بخش هایی از این پایان نامه:
اساسی ترین مرحله در هر تحقیق، بحث و نتیجه گیری می باشد و نتایج می توانند زمینه ساز اقدامات عملی مفیدی برای مدیران باشند. فصل حاضر در ابتدا به ارزیابی و تفسیر یافته های ارائه شده در فصل چهارم می پردازد و سپس نتایج و پیشنهاد های تئوریک و کاربردی تحقیق را تشریح می نماید.
5-1- نتایج و یافته های تحقیق مدل كانو به عنوان یك ابزار مناسب برای تحلیل ویژگی های كلیدی كیفیت محصولات و خدمات در سازمان ها شمرده می شود كه از آن می توان، برای تصمیم گیری بهتر در مورد راهبرد های كیفیت استفاده كرد. در این قسمت بر آنیم تا با پاسخ گویی به سؤالات پژوهشی نتایج بدست آمده را بیان کنیم. در پاسخ به سوال اول در رابطه با عوامل مؤثر بر رضایت مشتریان 26 عامل تعیین و در فصل سوم ذکر شد. در رابطه با دسته بندی عوامل مؤثر بر رضایت مشتریان در شرکت های بیمه بر مبنای مدل کانو فازی و راهکارهای مناسب برای ارتقای سطح رضایت مشتریان شرکت های بیمه نتایج حاصل از تحلیل کانو فازی حاکی از آن است که اتخاذ برنامه های لازم جهت حفظ مشتری و شناسایی و اصلاح مشکلات موجود در واحد های خدمت رسانی مشتریان حالت اساسی برای جامعه آماری ما دارند، یعنی بیشترین فراوانی مربوط به این دسته می باشد. این دسته از نیازها در ارتباط با ویژگی هایی می باشند که باید در یک محصول وجود داشته باشند و اگر ارضا نشوند مشتری به مقدار زیادی ناراضی می شود.
در طرف دیگر اگر این نیاز ها مطابق با خواسته های مشتری باشد تکمیل آن ها رضایت مشتری را افزایش نمی دهد. نیاز های الزامی مشخصه های اساسی یک محصول می باشند وتکمیل آن ها در نهایت به عبارت ناراضی نیستم منجر می شود. براساس بررسی های صورت گرفته ویژگی های تعهد نسبت به بهبود مستمر کیفیت خدمات، شناسایی مشتریان وفادار و درنظر گرفتن خدمات ویژه برای آن ها، صرف نمودن هزینه های کافی و اثربخش برای کسب رضایت مشتریان، مکانیزه و بروز کردن سیستم های ارائه دهنده خدمات بیمه و مناسب بودن نحوه برخورد کارمند در برابر مشتریان از جمله ویژگی های عملکردی محسوب می شوند بعبارتی بیشترین فراوانی پاسخ های جامعه آماری در مورد این ویژگی ها در گروه الزامات عملکردی است. ویژگی های عملکردی به آن دسته از نیاز ها اطلاق می شوند که رضایت مشتری را به اندازه سطح ارضای آن ها به همراه دارد.
یعنی هرچه نیاز بیشتر تکمیل شود رضایت مشتری بیشتر تأمین می شود و برعکس. نیاز های عملکردی معمولاً به طور صریح به وسیله مشتری تقاضا می شود. این دسته از ویژگی ها باعث بقای شرکت در بازار می شود. یکی دیگر از طبقه های کانو که مشمول مؤلفه های ما شده است نیاز های انگیزشی است. این نیاز ها آن ویژگی های محصول هستند که اثر بیشتری بر میزان رضایت مشتری داشته و آن را به طور شگفت انگیزی افزایش می دهند. نیاز-های جذاب هرگز به طور صریح به وسیله مشتری بیان نشده ویا توسط او مورد انتظار واقع نمی شوند. ارضای کامل این نیاز ها رضایت مشتری را بیشتر افزایش می دهد. اگر مشتری آن ها را دریافت نکند احساس نارضایتی نمی کند.
رعایت این دسته از ویژگی ها شرکت را به رهبر بازار تبدیل می کند که از نظر جامعه آماری ما ویژگی های ساده سازی فرایندها و کارها، تشویق کارکنان فعال و مؤثر در مشتری مداری، ایجاد نظام ارزیابی و دریافت پیشنهادات به منظور دریافت نظرات مشتریان و شنیدن صدای آن ها جزء این دسته قرار می گیرند. از یافته های تحقیق نتیجه می گیریم که اتخاذ برنامه های لازم جهت حفظ مشتریان و شناسایی و اصلاح مشکلات موجود در واحد های خدمت رسانی مشتریان کمترین کاری است که سازمان موظف است برای مشتری خود انجام دهد و در صورت عدم پرداختن به این موارد مشتریان خود را از دست می دهد در حالیکه در صورت ارائه این خدمات هم نباید انتظار داشت که رضایت مشتری در حد بالایی کسب شود، ولی درمورد ویژگی های تعهد نسبت به بهبود مستمر کیفیت خدمات، شناسایی مشتریان وفادار و درنظر گرفتن خدمات ویژه برای آن ها، صرف نمودن هزینه های کافی و اثربخش برای کسب رضایت مشتریان، مکانیزه و بروز کردن سیستم های ارائه دهنده خدمات بیمه و مناسب بودن نحوه برخورد کارمند در برابر مشتریان وضعیت به این صورت نیست.
بعبارتی سازمان هرچقدر بتواند این نیاز ها را برآورده کند رضایت مشتری خود را بیشتر کسب می کند و اگر توانایی انجام این وظایف را نداشته باشد با مشتریانی ناراضی مواجه می شود که ممکن است سازمان را ترک کنند و به شرکت های رقیب روی آورند که در این صورت بقای سازمان به خطر می افتد. پس سازمان باید تلاش به عمل آورد که این نیاز ها را هرچه بیشتر پاسخ دهد چون سطح ارضای آن ها با رضایت مشتریان رابطه مستقیم دارد. اگر هدف سازمان فراتر از بقا در بازار باشد و به رهبر شدن بیندیشد باید ویژگی های ساده سازی فرایندها و کارها، تشویق کارکنان فعال و مؤثر در مشتری مداری، ایجاد نظام ارزیابی و دریافت پیشنهادات به منظور دریافت نظرات مشتریان و شنیدن صدای آن ها را عملی کند. این ویژگی ها با اینکه توسط مشتری درخواست نمی شوند اما سطح بالای رضایت مشتری را به همراه دارند و مزیت رقابتی بزرگی برای سازمان محسوب می شوند.
در نتیجه شرکت با توجه به هدف و جایگاهی که تمایل دارد در بازار کسب کند می تواند هریک از ویژگی های فوق را اجرا کند.
5-2- پیشنهادات پژوهشی جهت تحقیقات آتی
• در تحقیق حاضر از تکنیک های تئوری خاکستری و کانو فازی استفاده شده است پیشنهاد می شود در تحقیقات مشابه از دیگر تکنیک های تئوری تصمیم گیری استفاده شود.
• در این تحقیق از تئوری خاکستری برای پالایش مؤلفه ها و از کانو فازی برای دسته بندی آن ها استفاده شده است در تحقیقات مشابه دیگر می توان از هر دو روش برای دسته بندی مؤلفه های استفاده و سپس نتایج را باهم مقایسه نمود.
• تحقیق حاضر برای سازمان های بیمه واقع در شهرستان بروجن انجام گرفته شده تحقیقات مشابه می تواند در سازمان های دیگر و یا شهرستان های دیگر صورت گیرد.