری، دو عامل نقش اساسی دارند:عامل اول،مربوط به ویژگیهای خود تکنولوژی جدید است و عامل دوم هم مربوط به متغیرهای جمعیتی است. بدیهی است که تاثیر هر کدام از عوامل مزبور در جوامع و فرهنگهای مختلف،متفاوت می‌باشد.با توجه به این که بانکداری الکترونیکی نیز یک نوع نوآوری محسوب می‌شود، لذا از این حکم مستثنا نیست( همان منبع) همانگونه که کیگان یادآوری می‌کند، کسب رضایت مشتری تنها یک فرآیند یا طرز کار است و کلید حفظ تسانگ وهمکاران 2010، مشتریان طولانی کردن وفاداری مشتری است.
علاوه بر این، از آنجایی که کیفیت ارتباط در بخش بانکداری اساسا بر اساس واکنش متقابل میان نمایندگان فروش و مشتریان ایجاد می‌شود، ارتباط میان دو بخش اساسی و حیاتی می‌شود(تسانگ و همکاران،2010، " بررسی سوابق ارتباط با مشتری در بانکداری الکترونیک") سیستم مدیریت روابط با مشتری می‌تواند کمک کند تا مشتریان موجود حفظ شوند و مشتریان جدیدی جذب شوند. سازمانها برخی روش‌هایی را شامل مدیریت ارتباط با مشتری، تحلیل ارزش مشتری، استراتژی سازمانی و ساز و کارهای خدماتی که کارایی ارتباطات مشتری را بهبود می‌دهد بکار می برند. مدیریت ارتباط با مشتری استراتژی ای برای کسب مشتریان جدید و نگهداشتن آنها است. همچنین عملیاتی شامل تمام فعالیتهای مرتبط با مشتریان بی واسطه همچون شرکتها می باشد.
اهمیت و ضرورت انجام تحقیق در زمینه بررسی رابطه بین عوامل شخصی مشتری با کیفیت ارتباط در صنعت بانکداری الکترونیکی:
در هر سازمانی قبل از آنکه بتوانیم مشتریان جدیدی بیابیم و فروش محصولات و ارائه ی خدمات خود را افزایش دهیم، می‌بایست به شناختی دقیق از مشتریان خود دست یابیم، و طرح ارزش پیشنهادی خود برای مشتریان تدوین کنیم. ضمن آنکه می‌بایست با رصد بازار، رقابت ها، کمبودها، شکاف‌ها و فرصتها را بیابیم تا بتوانیم به بازارهای بکر دست یابیم به عبارت دیگر، می‌بایست کمی در بازار تحقیق کنیم. جذب مشتریان در گرو گوش سپردن به نجوای بازار و سر سپردن به نیازهای مشتری است. مسائل و مشکلات بی شماری در محیط کسب‌و‌کار وجود دارد که می‌بایست رفع و رجوع شوند و مشتری حاضر است بابت رفع این مسایل پول بپردازد، اگر ما به صدای مشتری گوش ندهیم این رقبا هستند که به صدای او گوش می‌دهند و به مقصود کسب و کارشان می‌رسند بنابراین جهت تدوین یک برنامه بازاریابی برای دستیابی به مشتریان جدید، می بایست به درکی بهتر از مشتریان فعلی خود دست یابیم.
از این رو چنانچه سعی داریم تا بر دامنه فروش خود بیفزاییم، می‌بایست در ابتدا بدانیم که مشتریان فعلی‌مان چه کسانی هستند. ویژگیهای جمعیت شناختی آنها از چه قرار است و اساساً از چه تیپ مشتریانی هستند. به طور خلاصه تمامی این مراحل در بخش تحقیقات بازار انجام میپذیرد. تحقیقات بازاریابی به دو روش کمی و کیفی صورت می‌گیرد و دید روشنی از نمایه سازمان را در اختیار صاحبان و مدیران آن قرار می‌دهد. درک نقاط قوت و ضعف و فرصتها و تهدیدات پیش‌رو از ضروریات یک کسب‌و‌کار است. بخش‌بندی دقیق بازار نیز می‌تواند به پیشبرد اهداف و انتخاب بازار هدف مناسب کمک بسزایی کند. شناخت مشتریان و بخش‌بندی بازار را می‌توان به طرق مختلف صورت داد، از جمله:
1. عوامل جمعیت شناختی، نظیر جنسیت، سن، مرحله‌ی چرخه‌ی حیات، نژاد، مذهب و درآمد
2. عوامل روانشناختی، نظیر علایق، عقاید، باورها، فعالیت‌ها و نگرش های یک بخش خاص
3. عوامل قوم‌شناختی، نظیر ویژگیهای فرهنگی و ویژگیهای منحصر به فرد فرهنگ‌ها و خرده فرهنگ ها
4. عادات خرید به معنای چگونگی، چیستی و کجایی خرید توسط مشتریان (همان منابع) ویژگیهای جمعیت شناختی مشتریان مورد نظر باید جمع آوری شوند و به عنوان منبعی برای تصمیم گیری در مورد اینکه مشتریان خاص چه نیازها و خواسته هایی دارند مورد استفاده قرار گیرند.
در گذشته به دلایل متعددی نظیر فزونی تقاضا بر عرضه و محدود بودن رقابت، به خواسته ها و نیازهای مشتریان بانک ها، توجه چندانی نمی شد و افراد مجبور بودند خدمات مورد نیاز خود را با هر کیفیتی، دریافت نمایند. در سال های اخیر به علت تاسیس بانک های خصوصی و افزایش رقابت، بانک ها جهت حفظ بقا، افزایش سودآوری و سهم بازار خویش مجبور به ارایه خدماتی متنوع تر، باکیفیت تر و متناسب با خواسته ها، تمایلات و سلیقه های مشتریان خود شده اند. در واقع می توان گفت که امروزه کیفیت خدمات متعالی، شرط لازم بانک ها برای دستیابی به موفقیت است.
از سویی دیگر، میزان آگاهی مشتریان از کیفیت خدمات سایر بانک ها نیز افزایش یافته و با افزایش تعداد رقبا، دیگر پذیرای هر نوع خدمتی نمی باشند (انواری، علی، رستمی، اصغر، ترابی، مریم، (1384)، "بررسی مقایسهای کیفیت خدمات بانکی از دیدگاه مشتریان و کارکنان"، فصلنامه مدرس علوم انسانی (ویژهنامه مدیریت) ، 77-35 ). عامل کلیدی در پذیرش بانکداری الکترونیکی، اعتماد و رضایت مشتری نسبت به بانک می باشد که به طور غیر مستقیم بر پذیرش بانکداری الکترونیکی تاثیر می گذارد.
نگس می (2004) مشارکت مشتری در پذیرش بانکداری الکترونیک بسیار اهمیت دارد. چرا که این امر سبب کاهش ویا حذف تعاملات بین سازمان و مشتری می شود مشارکت مشتری و بانک عاملی است که بر کیفیت خدمت، رضایتمندی و نهایتا حفظ مشتری تاثیر می گذراد، این در حالتی است که بسیاری از اشخاص، نسبت به استفاده از فن آوری جدید محتاط می باشند (آماده و همکاران، 1388، تبیین موانع و راهکارهای توسعه بانکداری الکترونیکی در چارچوب سند چشم انداز "ایران1404" ، مجله ی دانش و توسعه (علمی- پژوهشی)سال شانزدهم، شماره26).
میلیند ساتی و همکاران (1993) بر اساس تحقیقات، نگرانی درباره امنیت و پس از آن نداشتن آگاهی درباره بانکداری الکترونیکی و مزایای آن مهمترین عوامل استفاده نکردن از این نوع خدمت بانکی هستند. قیمت ناعادلانه، نداشتن دسترسی به اینترنت و کامپیوتر، پایداری در مقابل تغییر در جایگاه بعدی مشکلات قرار دارند(همان منبع).
از آنجایی که محیط اینترنت روز به روز درحال گسترش است ، فروشندگان اینترنتی باید با قراردادن مشتریان به عنوان هسته مرکزی خود ، بر روی آنها تمرکز بیشتری داشته باشند. با مطالعه روی عوامل مؤثر بر رفتار مشتری ، می توان مطالبات آنها را شناخت، عواملی که باعث افزایش خرید و انجام خدمات اینترنتی آنها می شود را زیاد کرد و عوامل نامطلوب را تغییر داد. تنها با محصولات با کیفیت ، قیمتهای معقول ، خدمات کامل و برآوردن احتیاجات مادی و معنوی مشتریان می توان مشتریان بیشتری به دست آورد و به سود بالاتری رسید. مشتریان نیز کم کم این حالت جدید آنلاین را خواهند پذیرفت. مطالعه بر روی رفتار آنلاین مشتریان ، به فروشندگان داخلی و سازمان های خدماتی که می خواهند از استراتژی های جدید بازاریابی استفاده کنند ، کمک بسیاری خواهد کرد.
تحقیقات نشان می دهد که بازارهای آنلاین به سرعت درحال رشد هستند. بنابراین با بررسی اینکه چه عواملی بر رفتار آنلاین مشتریان اثرگذار است ، اینکه چگونه فروشندگان می توانند با تسلط بر ذهن و رفتار مشتریان آنلاین نظر و عقیده آنها را عوض کنند و.... ، می توان سرعت رشد و توسعه فروش آنلاین را بالا برد(لی گوا، 2011، از دانشکده ی مدیریت، "عوامل موثر بر خرید مشتری در فضای مجازی"، ص.182-188) «وارن کیگان» از صاحب نظران علم بازاریابی معتقد است که تنها در صورت تمرکز منابع بر فرصتها و ایجاد ارزش برای مشتریان است که می توان به مزیت رقابتی پایدار دست یافت و پشتوانه ای محکم برای ادامه حیات سازمان و کسب رهبری در آن عرصه از رقابت را پیدا کرد. کیفیت رابطه به دنبال برقراری چنان روابطی با مشتریان هدف است که مجدداً در آینده به سازمان (بانک) مراجعه کنند و دیگران را نیز به این کار ترغیب کنند.
بهترین رویکرد جهت حفظ و نگهداری مشتریان این است که رضایتمندی فراوان در مشتری باید ایجاد کرد و آنچه را برای او ارزش تلقی می شود مورد توجه قرار داد تا در نتیجه وفاداری او نسبت به بانک مستحکم شود. مدیریت ارتباط با مشتری نیز در پی ارائه ارزشهای بیشتر برای مشتری و دستیابی به مزایای ملموس و غیر ملموس ناشی از این رابطه است. در دنیای کنونی توجه و عمل به اصول بازاریابی رابطه مند، کیفیت ارتباط و مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان یک مزیت رقابتی به شمار می رود.
مشتریان در سازمانهای امروز در تولید کالا و ارائه خدمت ،توسعه دانش و توان رقابتی، همراه و همگام اعضای سازمان هستند. بنابراین مدیریت مؤثر و کارآمد رابطه با مشتری و خلق و ارائه ارزش به او از مهمترین مباحث مورد علاقه و توجه محققان و مدیران سازمانها محسوب می شود. (برگرفته ازسایت (www.school of sales.ir. کیفیت ارتباط از ابزارهایی است که می تواند رشد درآمدهای بانک را افزایش دهد. بنا به گفته ی مدیران معروف دنیا فقط 5 درصد از مشتریان بیش از 85 درصد سودآوری بانک ها را تشکیل می دهند. همچنین تحقیقات محققان امور اقتصادی نشان داده که بانک ها با افزایش مشتریان ارزنده و تراز اول خویش و ایجاد رضایت موثر در مشتریان به طور بی سابقه ای به سودآوری خود می افزایند.
بنابراین بانک ها باید هر چه سریعتر برای جذب و حفظ مشتریان خویش چاره اندیشی نماید و چاره آن در بازاریابی رابطه مند و کیفیت رابطه ی موثر تجلی می یابد. مشتریان امروزه فرصت ها ی بیشتری برای مقایسه خدمات در اختیار دارند و مدیریت مالی آنها پیچیده تر شده است. قضاوت مشتری در مورد بانک بر اساس میزان توانمندی بانک و عوامل شخصی خود مشتری می باشد. در کشور ما و اکثر کشورهای پیشرفته دنیا هدف و غایت نهایی انجام سریع امور و عدم اتلاف وقت به عنوان مهمترین عنصر موفقیت رقابت کنونی می باشد و مشتریان به عنوان ارکان تعیین کننده ارزش بسیار زیادی برای تکنولوژی و سرعت و در درجه بندی تخصص فنی بانک ها قائل است.
پیشرفت در بازاریابی رابطه مند در بانک با پیمودن در جهت توسعه روابط با مشتریان صورت می گیرد. حفظ رابطه با مشتری یک مسئله بلند مدت است و به جای نتایج و پیامدهای جاری باید به پیامدهای آتی آن توجه کرد. از سوی دیگر کیفیت رابطه با مشتری با میزان رضایت مشتری سنجیده می شود. همچنین تشریح خدمات بانکی از اهمیت بالایی برخوردار می باشد.
در بانکداری نوین جهانی تشریح خدمات بانک و و خصوصا خدمات بانکداری الکترونیک الزامی است، مشتریان بانک حق دارند از طریق رسانه های عمومی، خدمات بانک ها را بشناسند. هر گونه تخصیص هزینه در زمینه آگاهی دادن به مشتریان از طریق رسانه های عمومی و خصوصا تشریح خدمات بانکداری الکترونیک که از نتایج شایان آن عدم حضور فیزیکی مشتری در شعب بانک، توجیه بودن مشتری از خدمات آن بانک، صرفه جویی در وقت، بالا رفتن سرعت در کار و در مجموع باعث بهره وری بالا برای بانک ها و رضایت مشتریان خواهد شد که در سطح کلان این صرفه جویی ها مبالغ بسیار بالایی سوددهی را برای طرفین به همراه خواهد داشت (شهرکی وهمکاران،" بررسی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری در نظام بانکداری ایران"، ص.7-8 ).
پیشینه ی داخلی طرح تحقیق در زمینه بررسی رابطه بین عوامل شخصی مشتری با کیفیت ارتباط در صنعت بانکداری الکترونیکی:
توربان ودیگران (1386) بیان می کنند برای آنکه بازاریابی فرد به فرد شرکتی معتبر باشد، باید بتواند و خواهان این باشدکه رفتار خود را بر اساس دانسته های موجود هر مشتری به خصوص مشتریان ویژه تغییر دهد. برای رسیدن به این هدف مدیریت ارتباط با مشتری بسیار فراتر از فروش بازاریابی مصرف است زیرا یک شرکت باید قادر باشد چگونگی پیکر بندی محصولات یا ارائه خدمات را بر اساس نیاز فرد به فرد مشتریان تغییر دهد. شرکت های هوشمند همواره مشارکت فعال مشتریان را در توسعه محصولات، خدمات و راه حل ها تشویق کرده اند با این حال برای بیشتر شرکت ها به منظور ایجاد روابط پایدار نفر به نفر در یک پروژه، مدیریت ارتباط با مشتری و کیفیت ارتباط شرکت باید مستمرا با مشتریان به صورت فردی در تعامل باشد.
کیفیت ارتباط با مشتری و مدیریت درست آن می تواند به ایجاد وفاداری بالایی در مشتری بیانجامد علاوه بر این سود آوری بنگاه را نیز بالا می برد (حسن بناوی،1390 ،"مدیریت ارتباط با مشتری"، ص. 8-9) بزاز جزایری و پرداخت چی(1386) در پژوهشی با عنوان « تدوین مدل ارزیابی کیفیت زندگی کاری کارکنان در سازمانها » در پی تدوین مدلی برای ارزیابی کیفیت زندگی کاری کارکنان در سازمانها بوده اند.
نتایج حاصل از تحلیل عاملی، ابعاد مدل کیفیت زندگی کاری را در سه عامل ساختاری (مولفه هایی از قبیل سیاست های سازمانی، نظام حقوق و مزایا، شرایط کار ایمن، زمان کار انعطاف پذیر و امنیت شغلی)، مدیریتی (مولفه هایی از قبیل کیفیت مدیریت و سرپرستی، نظام بازخوردی، پرورش استعدادها و مهارت ها، امکان رشد و پیشرفت در کار و مشارکت در تصمیم گیری)، روانشناختی (مولفه هایی از قبیل اهمیت و معناداری، چالش برانگیز بودن شغل، هویت و استقلال در کار و تنوع فعالیت ها و وظایف) و اجتماعی (مولفه هایی از قبیل انسجام اجتماعی در محیط کار، سازگاری تعادل بین شغل و جنبه های فردی) نشان داده است نتایج بدست آمده، مولفه های متشکله مدل را برای ارزیابی وضعیت کیفیت زندگی کاری کارکنان سودمند و مناسب نشان داده است(برگرفته از پایان نامه کارشناسی ارشد، مسلم عباسی، 1389، "بررسی رابطه کیفیت زندگی کاری و مدیریت ارتباط با مشتری در سازمان های دولتی استان کردستان").
درگاهی و همکارن(1387) در پژوهشی با عنوان « بررسی کیفیت زندگی کاری پرستاران بیمارستان های دانشگاه علوم پزشکی تهران در سال 1385-1384 در پی بررسی کیفیت زندگی کاری پرستاران و مولفه ها یا عناصر تشکیل دهنده آن با بهره گیری از نگرش این افراد در بیمارستان های علوم پزشکی تهران بوده است، روش پژوهش از نوع مقطعی و توصیفی̠ تحلیلی و مجیط پژوهش شامل 15 بیمارستان دانشگاه علوم پزشکی تهران بوده و جامعه آماری پژوهش را تعداد 349 نفر تشکیل داده اند که به روش تصادفی انتخاب شده اند.
برای گردآوری داده ها از پرسشنامه اطلاعات فردی و پرسشنامه کیفیت زندگی کاری مشتمل بر 30 سوال استفاده شده است. نتایج این پژوهش نشان می دهد که پرستاران از اکثر عناصر یا مولفه های کیفیت زندگی کاری خود رضایت ندارند. اکثریت قریب به اتفاق این افراد از وجود حوادث ناشی از کار فقدان مقررات ایمنی و انضباط کاری، نامطلوب بودن شرایط بهداشتی محیط کار، نبود آزمایش ها و معاینات پزشکی به صورت دوره ای، پایین بودن میزان حقوق ماهیانه، امکانت رفاهی، پاداش های نقدی و غیر نقدی، مزایای غیر مستقیم و همچنین وجود استرس های شغلی و شفاف نبودن دورنمای شغلی ناراضی هستند(همان منبع، صفحه68).
یاوری و همکارن(1388) پژوهشی باعنوان «مقایسه کیفیت زندگی کاری و خرده مقایس های آن در بین اعضای هیات علمی دانشکده ها و گروه های آموزشی تربیت بدنی دانشگاه های دولتی» انجام داده اند. تحقیق از نوع علی-مقایسه ای و داده های آن به صورن میدانی جمع آوری شده است. جامعه آماری آماری شامل کلیه اعضای هیات علمی تربیت بدنی دانشگاه های دولتی کشور بوده که تعداد 217 نفر به عنوان نمونه های آماری انتخاب شده اند.
برای گردآوری اطلاعات از دو پرسشنامه اطلاعات فردی و کیفیت زندگی کاری بر اساس الگوی والتون استفاده شده است. نتایج بدست آمده از پژوهش نشان می دهد که میانگین کیفیت زندگی کاری در دانشکده های تربیت بدنی 78/51 درصد و در گروه های آموزشی برابر 46/49 درصد است. بر اساس نتایج این پژوهش تفاوت معناداری در کیفیت زندگی کاری بین دانشکده ها و گروه های آموزشی مستقل تربیت بدنی مشاهده نشده است(Sig=0/176,t=0/359) و تنها تفاوت معنادار در بعد توسعه قابلیت های انسانی بوده است. بین سن و سابقه تدریس اعضای هیات علمی با کیفیت زندگی کاری و برخی از ابعاد آن رابطه معناداری وجود داشته و تفاوت در بعد وابستگی اجتماعی بین زنان مردان معنادار بوده است.
در ارتباط با وضعیت تاهل، تفاوت معناداری در کیفیت زندگی کاری و ابعاد آن وجود نداشته است(یاوری، یوسف و همکاران(1388):" مقایسه کیفیت زندگی کاری و خرده مقایس های آن در بین اعضای هیات علمی دانشکده ها و گروه های آموزشی تربیت بدنی دانشگاه های دولتی"، نشریه علوم ورزشی و حرکتی، سال اول، جلدهفتم، شماره 12، ص. 99-109).
ابراهیمی و هکاران (1388) پژوهشی با عنوان «بررسی رابطه بین ویژگی های جمعیت شناختی مشتریان و تمایل به بانکداری الکترونیکی» انجام داده اند. این پژوهش درصدد بوده رابطه بین ویژگی های چمعیت شناختی مشتریان و تمایل به بانکداری الکترونیک را مورد بررسی قرار دهد. روش تحقیق در آن، توصیفی و از بعد نحوه گردآوری داده ها از پرسش نامه استفاده شده و نمونه گیری به روش تصادفی انجام گرفته است. جامعه آماری این پژوهش مشتریان بانک پارسیان در شهرستان کرج انتخاب شده است.
نمونه گیری به روش مقطعی انجام گرفته بدین صورت که به صورت تصادفی به شعب بانک پارسیان در 3 منطقه بزرگ این شهرستان مراجعه گردیده و در کل از تعداد 400 پرسش نامه توزیع گردیده 262 پرسشنامه به صورت کامل و قابل استفاده دریافت گردیده است.نشان پژوهش نشان داده است که بین جنسیت و بانکداری الکترونیکی و هم چنین بین وضعیت تاهل و بانکداری الکترونیکی رابطه وجود دارد.
به علاوه یافته های پژو هش حاکی از آن است که بین سن افراد، سطح تحصیلات، میزان درآمد و هم چنین شغل آنها و تمایل افراد به انجام امور بانکی از طریق الکترونیکی رابطه وجود دارد(ابراهیمی و همکاران، 1388:" بررسی رابطه بین ویژگی های جمعیت شناختی مشتریان و تمایل به بانکداری الکترونیکی"، فصل نامه علمی_ترویجی مطالعات مدیریتی، ص.125، 132) آسمان دره و همکاران(1391) پژوهشی با عنوان «بررسی رابطه بین متغیرهای جمعیت شناختی با میزان اهمیت ابعاد کیفیت در خدمات بانکی» انجام داده اند. هدف آنها در این تحقیق بررسی این که، ویژگی های جمعیت شناختی مشتریان چه ارتباطی با انتظارات آنها از ابعاد کیفیت خدمات بانکی دارد.
بدین منظور از تعداد 317 پرسشنامه پس از تعیین روایی و پایایی استفاده شده است.برای تجزیه و تحلیل داده ها از ضریب همبستگی، آزمون t و تحلیل واریانس استفاده گردیده است. نتایج تحلیل آماری بیان کننده ی این بوده که در بین ابعاد مدل سروکوال، قابلیت اعتماد بیشترین اهمیت را داشته و آزمون t گویای تفاوت معنادار اهمیت بعد موارد ملموس در بین زنان و مردان بود. زنان به طور معناداری بیش از مردان به این بعد اهمیت می دادند. افراد متاهل نیز به طور معناداری بیش از افراد مجرد به بعد اطمینان خاطر اهمیت می دادند.
تحلیل همبستگی بیانگر ارتباط سن با میزان اهمیت قابلیت اعتماد و اطمینان خاطر بود، ولی میزان اهمیت بعد موارد ملموس و همدلی رابطه معناداری وجود داشت. در نهایت در نتیجه گیری نشان داده شده که متغیرهای جمعیت شناختی ارتباط معناداری با متغیرهای بررسی شده دارند و باید در تحقیقات مد نظر قرار گیرد(آسمان دره و همکاران، 1391، "بررسی رابطه بین متغیرهای جمعیت شناختی با میزان اهمیت ابعاد کیفیت در خدمات بانکی"، ص. 1).
پیشینه ی خارجی تحقیق در زمینه بررسی رابطه بین عوامل شخصی مشتری با کیفیت ارتباط در صنعت بانکداری الکترونیکی:
شین شئول (1990)، پایان نامه دکتری خود را با عنوان « تحلیل تجربی از همبستگی های عالی در میان عوامل کیفیت زندگی کاری در حسابرسان » انجام داد. وی در این تحقیقات از مدل تئوری کنترل که متغیرهایش از جنبه های فنی و اجتماعی انتخاب شده بود، استفاده کرد و این متغیرها شامل کنترل مشتریان و کنترل شغل، استرس شغلی، رضایت مشتریان و رضایت شغلی بود. یافته های اصلی تحقیق این بود که کنترل شغل به کنترل مشتریان کمک کرده و استرس در حسابرسان را کم می کند و هر دو اینها تاثیر مستقیم و معناداری بر استرس شغلی دارند، اما کنترل مشتریان تاثیر منفی بر استرس داشت علت آن افزایش تعارض نقش بود.
این نتایج به صورت ترکیبی تاثیری مثبت بر رضایت شغلی و رضایت مشتری داشتند (برگرفته از پایان نامه کارشناسی ارشد، مسلم عباسی، 1389،" بررسی رابطه کیفیت زندگی کاری و مدیریت ارتباط با مشتری در سازمان های دولتی استان کردستان"). کن (1997) در پژوهشی با عنوان عوامل روانی و جمعیت شناختی موثر بر پذیرش کارت های اعتباری به این نتیجه رسید که درآمد افراد نسبت به سایر متغیرها از اهمیت بیشتری در پذیرش این کارت ها برخوردار بوده است علاوه بر آن وی نشان داد آقایان نسبت به خانم ها بیشتر تمایل به بانکداری الکترونیکی هستند. گارباینو و جانسون(1999)و چی لی (2012) دریافتند مشتریانی که رابطه قویتری با یک موسسه دارند نگرش مثبتی نسبت به عملیات مدیریت ارتباط با مشتری یک شرکت و عوامل مربوط به کیفیت ارتباط با مشتری مانند درجه اعتماد، رضایت و تعهد دارند.
از آنجایی که اعتماد، رضایت و تعهد پایه کیفیت ارتباط هستند، مدیریت ارتباط با مشتری بطور شفاهی بر کیفیت ارتباط تاثیر مثبت می گذارد (صادق فیضی وهمکاران، "بررسی رابطه بین مدیریت ارتباط با مشتری و کیفیت ارتباط با ارزش چرخه عمرمشتری در بانک ها"، ص.6 ) لی و سی (2000) دریافتند که کیفیت ارتباط یک تاثیر عمده روی کیفیت مصرف مشتری، وفاداری، تمایلات خرید محصول و تبلیغات شفاهی دارد. این یافته ها نشان داد که رضایت بیشتر مشتری در کیفیت ارتباط، نتیجه ی مثبتی را بر نگرش مشتری می گذاردو این به نوبه خود سود شرکت و ارزش چرخه عمر مشتریCLV) (را افزایش می دهد(همان منبع).
استاوینس(2001) در پژوهشی با عنوان تاثیر ویژگی های جمعیت شناختی مشتریان بر استفاده از ابزارهای پرداخت الکترونیکی، نتیجه گرفت که بین وضعیت تاهل و پذیرش بانکداری الکترونیکی رابطه وجود دارد یا به عبارت بهتر افراد متاهل بیشتر حاضر به انجام امور بانکی خود از طریق الکترونیکی شده بودند همچنین وی در مدل خود نشان داد بین شغل و سطح تحصیلات افراد و تمایل به بانکداری الکترونیکی رابطه وجود دارد (همان منبع).
یانگویی و همکاران(2004) در تحقیقی تحت عنوان «یک چارچوب تلفیقی (یکپارچه) برای ارزش مشتری وعملکرد مدیریت ارتباط با مشتری» که در کشور چین صورت گرفته است، مدعی شده اند که ارائه ارزشهای برتر برای مشتری می تواند مزایای ملموس و غیر ملموسی را که از رفتارهای مشتری ناشی می شود، برای شرکت به همراه آورد. در این تحقیق اشاره شده است که با توجه به رقابت شدید و تغییرات سریع تکنولوژیک، بسیاری از شرکت ها به دنبال ارائه ارزش های برتر برای مشتریان خود هستند و ارائه ارزش های برتر به مشتریان به عنوان یکی از مهمترین عوامل موفقیت شرکت ها چه در زمان حال و چه در زمان آینده تلقی می شود و همچنین تاثیر مهمی بر روی رفتارهای مشتریان خواهد شد و در نهایت اینکه عملکرد مدیریت رابطه با مشتری باید از طریق رفتارهای مشتری اندازه گیری و ارزیابی شود، در این مطالعه چنین فرض شده که ارزش مشتری مبنی بر ادراک مشتری است، ازاینکه وی چه عواملی از قبیل قیمت، هزینه فرصت، هزینه نگهداری و یادگیری را دریافت می کند. (برگرفته از پایان نامه کارشناسی ارشد، مسلم عباسی، 1389،" بررسی رابطه کیفیت زندگی کاری و مدیریت ارتباط با مشتری در سازمان های دولتی استان کردستان")
راه و همکاران (2005) در تحقیقی که انجام داده اند فاکتورها و عواملی را به عنوان عامل تاثیر گذار بر مدیریت ارتباط با مشتری معرفی کرده اند که طی آن اولین عامل را تجهیز فرآیند معرفی می کنند که شامل مواردی از قبیل فرآیند انسجام مشتری و پیوستگی کانال های فروش، فرآیند حمایتی بازاریابی شخصی شده، فرآیند خدمات پس از فروش می باشند. عامل بعدی را کیفیت اطلاعات مشتری معرفی می کنند، که شامل مواردی از قبیل انسجام دهی به منابع اطلاعاتی از مشتری، سودمند بودن اطلاعات مشتری، حمایت از اطلاعات امتیاز دهی به مشتریان و بخش بندی آن ها و پیش بینی قدرت بالقوه خرید آنها می باشد.
عامل بعدی کارایی و رضایت مشتری می باشد. که شامل عنوانی چون افزایش تعاملات دوستانه با مشتری، ارتقای ارزش برند، کاهش شکایات مشتری، افزایش سطح کلی رضایت مشتری می باشد. سودآوری عامل مهم دیگری است که توسط این محققان شناسایی شده است که این عامل شامل مواردی چون افزایش فروش مجدد به مشتریان جدید، افزایش سودآوری کلی می باشد(همان منبع).
کریستوفر و همکارانش (2006) نیز در پژوهش خود نشان دادند بین کیفیت خدمات بانکی و تمایل مشتریان به بانکداری الکترونیکی رابطه مثبت و بین عوامل مخاطره زا و تمایل مشتریان به بانکداری الکترونیکی رابطه منفی وجود دارد. همچنین در مورد تاثیر عوامل جمعیت شناختی بر بانکداری الکترونیک یافته های پژوهش آنان حاکی از آن است که افراد با سن بالاتر بیشتر با بانکداری الکترونیکی مخالفت نموده بودند.
آنان در بیان دلایل این امر متذکر می شوند، افراد با سطح درآمد بالا به دلیل عدم اطمینان ناشی از سیستم امنیتی بانکداری الکترونیکی کمتر حاضر به انجام امور بانکی خود از طریق الکترونیکی هستند(همان منبع).
تسانگ وهمکاران (2010) در پژوهشی با عنوان سوابق ارتباط مشتری در صنعت بانکداری الکترونیک تاثیر عوامل شخصی مشتری بانک (جنسیت، سن، زمینه ی تحصیلی) بر روی درک آنها از آمادگی تکنولوژی ، مدیریت ارتباط با مشتری، خدمات مالی و کیفیت ارتباط با بانک را بررسی می کند. نتایج این پژهش حاکی از آن بوده که عوامل شخصی تاثیر به سزایی بر آمادگی تکنولوژی و مدیریت ارتباط با مشتری داشته است. همچنین وی در مدل خود بیان کرد که بین کیفیت ارتباط و مدیریت ارتباط با مشتری رابطه وجود دارد(تسانگ وهمکاران، 2010، بررسی ارتباط سوابق مشتری با بانکداری الکترونیک).
جنبه جدید بودن و نوآوری در تحقیق در زمینه بررسی رابطه بین عوامل شخصی مشتری با کیفیت ارتباط در صنعت بانکداری الکترونیکی: در زمینه ی فعالیت های بازاریابی ، بازاریابی رابطه مند و کیفیت رابطه در موسسات خدماتی و تحقیقات خارجی زیادی صورت گرفته است .لیکن در زمینه کیفیت رابطه ، علی الخصوص در بخش بانکداری الکترونیک در داخل کشور تحقیقات کمی به انجام رسیده است . آنچه این تحقیق را از دیگر تحقیقات دیگر متمایز می کنداین است که عوامل شخصی مشتریان را برای بهبود کیفیت ارتباط با مشتریان در بخش بانکداری الکترونیک می باشد. که نتایج حاصل می تواند کمک شایانی به بانک ها برای جذب مشتریان جدیدو حفظ مشتریان می باشد.
اهداف مشخص تحقیق در زمینه بررسی رابطه بین عوامل شخصی مشتری با کیفیت ارتباط در صنعت بانکداری الکترونیکی: با توجه به مطالب عنوان شده، این تحقیق در بررسی های خود به دنبال مطالعه رفتار مشتریان بانکهای ایرانی در رابطه با استفاده از خدمات بانکداری اینترنتی است که اهداف آن عبارتند از :
1. بررسی و شناخت بانکداری الکترونیک
2. بررسی ویژگی های شخصی مشتریان آنلاین با میزان پذیرش بانکداری الکترونیکی
3. بررسی ویژگی های شخصی مشتریان آنلاین با آمادگی برای پذیرش تکنولوژی
4. بررسی ویژگیهای شخصی مشتریان آنلاین با مشتری مداری بانک
5. بررسی ویژگیهای شخصی مشتریان آنلاین با کیفت ارتباطات در صورت داشتن هدف كاربردی، نام بهرهوران (سازمانها، صنایع و یا گروه ذینفعان) ذكر شود (به عبارت دیگر محل اجرای مطالعه موردی): در صورت تایید فرضیات بانکها اعم از دولتی و خصوصی و همچنین موسسات مالی و اعتباری می توانند از نتایج این پژوهش بهره مند گردند .
زیرا کیفیت ارتباط با مشتری و جلب رضایت مشتری امری مهم برای بیشتر سازمان ها می باشد. بالاخص سازمان هایی که خدمات برای مشتریان ارائه می کننددر این زمینه به ویژه بانکهای شهرستان آبدانان می توانند از این تحقیق بطور کاربردی در جهت بهبود کیفیت ارتباط و مدیریت بیشتر ارتباط با مشتریان خود گام بردارند. این عامل باعث رضایت و وفاداری مشتری و کسب سود بیشتر برای سازمان مربوطه می شود.
سوالات تحقیق:
سوال اصلی:
ارتباط بین ویژگی های شخصی مشتریان آنلاین با کیفیت ارتباط چگونه است ؟
سوالات فرعی:
ارتباط بین ویژگی های شخصی مشتریان آنلاین با آمادگی برای پذیرش تکنولوژی چگونه است؟
ارتباط بین ویژگی های شخصی مشتریان آنلاین با مدیریت ارتباط با مشتری چگونه است؟
ارتباط بین آمادگی برای پذیرش تکنولوژی با مدیریت ارتباط با مشتری چگونه است؟
ارتباط بین مدیریت ارتباط با مشتری با کیفیت ارتباط چگونه است؟
ارتباط بین آمادگی برای پذیرش تکنولوژی با کیفیت ارتباط چگونه است؟
فرضیات پژوهش:
فرضیه اصلی:
بین ویژگی های شخصی مشتریان آنلاین با کیفیت ارتباط، رابطه ی معناداری وجود دارد.
فرضیات جانبی:
بین ویژگی های شخصی مشتریان آنلاین با آمادگی برای پذیرش تکنولوژی رابطه ی معناداری وجود دارد . بین ویژگی های شخصی مشتریان آنلاین با مدیریت ارتباط با مشتری رابطه ی معناداری وجود دارد. بین آمادگی برای پذیرش تکنولوژی با مدیریت ارتباط با مشتری رابطه ی معناداری وجود دارد. بین آمادگی برای پذیرش تکنولوژی با کیفیت ارتباط رابطه ی معناداری وجود دارد. بین مدیریت ارتباط با مشتری با کیفیت ارتباط رابطه ی معناداری وجود دارد.
تعریف واژهها و اصطلاحات فنی و تخصصی (به صورت مفهومی و عملیاتی):
1- بانکداری الکترونیک تعرریف مفهومی:
کریستوفر و همکاران (2006) ، فراهم آوردن امکان دسترسی مشتریان به خدمات بانکی با استفاده از واسطه های ایمن و بدون حضور فیزیکی(ابراهیمی و همکاران ، 1388،بررسی رابطه بین ویژگی های جمعیت شناختی مشتریان و تمایل به بانکداری الکترونیکی، ص . 128).
تعریف عملیاتی:
بکارگیری ابزار و وسایل الکترونیکی از جمله اینترنت، شبکه های بی سیم، دستگاه های خودپرداز، تلفن و تلفن همراه در ارائه خدمات و محصولات بانکی که این محصولات و خدمات بخشی از تامین های مالی در سیستم پولی و مالی کشور است (عباسی نژاد و همکاران، کتاب بانکداری الکترونیک، برگرفته از سایت www.way2pay.ir). در تحقیق حاضر رابطه ی بین ویژگی های شخصی مشتری را با کیفیت ارتباط با مشتری در بانکداری الکترونیک مورد تحلیل قرار می گیرد( تسانگ و همکاران 2011)
2- آمادگی تکنولوژی:
تعریف مفهومی:
ماتینگ، کریستنسون و پارامان، آمادگی تکنولوژی را به عنوان یک ابزار موثر برای درک رفتارها و گرایشات کاربران به ابتکارات تکنولوژی نوین بیان کردند ( تسانگ وهمکاران 2011) تعریف عملیاتی: در این تحقیق در رابطه با آمادگی تکنولوژی عواملی چون سطح آسایش مشتری، احساس امنیت و نوآوری مورد بررسی قرار می گیرد( تسانگ وهمکاران، 2011).
3- جمعیت‌شناسی:
تعریف مفهومی:
مطالعه حركات جمعیت یا دگرگونی‌های حاصل از جمعیت نظیر میزان تولد، مرگ كودكان، باروری، رشد جمعیت، حركات مربوط به مهاجرت و تغییراتی كه در هویت مدنی افراد پدید می‌آید. علاوه بر آن جمعیت‌شناسی بر آن است تا علل تشكیل ساخت‌ها و پیدایش حركات را بشناسد و آنان را تببین نماید( نیك‌خُلق، علی‌اكبر؛ (1374)، "مبانی جمعیت‌شناسی"، مشهد، انتشارات محقّق).
چهار زمینۀ فعالیت و مطالعه جمعیت شناسی:
1- حجم جمعیت:
شماره و تعداد جمعیت و آمارهایی كه در سرشماری با روش مشاهده عینی وقایع و از طریق پرسشنامه و مصاحبه با خانوار‌ها به دست می‌آید و به وسیلۀ آن اطلاعات جمع آوری شده، جمعیت را در آینده پیش‌بینی و برآورد می‌كنند.
2- توزیع جمعیت:
چگونگی تراكم جمعیت در مكان جغرافیایی كه عبارتند از مهاجرت‌های در داخل یك سرزمین (درون كوچی) و مهاجرت‌های به خارج از یك سرزمین (برون كوچی) و در تقسیمات سیاسی أعم از استان و شهرستان و روستا و بخش. كه چه نسبتی از جمعیت و به چه صورت سكونت دارند.
3- تركیب جمعیت و بررسی ساختار آن، چگونگی ساختار جمعیتی بر حسب سنّ و جنس و سواد و تأهل و تجرّد و بیكار و شاغل و همین‌طور جنبه‌هایی مثل بهداشت و توانایی ذهنی، نیز لحاظ می‌شود.
4- تغییرات جمعیت:
انواع مهاجرت‌ها و زاد و ولدها و مرگ و میر و ازدواج و یافتن شغل و عوامل مؤثر در آنها مطرح می‌شود. مثلاً ازدواج بین دو شهر از جمعیت شهری كاسته و به شهر مقصد می‌افزاید. در عصر حاضر سیاست‌های كلان اجتماعی و اقتصادی بدون دانش جمعیت‌شناسی غیرممكن می‌باشد و محور اصلی توسعه در نظر داشتن ساختار و انقسامات جمعیتی هر كشوری می‌باشد(بیرو، آلن؛ (1375)، " فرهنگ علوم اجتماعی "، ترجمۀ باقر ساروخانی؛ تهران، كیهان).
تعریف عملیاتی:
در تحقیق حاضر عوامل جمعیت شناختی و عوامل شخصی مشتری در سوالات عمومی این تحقیق مورد پژوهش قرار می گیرد که شامل سن، جنس، میزان تحصیلات و وضعیت تاهل مشتریان می باشد.
5- مشتری:
تعریف مفهومی:
خریدار یا مشتری به کسی می‌گویند که تمایل به معاوضه دارایی خود با دارایی دیگری دارد. این دارایی می‌تواند کالای مشخص، یا یک موضوع معنوی و یا خدمات باشد (سایت ویکی پدیا دانشنامه ی آزاد)
تعریف عملیاتی:
مشتری تنها منبع سود فعلی و رشد سازمان می باشد. البته تشخیص، جذب و حفظ یک مشتری خوب که سود زیادی برای سازمان به همراه دارد بعلت بالارفتن آگاهی مشتریان و در نتیجه تغییر سطح توقع آنها و همچنین وجود رقابت تنگاتنگ، همیشه دشوار است. با بهره گیری صحیح و اصولی از فن آوری اطلاعات، تشخیص و مدیریت مشتریان به بهترین وجه امکان پذیر می گردد. یک مشتری -چه حضوری و چه غیرحضوری مهمترین فرد برای بانک به حساب می آید. در دنیای رقابت، مشتری هیچگاه به سازمان وابسته نیست، بلکه سازمان وابسته به اوست. مشتری مانع کار سازمان نیست، بلکه هدف نهایی سازمان است. بانک ها با خدمت به او در حق وی لطفی نمی کنند، بلکه او با در اختیار گذاشتن چنین فرصتی به سازمان یا بانک عنایت دارد. در بازارهای امروز، مشتری ضامن بقای سازمان است؛ آنچه مشتری بخواهد، دارای ارزش است و سازمان باید در جهت خواست های مشتری گام بردارد. مشتریان نیز ارزش را در کیفیت بالای توأم با قیمت معقول می دانند. مشتریان مایه حیات و از دارایی های بسیار باارزش سازمان هستند و بدون وجود آنها، عملکرد سازمان بی معنی خواهد بود و مشاغل سازمان وجود نخواهد داشت (یعقوبی و همکاران (1385)، " بررسی رابطه کیفیت خدمات بانکداری الکترونیک و رضایتمندی مشتریان "، ، مجله مدیریت صنعتی ،شماره14 ، 225 تا 250).
6- ارتباطات:
تعریف مفهومی :
فرایندی است آگاهانه یا ناآگاهانه، خواسته یا ناخواسته که از طریق آن احساسات و نظرات؛ به شکل پیام هایی کلامی یا غیرکلامی بیان گردیده، سپس ارسال، دریافت و ادرا می شوند. این فرآیند ممکن است ناگهانیaccidental، عاطفیexpressive و یا بیانگرrhetorical(مبین اهداف خاص برقرارکننده ارتباط)، باشد. مردم به طور میانگین 30 درصد از زمان بیداری خود را صرف گفت و گو با یکدیگر می کنند. توانایی برقراری ارتباط مناسب، قدرت شما را در تبادل نظرات افزایش می دهد. مردم در سه سطح: درون فردی، میان فردی و عمومی با یکدیگر ارتباط برقرار می کنند. ارتباطات درون فردی، همان ارتباط با خود است این نوع ارتباط فعالیت هایی مثل پرورش افکار، تصمیم گیری، گوش دادن و خودنگری را شامل می شود. ارتباطات میان فردی (ارتباطات با دیگران)، به ارتباطات و مراودات بین دو فرد اطلاق می شود. در ارتباطات عمومی(جمعی)، فرد پیامی را به جمعی از مخاطبین می فرستد. این نوع ارتباط ممکن است مستقیم (نظیر ارتباطات رو در رو (چهره به چره) که پیامی از گوینده به شنونده منتقل می شود) یا غیر مستقیم (نظیر پیامی که توسط وسایل الکترونیکی انتقال می یابد) باشد.
تعریف عملیاتی :
بر اساس تعریفی علمی؛ ارتباطات فرایندی پویا، پیوسته و برگشت ناپذیر، تعاملی و زمینه ای است. این تعریف بعد از گذشت چهل سال از ارائه آن، بدیع و قابل استفاده است. ارتباطات فرایندی پویا است؛ زیرا پیوسته از حالتی به حالت دیگر تغییر می کند. اگر دیدگاه ها، توقعات، احساسات و عواطف افرادی که در حال برقراری ارتباط هستندتغییر کند، ماهیت ارتباط آنها نیز تغییر می کند. ارتباطات، فرایندی پیوسته است؛ زیرا هرگز متوقف نمی شود. مغز ما همواره فعال است و ما همواره در حال برقراری ارتباط هستیم. ارتباطات، فرایندی برگشت ناپذیر است؛ زیرا هنگامی که پیامی می فرستیم، نمی توانیم آن را بی اثر سازیم. ارتباطات فرایندی تعاملی است؛ زیرا پیوسته با خود و دیگران در تماس هستیم. اطرافیان نسبت به سخنان و اعمال ما واکنش نشان می دهند و ما نیز در برابر سخنان و اعمال دیگران واکنش نشان می دهیم.بنابراین چرخه ای از کنش و واکنش ها؛ مبنا و اساس فعالیت های ارتباطی ما قرار می گیرند. ارتباطات، فرایندی محتوایی(زمینه ای) است؛ زیرا ارتباطات وابستگی زیادی به کل تجربه انسانی ما دارد. پیچیدگی ارتباطات، ما را وادار می کند تا دانش و مهارت های لازم برای برقراری ارتباط را کسب کنیم و با محیط هماهنگ گردیم(فردانش، 1379، کتاب "مبانی نظری تکنولوژی آموزشی" ، انتشارات سمت، ص 5).
7- کیفیت ارتباط:
تعریف مفهومی:
اسمیت، (1998)کیفت روابط جنبه مهمی در حفظ و ارزیابی روابط خریدار- فروشنده به شمار می آید. این می تواند به عنوان ارزیابی کلی توان و قدرت یک رابطه قلمداد گردد و همچنین می تواند به جهاتی نیازها و انتظارات گروهها را بر اساس سوابق و رویدادهای موفق و ناموفق رفع نماید( بر گرفته از پایان نامه کارشناسی ارشد، حسن پور،1391، "بررسی اثر کیفیت ارتباط بر عملکرد صادرات در شرکت های کوچک و متوسط تهران" ) تعریف عملیاتی: در این تحقیق کیفیت ارتباط را با عوالی چون چگونگی رضایت مشتریان و محرمانه بودن اطلاعات مشتری و ارتباط مناسب و تعهد نسبت به مشتری مورد بررسی قرار می گیرد( تسانگ وهمکاران، 2011)
روش شناسی تحقیق:
الف- شرح كامل روش تحقیق بر حسب هدف، نوع داده ها و نحوه اجراء (شامل مواد، تجهیزات و استانداردهای مورد استفاده در قالب مراحل اجرایی تحقیق به تفكیك): تذكر: درخصوص تفكیك مراحل اجرایی تحقیق و توضیح آن، از به كار بردن عناوین كلی نظیر، «گردآوری اطلاعات اولیه»، «تهیه نمونههای آزمون»، «انجام آزمایشها» و غیره خودداری شده و لازم است در هر مورد توضیحات كامل در رابطه با منابع و مراكز تهیه دادهها و ملزومات، نوع فعالیت، مواد، روش‌ها، استانداردها، تجهیزات و مشخصات هر یك ارائه گردد. پایه هر علمی روش شناخت آن است و ارزش هر علمی به روش شناسی آن استوار است. روش تحقیق مجموعه ای از ابزارها، قواعد و راه های معتبر و نظام مند برای بررسی واقعیت ها، کشف مجهولات و دستیابی به راه حل مشکلات است(خاکی، غ، 1378، "روش تحقیق با رویکردی بر پایان نامه نویسی"، انتشارات مرکز تحقیقات علمی کشور،ص 365 ).
روشهای پژوهش درواقع ابزارهای دستیابی به واقعیت به شمار می روند. درهرپژوهش، پژوهشگر تلاش می کند تا مناسب ترین روش را انتخاب کند و آن روشی است که دقیق تر از سایر روشهای دیگر قوانین واقعیت راکشف کرده و روابط موجود بین متغیرها را تبیین کند. بنابراین شناخت واقعیت های موجود و پی بردن به روابط میان آنان مستلزم انتخاب روش تحقیق مناسب می باشد ، در واقع می توان گفت که اثربخشی یک کار پژوهشی موکول به انتخاب درست روش تحقیقی است که مناسب با آن نوع خاص پژوهش باشد.
روش تحقیق در این پژوهش به صورت توصیفی- همبستگی است. در تحقیق توصیفی هدف توصیف كردن شرایط یا پدیده های مورد بررسی است و شامل جمع آوری اطلاعات برای آزمون فرضیه ها یا پاسخ به سؤالات مربوط به وضعیت فعلی موضوع مورد مطالعه می شود. به عبارتی دیگر آنچه هست بدون هیچگونه دخالت یا استنتاج ذهنی گزارش می شود و نتایجی عینی از موقعیت صورت می گیرد. همچنین از نظر هدف در طبقه بندی تحقیقات کاربردی قرار می گیرد، به جهت اینکه هدف این پژوهش، بررسی عوامل مرتبط با اثر بخشی تبلیغات در بانک ها و موسسات مالی بوده و نتایج آن در سیاست گذاری ها و تصمیمات مدیران و دستندرکاران این سازمانها در جهت اثر بخش تر نمودن هر چه بیشتر تبلیغات خود تاثیر مهمی دارد. تحقیق توصیفی آنچه را هست توصیف می كند.
شامل توصیف،ثبت و تجزیه و تحلیل و تغییر شرایط موجود است این كار مستلزم گونه ای از مقایسه و مقابله است و درآن كوشش می شود تا روابط میان متغیرهای دستكاری نشده كشف شود. در تحقیق پیمایشی نیز پژوهشگر برای كشف عقاید، افكار، ادراكات و تجربیات افراد مورد نظر از پرسشنامه و مصاحبه استفاده می كند (جان بست ،روش تحقیق در علوم تربیتی، ترجمه پاشا شریفی و همکاران، 1376، ص120،127).
تحقیقات همبستگی:
این تحقیقات برای کسب اطلاع از وجود رابطه بین متغیرها انجام میپذیرد، ولی درآنها الزاما کشف رابطه علت و معلول مورد نظرنیست. در تحقیق همبستگی بر کشف وجود رابطه بین دو گروه از اطلاعات تاکید می شود. اساسا همبستگی به دو شکل وجود دارد:مثبت و منفی . همبستگی مثبت آن است که جهت تغییرات یک متغیر با جهت تغییر در متغیر دیگر همسو باشد. همبستگی منفی آن است که جهت تغییرات یک متغیر با جهت تغییر در متغیر دیگر همسو نباشد.افزایش یكی با كاهش دیگری همراه باشد. در تحقیقات همبستگی پس از تشخیص وجود همبستگی و تعیین جهت آن اقدام به محاسبه مقدار و ضریب همبستگی می شود. دامنه و طیف ضریب همبستگی 1+ تا 1- نوسان دارد. برای اندازه گیری ضریب همبستگی بین متغیرها از روشهای مختلفی مثل روش پیرسون ،اسپیرمن،کندال و...استفاده می گردد.
متغیرهای مورد بررسی در قالب یک مدل مفهومی و شرح چگونگی بررسی و اندازه گیری متغیرها:
چارچوب نظری تحقیق حاضر بر مبنای عوامل مرتبط با کفیت ارتباطات در خدمات بانکداری الکترونیک بنا نهاده شده است. از آنجا که مدل انتزاعی از واقعیت به منظور نظم دادن و ساده سازی آن است، مدلی بر اساس تحقیق Kuo, Tsung-Hsien که در سال 2011 ارائه شده است. بر این اساس کیفیت ارتباطات مرتبط با سه عامل مدیریت ارتباط با مشتری، آمادگی پذیرش تکنولوژی توسط مشتریان و عوامل شخصی آنها قرار دارد. هر کدام از این عوامل نیز با یکدیگر در ارتباط می باشند که در مدل مفهومی تحقیق قابل تشخیص می باشند.
شرح کامل روش (میدانی، كتابخانهای) و ابزار (مشاهده و آزمون، پرسشنامه، مصاحبه، فیشبرداری و غیره) گردآوری دادهها : به منظور دستیابی به نتایج و انجام شایسته تحقیق از روش های زیر بهره گرفته می شود: جهت جمع آوری اطلاعات ثانویه مورد نیاز از روش های کتابخانه ای (کتب، پایان نامه ها، مجلات معتبر داخلی و خارجی، مقالات داخلی و خارجی علمی و پژوهشی و سایت های معتبر) استفاده می شود و برای جمع آوری اطلاعات اولیه و جهت آزمون فرضیات تحقیق از روش میدانی با ابزار پرسش نامه استفاده می شود. پرسش نامه ی این تحقیق برگرفته از پرسش نامه ی تسانگ وهمکارانش گرفته شده که پایایی آن در تایوان با توزیع 713 پرسش نامه مورد تایید قرار گرفته است.
جامعه آماری، روش نمونه گیری و حجم نمونه (در صورت وجود و امکان):
جامعه آماری به کل گروه افراد، رویدادها و پدیده های مورد علاقه ی محقق که قصد بررسی آنها را دارد، اشاره می کند. چهارچوب جامعه ی آماری، فهرستی است از همه عناصر جامعه که نمونه پژوهش از آن استخراج می شود(دانایی فرد و همکاران، 1383). تعریف جامعه آماری باید مانع و جامع باشد. یعنی این تعریف باید چنان بیان شود که از نقطه نظر زمانی و مکانی همه ی واحدهای مورد مطالعه را در بر گیرد و در ضمن با توجه به آن از شمول واحدهایی که نباید به مطالعه آنها پرداخته شود جلوگیری به عمل آید(بازرگان و همکاران ، 1392، "روش تحقیق در علوم رفتاری" ، ناشر آگه) نمونه عبارت است از تعدادی از افراد که صفات آن ها با صفات جامعه مشابهت داشته، معرف جامعه بوده اند و از تجانس و همگنی با افراد جامعه برخوردار باشند(حافظ نیا، 1389،" روش تحقیق در علوم انسانی" ،انتشارات سمت، ص. 144).
اوماسکاران(1386) در واقع نمونه گیری یکی از مراحل مهم تحقیق علمی است که به محقق این امکان را می دهد تا با صرف امکانات کمتر به نتایج مطلوب برسد و در زمان، هزینه و نیروی کار صرفه جویی کند. در واقع منظور از نمونه گیری فرآیند انتخاب کردن تعداد کافی از میان اعضای جامعه آماری است. به طوریکه با مطالعه گروه نمونه و فهمیدن خصوصیات یا ویژگی ها بتوان آن را به اعضای جامعه آماری تعمیم داد(برگرفته از پایان نامه ویدا حسن پور،1392 ،" بررسی اثر کیفیت ارتباطات بر عملکردصادرات در شرکت های کوچک و متوسط تهران" ص.67-68 ) گام اول در هر رویه نمونه برداری، تعریف واضح جمعیت مورد مطالعه است که بر آن اساس، نمونه مناسبی انتخاب می شود.
دو نوع جمعیت وجود دارد: محدود و نامحدود. جمعیت محدود دارای تعدادی اجزای ثابت و محدود است. جمعیت نامحدود تعداد آنها مشخص نمی باشد. اما در تحقیقات بازاریابی، اغلب لازم است که بر اساس نمونه هایی که از جمعیت های محدود و نامحدود انتخاب شده اند پیشگوییهای دقیقی انجام گیرد (ونوس و همکاران، کتاب تحقیقات بازاریابی[نگرش کاربردی]، 1390، ص. 176-177).
طبق مطالبی که عنوان شد جامعه آماری در این پژوهش کلیه ی مشتریان بانک های خصوصی در سطح شهرستان آبدانان می باشدکه تعداد شعب برآورد شده 10 عدد می باشد. بر طبق پیگیری انجام شده جامعه ی آماری این پژوهش برابر 47000 نفر می باشد که حجم نمونه با استفاده از فرمول کوچران 381 نفر برآورد شده است که برای صرفه جویی در هزینه و وقت 300 نفر انتخاب شده و روش نمونه گیری در این پژوهش به روش تصافی ساده می باشد. روش‌ها و ابزار تجزیه و تحلیل دادهها: بعد از گردآوری داده ها ی تحقیق، پایایی آنها با در نظر گرفتن ضریب آلفای کرونباخ مورد بررسی قرار می گیرد این تحقیق از آمار توصیفی و استنباطی می شود. به منظور سازمان بندی، طبقه بندی نمرات خام و توصیف اندازه های نمونه، از آمار توصیفی از قبیل (جداول توزیع فراوانی، نمودارهای توصیفی و شاخص های مركزی و پراكندگی نظیر: میانگین، انحراف استاندارد، میانه و ...) بهره گیری می گردد.
در بخش آمار استنباطی، با استفاده از مقیاس لیكرت و كمی نمودن نظرات پاسخگویان از حـالت كـیفی به كمی و با بررسی فرضیه بنیادین و نرمال نمودن مشاهدات؛ تكنیك ها و روش های مختلفی نظیر: ضریب همبستگی وآزمون تی مورد استفاده قرار می گیرند. و برای مستند سازی نتایج تجزیه و تحلیل آماری و ارائه راه حل های نهایی ، محقق از شیوه آماری استفاده از نرم افزار SPSS اقدام به تجزیه و تحلیل سوالات و فرضیات می نماید. همچنین برای تعیین ارزش مدل از نرم افزار Lisrel استفاده می شود.
کارشناسان تحقیقی مجموعه ایران پژوهش این نمونه پروپوزال های تحقیقی در زمینه رشته مدیریت در گرایش های مختلف را برای شما قرار داده اند تا برای مطالعه و آشنایی با روند پروپوزال نویسی از آن استفاده نمائید. دوستانی که برای درس روش تحقیق به دنبال پروژه ها و طرح های تحقیقی آماده هستند می توانند از این نمونه پروپوزال بهره ببرند.