مشخصات این پایان نامه:

فصل اول شامل کلیات تحقیق است که به بیان مسأله، اهمیت و ضرورت تحقیق، فرضیات و اهداف تحقیق پرداخته شد. در فصل دوم تعاریف کیفیت و ابعاد آن، خدمات و مباحث نظری مرتبط با موضوع پرداخته و چارچوب نظری ارائه گردید و در ادامه این فصل به بررسی تحقیقات پیشین پرداخته شد.

منابع فارسی و لاتین: دارد
پژوهش های داخلی و خارجی: دارد
پیوست و پرسشنامه: دارد
فهرست مطالب: دارد
تعداد صفحه: 207
نوع فایل: word کد Psy034
برای دانلود فایل کامل این پایان نامه به ادامه مطلب بروید...

بخش هایی از فصل پنجم این پایان نامه:

 

فصل اول شامل کلیات تحقیق است که به بیان مسأله، اهمیت و ضرورت تحقیق، فرضیات و اهداف تحقیق پرداخته شد. در فصل دوم تعاریف کیفیت و ابعاد آن، خدمات و مباحث نظری مرتبط با موضوع پرداخته و چارچوب نظری ارائه گردید و در ادامه این فصل به بررسی تحقیقات پیشین پرداخته شد.

فصل سوم روش شناسی تحقیق است که به تعاریف نظری و عملیاتی،اعتباروپايايي،جامعه آماري ونمونه تحقيق،شيوه نمونه گيري، روش تحقيق وتكنيكهاي تجزيه وتحليل داده هادراين فصل مطرح گردیده است. درادامه تحقيق، در فصل چهارم به توصيف متغيرهاي زمينه اي،مستقل ووابسته و سپس آزمون فرضیات تحقيق پرداخته شده و درفصل پنجم نيزبه بح ونتيجه گيري براساس تحليل داده هاپرداخته شده است.

5-1- نتایج یافته های توصیفی

این یافته ها را بر اساس ویژگی های نمونه به دست آمده است. بر اساس یافته های تحقیق از کل322 نفر پاسخگو در این پژوهش، 51.87درصد دانش آموز دختر و 48.13 درصد آنها دانش آموز پسر بوده اند.25 درصد دانش آموز پایه اول، 22درصد دانش آموز پایه دوم و 53 درصددانش آموز پایه سوم بوده اند.همچنین از میان پاسخگویان تحقیق 79.82 درصد دانش آموز مدرسه دولتی و 20.18 درصد آنها دانش آموز مدرسه غیر انتفاعی بوده اند. میانگین ادراک از کیفیت خدمات آموزشی در بین تمامی دانش آموزان در هر پنج بعد ملموس بودن، قابلیت اطمینان، قدرت پاسخگویی، قابلیت اعتماد و همدلی از میانگین کیفیت خدمات آموشی مورد انتظار پایین تر بوده است بیشترین میانگین شکاف کیفیت مربوط به بعد قدرت پاسخگویی (3.885-) و کمترین نمره متعلق به بعد اعتماد (2.51-) می باشد.

نمره منفی میانگین شکاف بدین معنی است که دانش آموزان از کیفیت خدمات ارائه شده ناراضی می باشند. همچنین میانگین ادراک از کیفیت خدمات آموزشی در بین دانش آموزان مدارس دولتی و غیر انتفاعی در هر پنج بعد ملموس بودن، قابلیت اطمینان، قدرت پاسخگویی، قابلیت اعتماد و همدلی از میانگین کیفیت خدمات آموشی مورد انتظار در هر دو نوع مدرسه پایین تر بوده است. در بین دانش آموزان مدارس دولتی بیشترین میانگین شکاف کیفیت مربوط به بعد ملموس بودن و قدرت پاسخگویی (3.5-) و کمترین میانگین شکاف متعلق به بعد قابلیت اعتماد (2.6) می باشد. در بین دانش آموزان مدارس غیر انتفاعی نیز بیشترین میانگین شکاف کیفیت مربوط به بعد قدرت پاسخگویی (3.96-) و کمترین میانگین شکاف متعلق به بعد قابلیت اعتماد (2.37-) می باشد.

در بین دانش آموزان هر دو نوع مدرسه بیشترین شکاف مربوط به بعد قدرت پاسخگویی و کمترین شکاف مربوط به بعد قابلیت اعتماد می باشد. نتایج مقایسه میانگین کیفیت خدمات آموزشی در بین دانش آموزان مدارس دختر و پسر در هر پنج بعد ملموس بودن، قابلیت اطمینان، قدرت پاسخگویی، قابلیت اعتماد و همدلی نشان داد که میانگین ادراک از کیفیت خدمات آموزشیاز میانگین کیفیت خدمات آموشی مورد انتظار هم دربین دختران و هم در بین پسران پایین تر بوده است.

در بین دانش آموزان مدارس دختر بیشترین میانگین شکاف کیفیت مربوط به بعد قدرت پاسخگویی (3.52-) و کمترین میانگین شکاف متعلق به بعد ملموس بودن (2.39-) می باشد. در بین دانش آموزان پسر نیز بیشترین میانگین شکاف کیفیت مربوط به بعد قدرت پاسخگویی (4.29-) و کمترین میانگین شکاف متعلق به بعد قابلیت اطمینان (2.53-) می باشد. همچنین نتایج مقایسه میانگین کیفیت خدمات آموزشی در بین دانش آموزان پایه های مختلف تحصیلی در هر پنج بعد ملموس بودن، قابلیت اطمینان، قدرت پاسخگویی، قابلیت اعتماد و همدلی نشان داد که میانگین ادراک از کیفیت خدمات آموزشی از میانگین کیفیت خدمات آموشی مورد انتظار پایین تر بوده است. در بین دانش آموزان مدارس پایه اول بیشترین میانگین شکاف کیفیت مربوط به بعد قدرت پاسخگویی (4.09-) و کمترین میانگین شکاف متعلق به بعد قابلیت اطمینان (2.16-) می باشد. در بین دانش آموزان پایه دوم بیشترین میانگین شکاف کیفیت مربوط به بعد ملموس بودن (3.84-) و کمترین میانگین شکاف متعلق به بعد قابلیت اعتماد (0.59-) می باشد. همچنین در بین دانش آموزان پایه سوم نیز، بیشترین میانگین شکاف کیفیت مربوط به بعد همدلی (3.41-) و کمترین میانگین شکاف متعلق به بعد قابلیت اعتماد (2.51-) می باشد.

5-2- بحث و نتیجه گیری

براساس نتايج اين پژوهش،درتمامي ابعادكيفيت خدمات آموزشي و عبارات مربوط به سنجش آن،شکاف منفي کيفيت وجودداشت، که بیانگر نامطلوب بودن کیفیت خدمات آموزشی ارائه شده از سوی مدرسه می باشد. بیشترین میانگین شکاف کیفیت مربوط به بُعد قدرت پاسخگویی و بعد از آن به ترتیب به ابعاد ملموس بودن، همدلی و قابلیت اطمینان و کمترین نمره متعلق به بُعد اعتماد می باشد. با تمرکز بر ابعادی که دارای شکاف در این ابعاد، کیفیت سایر ابعاد نیز از دیدگاه گیرندگان خدمات بهبود می یابد. زیرا وجود نقش و شکاف و برعکس افزایش کفیت در یک بُعد، اثر تشدید کنندگی دارد، بدین معنی که موجب اُفت کیفیت یا بر عکس بهبود عملکرد در سایر ابعاد می شود (به نقل از توفیقی،1390: 25).

بعد قدرت پاسخگویی نشان دهنده تمایل به همکاری در ارائه خدمات به موقع به دانش آموزان است. بیشترین شکاف منفی در این بعد نشان می دهد که مسئولین مدرسه تمایلی برای پاسخگویی به سوالات دانش آموزان ندارند، همچنین ساعات کاری آنان برای ارائه خدمات و پاسخگویی، مناسب نیست و امکانات و تجهیزات کافی برای دانش آموزان وجود ندارد و مسئولین مدرسه در زمینه عمل به تعهدات و انجام وعده هایی که داده شده به درستی عمل نمی کنند.

فرضیه: بین ادراکات و انتظارات فراگیران از کیفیت خدمات آموزشی تفاوت معنی داری وجوددارد. نتایج تحقیق گویای آن است که بین میانگین ادراکات و انتظارات از کیفیت خدمات آموزشی در بین دانش آموزان تفاوت معنی داری وجود دارد.مقايسه دوميانگين نشان دهنده اين امراست كه چون ميانگين انتظارازخدمات ارايه شده ازميانگين ادراك ازاين خدمات بيشتراست،لذاادراك از كيفيت خدمات آموزشی ارايه شده درمقايسه باكيفيت موردانتظاردرحدپايين ارزيابي ميگردد. این یافته با یافته های نورایی، هداوند(1390)، عنایتی نوین (1387)،توفیقی (1385)، نبی لو (1390)، منطبق می باشد، که در تحقیقاتشان به این نتیجه رسیده اند که بین میانگین ادراکات و انتظارات از کیفیت خدمات آموزشی تفاوت معنی داری وجود دارد و ميانگين انتظارازخدمات ارايه شده ازميانگين ادراك ازاين خدمات بيشتراست.

فرضیه: بین ادراکات و انتظارات فراگیران از کیفیت خدمات آموزشی در ابعاد ملموس بودن، قابلیت اطمینان، قدرت پاسخگویی، قابلیت اعتماد و همدلی تفاوت معنی داری وجوددارد. نتایج حاصل از تحقیق نشان می دهد که میانگین ادراکات و انتظارات از کیفیت خدمات آموزشی در بین دانش آموزان در ابعاد ملموس بودن، قابلیت اطمینان، قدرت پاسخگویی، قابلیت اعتماد و همدلی تفاوت معنی داری است.

مقايسه ميانگين ادراکات و انتظارات از کیفیت خدمات آموزشی نشان دهنده اين امراست كه چون ميانگين انتظارازخدمات آموزشی ارايه شده در ابعاد ملموس بودن، قابلیت اطمینان، قدرت پاسخگویی، قابلیت اعتماد و همدلی ازميانگين ادراك ازخدمات در این ابعادبيشتراست،لذاادراك از كيفيت خدمات آموزشی ارايه شده در ابعاد یاد شده درمقايسه باكيفيت موردانتظاردر این ابعا درحدپايين ارزيابي ميگردد. فرضیه: بین ادراکات و انتظارات فراگیران از کیفیت خدمات آموزشی در مدارس دولتی و غیر انتفاعی تفاوت معنی داری وجود دارد.

نتایج حاصل از تحقیق نشان می دهد که، میانگین ادراک و انتظار از کیفیت خدمات آموزش در بین دانش آموزان مدارس دولتی از میانگین ادراک و انتظار از کیفیت خدمات آموزش در بین دانش آموزان مدارس غیر انتفاعی بیشتر می باشد. بررسی سطوح معنی داری حاصل از آزمون تی مستقل برای بررسی و مقایسه میانگین ادراک و انتظار از کیفیت خدمات آموزش در بین دانش آموزان مدارس دولتی و غیر انتفاعی، نشان داد که بین ادراک و انتظار از کیفیت خدمات آموزش در بین دانش آموزان مدارس دولتی و غیر انتفاعی تفاوت معنی داری وجود ندارد.

فرضیه: بین ادراکات و انتظارات فراگیران از کیفیت خدمات آموزشیدر ابعاد ملموس بودن، قابلیت اطمینان، قدرت پاسخگویی، قابلیت اعتماد و همدلی در مدارس دولتی و غیر انتفاعی تفاوت معنی داری وجوددارد. با توجه به نتایج حاصل از تحقیق، میانگین ادراک و انتظار از کیفیت خدمات آموزش در ابعاد ملموس بودن، قابلیت اطمینان، قدرت پاسخگویی، قابلیت اعتماد و همدلی در بین دانش آموزان مدارس دولتی از میانگین ادراک و انتظار از کیفیت خدمات آموزش در ابعاد یادشده در بین دانش آموزان مدارس غیر انتفاعی بیشتر می باشد. بررسی سطوح معنی داری حاصل از آزمون تی مستقل برای بررسی و مقایسه میانگین ادراک و انتظار از کیفیت خدمات آموزش در در ابعاد ملموس بودن، قابلیت اطمینان، قدرت پاسخگویی، قابلیت اعتماد و همدلی در بین دانش آموزان مدارس دولتی و غیر انتفاعی، نشان می دهد که بین ادراک و انتظار از کیفیت خدمات آموزش در ابعاد یاد شده در بین دانش آموزان مدارس دولتی و غیر انتفاعی تفاوت معنی داری وجود ندارد.

فرضیه: بین ادراکات و انتظارات فراگیران از کیفیت خدمات آموزشی بر حسب جنسیت پاسخگویان تفاوت معنی داری وجوددارد. نتایج حاصل از یافته های تحقیق نشان می دهد که، میانگین ادراک از کیفیت خدمات آموزشی برای دختران از ادراک از کیفیت خدمات آموزشی پسران بیشتر می باشد. بررسی سطوح معنی داری حاصل از آزمون تی مستقل نشان می دهد که تفاوت آماری معنی داری بین ميزان ادراک از کیفیت خدمات آموزشی دانش آموزان برحسب جنسیت آنان وجود دارد. همچنین میانگین انتظار از کیفیت خدمات آموزشی برای دختران از انتظار از کیفیت خدمات آموزشی در بین پسران بیشتر می باشد.

بررسی سطوح معنی داری حاصل از آزمون تی نشان می دهد که، تفاوت آماری معنی داری بین ميزان انتظار از کیفیت خدمات آموزشی دانش آموزان برحسب جنسیت آنان وجود ندارد. فرضیه: بین ادراکات و انتظارات فراگیران از کیفیت خدمات آموزشی در ابعاد ملموس بودن، قابلیت اطمینان، قدرت پاسخگویی، قابلیت اعتماد و همدلی بر حسب جنسیت پاسخگویان تفاوت معنی داری وجوددارد. نتایج حاصل از تی مستقل نشان می دهد که، میانگین ادراک از کیفیت خدمات آموزشی در ابعاد ملموس بودن، قدرت پاسخگویی، قابلیت اعتماد و همدلی برای دختران از ادراک از کیفیت خدمات آموزشی در بعد ملموس بودندر بین پسران بیشتر می باشد.

بررسی سطوح معنی داری حاصل از آزمون تی مستقل حاکی از آن است که، تفاوت آماری معنی داری بین ميزان ادراک از کیفیت خدمات آموزشی دانش آموزاندر ابعاد ملموس بودن، قدرت پاسخگویی، قابلیت اعتماد و همدلی برحسب جنسیت آنان وجود دارد. اما میانگین انتظار از کیفیت خدمات آموزشی در بعد قابلیت اطمینان برای دختران از انتظار از کیفیت خدمات آموزشی در بعد ملموس بودن در بین پسران کمتر می باشد و تفاوت آماری معنی داری بین ميزان ادراک از کیفیت خدمات آموزشی دانش آموزان در بعد قابلیت اطمینان برحسب جنسیت آنان وجود ندارد.

همچنین میانگین انتظار از کیفیت خدمات آموزشی ملموس بودن، قابلیت اعتماد، قدرت پاسخگویی، قابلیت اعتماد و همدلی برای دختران میزان از انتظار از کیفیت خدمات آموزشی در بعد ملموس بودن در بین پسران بیشتر می باشد. بررسی سطوح معنی داری حاصل از آزمون تی مستقل نشان می دهد که، تفاوت آماری معنی داری بین ميزان انتظار از کیفیت خدمات آموزشی دانش آموزان در بعد ملموس بودن، قدرت پاسخگویی و همدلی برحسب جنسیت آنان وجود ندارد. اما تفاوت آماری معنی داری بین ميزان انتظار از کیفیت خدمات آموزشی دانش آموزان در بعد قابلیت اطمینان و اعتماد برحسب جنسیت آنان وجود دارد.

فرضیه: بین ادراکات و انتظارات فراگیران از کیفیت خدمات آموزشی بر حسب پایه تحصیلی پاسخگویان تفاوت معنی داری وجوددارد. نتایج تحقیق حاصل از آزمون تحلیل واریانس حاکی از آن است که، تفاوتهاي موجود در ادراک و انتظارکیفیت خدمات آموزشی دانش آموزان بر حسب پایه تحصیلی آنها، از لحاظ آماري معني دار نمی باشد. بنابراين ميتوان گفت كه بين میزان ادراک و انتظارکیفیت خدمات آموزشی دانش آموزان بر حسب پایه تحصیلی آنها تفاوت معني داری وجود ندارد.

فرضیه: بین ادراکات و انتظارات فراگیران از کیفیت خدمات آموزشی در ابعاد ملموس بودن، قابلیت اطمینان، قدرت پاسخگویی، قابلیت اعتماد و همدلی بر حسب پایه تحصیلی پاسخگویان تفاوت معنی داری وجوددارد. نتایج تحقیق حاصل از آزمون تحلیل واریانس نشان می دهد که، تفاوتهاي موجود در ادراک و انتظارکیفیت خدمات آموزشی دانش آموزان در ابعاد ملموس بودن، قدرت پاسخگویی، قابلیت اعتماد بر حسب پایه تحصیلی آنها، از لحاظ آماري معني دار نمی باشد. بنابراين ميتوان گف كه بين میزان ادراک و انتظارکیفیت خدمات آموزشی دانش آموزان در ابعاد ملموس بودن، قدرت پاسخگویی، قابلیت اعتماد بر حسب پایه تحصیلی آنها تفاوت معني داری وجود ندارد.

همچنین بین بنابر نتایج آزمون تحلیل واریانس بین ادراک کیفیت خدمات آموزشی دانش آموزان در بعد قابلیت اطمینان بر حسب پایه تحصیلی پاسخگویان تفاوت معنی داری وجوددارد، اما بین انتظار کیفیت خدمات آموزشی دانش آموزان در بعد قابلیت اطمینان بر حسب پایه تحصیلی پاسخگویان تفاوت معنی داری وجود ندارد. همچنین بین بنابر نتایج آزمون تحلیل واریانس بین کیفیت خدمات آموزشی دانش آموزان در بعد همدلی بر حسب پایه تحصیلی پاسخگویان تفاوت معنی داری وجودندارد، اما بین انتظار کیفیت خدمات آموزشی دانش آموزان در بعد قابلیت اطمینان بر حسب پایه تحصیلی پاسخگویان تفاوت معنی داری وجود دارد.

با توجه به نتایج تحقیق انتظارات دانش آموزان فراتر از درک آنها از وضعیت موجود است و در هیچکدام از ابعاد خدمات آموزشی، انتظارات دانش آموزان برآورد نشده است. همچنین در راستای بهبود کیفیت خدمات آموزشی، کلیه ابعاد به ویژه بعد پاسخگویی باید مورد توجه قرار گیرد.

5-3- محدودیت ها و مشکلات اجرای تحقیق

همواره پژوهشگران در تحقیقات خود با محدودیت هایی و مشکلات اجرایی مواجه هستند که در زیر به تعدادی از محدودیت ها و مشکلات تحقیق حاضر اشاره می شود: کمبود و يا فقدان منابع علمي قابل دسترس در بعضی از زمینه‌های مربوط به موضوع تحقیق.

1) عدم دسترسی به منابع کافی به خصوص منابع انگلیسی جهت بررسی پیشینه پژوهش.

2) کم بودن کار مشابه در زمينه ارزیابی کیفیت خدمات چه در تحقیقات داخلی و چه در تحقیقات خارجی در بین مدارس.

3) محدود کردن سوالات پرسشنامه به سوالات بسته و چند گزینه ای.

4) فقدان بودجه لازم براي انجام و پيشبرد کارهر کار تحقيقي در مراحل مختلف خود نيازمند صرف هزينه هاي مالي است که مسلما تحقيقات دانشجويي به دليل شرايط خاص محقق ازاين موضوع مستثني نيست.

کاربرد این مطلب:

نقد پایان نامه، آموزش روش تحقیق، منبعی برای فصل دوم پایان نامه، استفاده در بیان مسئله و پیشینه تحقیق و پروپوزال، استفاده در مقاله علمی پژوهشی، استفاده در تحقیق و پژوهش ها، استفاده آموزشی و مطالعه آزاد، آشنایی با اصول روش تحقیق دانشگاهی