بخش هایی از این پایان نامه:
در تحقیق حاضر به بررسی تاثیر کیفیت خدمت و کیفیت مواجهه خدمت در رضایت مشتریان بانک ملت مشگین شهر پرداخته شده است.
کیفیت خدمت در قالب ابعاد (ملموس بودن، قابلیت اعتماد، پاسخگویی، تضمین، همدلی) مطرح می باشد و کیفیت مواجهه خدمت در قالب ابعاد (حرفه ای بودن کارکنان، نزاکت کارکنان، صمیمیت کارکنان، شایستگی کارکنان) به صورت طیف لیکرت در 5 سطح مورد سنجش قرار گرفت.
جامعه آماری این تحقیق شامل همه مشتریان بانک ملت در شهرستان مشگین شهر می باشد که با استفاده از روش نمونه گیری تصادفی ساده تعداد 150 نفر از این افراد به عنوان نمونه آماری تعیین شده و با توزیع و گرداوری پرسشنامه تحقیق از این گروه اقدام به گرداوری اطلاعات از آنان گردید.
روایی پرسشنامه مورد استفاده با نظرات کارشناسان امر مورد تایید قرار گرفته و پایایی آن نیز از طریق محاسبه ضریب آلفای کرونباخ تایید گردید.
برای تجزیه و تحلیل داده ها از آمار توصیفی برای طبقه بندی، تهیه نمودارها و جداول فراوانی استفاده گردید و سپس با استفاده از آمار استنباطی به تجزیه و تحلیل فرضیات تحقیق پرداخته شده است.
لذا از روش ضریب همبستگی پیرسون و تکنیک اهمیت نسبی برای تحلیل فرضیه های استفاده شده است که نتایج به شرح زیر می باشد.
