مشخصات این پایان نامه:
موضوع پایان نامه: عنوان: بررسی ارزش از دیدگاه مشتریان شركت ایرانسل
منابع فارسی و لاتین: دارد
پژوهش های داخلی و خارجی: دارد
پیوست و پرسشنامه: دارد
فهرست مطالب: دارد
کاربرد این مطلب: نقد پایان نامه، آموزش روش تحقیق، منبعی برای فصل دوم پایان نامه، استفاده در بیان مسئله و پیشینه تحقیق و پروپوزال، استفاده در مقاله علمی پژوهشی، استفاده در تحقیق و پژوهش ها، استفاده آموزشی و مطالعه آزاد، آشنایی با اصول روش تحقیق دانشگاهی
تعداد صفحه: 156
نوع فایل: word کد MG030
برای دانلود فایل کامل این پایان نامه به ادامه مطلب بروید...

بخش هایی از این پایان نامه:

1) توحیدی فر مصطفی ، ( 1384)، در تحقیقی به نام «ارزش از نگاه مشتری»، نتایج تحقیقات تریسی و ویرسما را در زمینه رقابت مدرن را كه به سه حقیقت مهم دست یافته‌اند اشاره می‌كند:

1- ایجاد ارزش. 2- مدل عملیاتی ارزش. 3- راهبردهای ارزشمند.

همچنین دو رهیافت برای سنجش و ارزیابی ارزش، اول ارزش دریافت شده بوسیله مشتریان كالا و خدمات سازمان و دوم سنجش ارزشی كه یا مشتری و یا یك گروهی از مشتریان به سازمان می‌رسانند. او سه گروه عمده ارزش را به شرح زیر بیان كرده است.

ارزش از دید سهامداران كه اقتصاددان و كارشناسان مالی طرف آن هستند، ارزش از دید مشتری كه بازاریابان به آن می‌پردازند و ارزش از دید ذی نفعان سازمان مدل‌های ارزش از دید مشتری را بعنوان كرده كه 4 مدل می‌باشد: 1- مدل مولفه‌های ارزش. 2- مدل نسبت هزینه – فایده. 3- مدل وسیله. نتیجه 4- مدل ابعاد كلیدی ارزش. 2) رحیم‌نیا فریبرز ، فاطمی زهرا ، ( 1385) ، در تحقیقی به نام «تاثیر ارزش ویژه برند مبتنی بر مشتری» بر تصویر برند در بین هتل‌های 5 ستاره استان خراسان رضوی»، ارزش ویژه برند را اینگونه تعریف كرده‌اند ارزش ویژه برند به چگونگی استفاده شركت از ارزش بالقوه‌ی كالا و خدماتشان بستگی دارد كه بطور ذاتی به جایگاه یابی و تصویر ذهنی برند بستگی دارد. ابعاد تشكیل دهنده ارزش ویژه برند را كه عبارتند از:

1- وفاداری به برند. 2- آگاهی از برند. 3- كیفیت ادراك شده. 4- توالی برند، است را توضیح داده‌اند و در نهایت تصویر برند را براساس تعریف كلر در سال 1993 این طور تعریف كرده‌اند: ادراكی است درباره برند كه توسط تداعی معانی برند در ذهن مشتری شكل می‌گیرد.

مدل مفهومی برند را اینگونه طراحی كرده‌اند كه ابعاد ارزش ویژه برند (وفداری به برند، آگاهی از برند، تداعی برند، كیفیت ادراك شده) بطور مستقیم بر تصویر برند اثر می‌گذارند. 3) رنجبران بهرام ، ( 1392) ، در تحقیقی به نام «استراتژی‌های قیمت‌گذاری و مدیریت قیمت. «قیمت‌گذاری را اینگونه تعریف می‌كند.

قیمت از نظر لغوی یعنی سنجش،ارزیابی، اندازه و معیار، قیمت‌گذاری به طور ساده یعنی تعیین قیمت برای كالا یا خدمات. 5 هدف كه شركت‌ها از قیمت‌گذاری دنبال می‌كنند كه عبارتند از: 1- حفظ بقاء و ادامه حیات.

2- به حداكثر رساندن سود فعلی.

3- به حداكثر رساندن سهم بازار.

4- كشیدن عصاره بازار

5- پیشرو شدن از نظر كیفیت. سه دسته كلی عوامل بر تصمیمات قیمت گذاری موثرند كه عبارتنداز: عوامل سازمان، عوامل مشتری و عوامل بازار مراحل قیمت گذاری، مرحله دوم: تعیین میزان تقاضا، مرحله سوم: براورد هزینه‌ها، مرحله چهارم: تجزیه و تحلیل محصولات، قیمت‌ها و هزینه‌های شركت رقیب، مرحله پنجم، انتخاب روش قیمت‌گذاری، مرحله ششم: انتخاب قیمت نهایی. 4) زنجیر یزدی مهناز ، میرزایی نژاد محمدرضا ،( 1387) ، در تحقیقی به نام چارچوبی برای استراتژی توسعه مخابرات موبایل». نسل‌های مختلف سیم كارت و ویژگی‌های آن‌ها را مطرح نموده است. 5) طالبی ابوتراب ، (1385)، در تحقیقی به نام «مفهوم و ویژگی‌ ارزش‌ها»، ارزش را از دیدگاه‌های متفاوت تعریف كرده و تفاوت‌ها و شباهت‌های آنها را مطرح كرده است. در این تحقیق ابتدا به تعریف لغوی دانش‌های جامعه شناسی، مذهب، فلسفه و روانشناسی تعریف كرده است.

6) طهماسبی اسماعیل شاه ، امرالهی ناهید ، غلامعلیزاده ابوذر ،( 1388)، در تحقیقی به نام «مدیریت تنوع منبع جدید مزیت رقابتی.» تنوع را اینگونه تعریف كرده است: تنوع برای بیان ویژگی‌هایی كه چیزی را از چیزهای دیگر جدا می‌سازد، استفاده می‌شود. او عنوان كرده از نگاه مدیریتی مشخصه‌های ایجاد كننده تنوع بسیار پیچیده هستند. همچنین استراتژی‌های تنوع را تشریح كرده‌اند كه عبارتند از استراتژی‌های تنوع همگون، استراتژی‌های تنوع ناهمگون و استراتژی‌ تنوع افقی. شرایطی كه سازمان هر كدام از استراتژی‌های تنوع را اعمال می‌كنند عنوان كرده است.

مدیریت تنوع را توضیح داده است، محرك‌های مدیریت تنوع عبارتند از: تعهد –الزام- تایید، مزیت رقابتی. چالش‌های مدیریت تنوع و پیامدهای آن را بیان كرده است. علاوه بر این در این تحقیق آمارهای زیاد درباره توسعه مخابرات در ایران در طی سالهای گذشته ارائه گردیده است و همچنین آمارهایی درباره‌ی گسترش تلفن همراه در طی سالهای گذشته در ایران داده است.

7) غفوریان وفا ، (1388)، در تحقیقی به نام «استراتژی و ارزش»، بیان می‌دارد سازمان‌ها چنانچه به دنبال مزیت رقابتی و موفقیت‌های استراتژیك هستند باید بیش از رقیب برای مشتری ارزش بیافزینند. آنان در مقابل این خلق ارزش، رضایت و وفاداری مشتریان را تصاحب خواهند كرد. توسعه سهم بازار و افزایش بازده سرمایه تبعات طبیعی این حركت خواهد بود. سازمان‌ها برای خلق ارزش بیش از رقیب باید منابع خود را از فعالیت‌های كم بازده به فعالیت‌های پر بازده انتقال دهند.

8) كارگزار علی ، (1390)، در تحقیقی به نام «دولت همراه سنگاپور، یك تجربه موفق»، عنوان می‌كند یكی از علل موفقیت سنگاپور در استفاده از فناوری اطلاعات و ارتباطات بویژه ارتباطات سیار در ارائه‌ی خدمات مطلوب به شهروندان، برنامه‌ریزی دقیق و منظم و چند لایه است. موفقیت این برنامه‌ها با توجه به هدف‌گذاری اولیه را می‌توان در عواملی همچون: 1- ارائه خدمات به عموم تنها با پیام كوتاه. 2- طراحی خدمات با توجه به نیازهای مردم.

3- هزینه ناچیز استفاده از خدمات برای كاربران. 4- دخیل بودن سازمان‌های مختل دولتی درارائه خدمات. 5- طراحی اهداف كمی طرح‌ها براساس رضایت مشتریان. 6- بازخورد گرفتن دائمی از مردم. 9) كرامتی عباس ، اردبیلی محسن،، مهرابی بابك ،( 1388)، در تحقیقی به نام «تحلیل رویگردانی مشتریان، بررسی وضعیت یكی از اپراتورهای تلفن همراه ایران با كمك روش‌های داده كاوی». با استفاده از روش‌های داده كاوی» عواملی كه باعث رویگردانی مشتری از اپراتور خود می‌شود را تعیین كرده‌اند كه عبارتند از:

1- نارضایتی مشتری كه خود شامل كیفیت خدمات، كیفیت تماس، نرخ تعرفه‌ها، ارائه گوشش توسط اپراتور و اعتبار نشان تجاری است. 2- میزان استفاده از خدمات. 3- هزینه‌های تغییر. 4- متغیرهای مرتبط به مشتری. 5- وضعیت مشتری. 10) مكی منوچهر ، (1387)، در تحقیقی به نام «مدیریت بر پایه ارزش»، در تحلیل نهایی مدیر یك مبتنی بر ارزش روابط قدرت در سازمان را مجدداً تعریف می‌كند. رهبری در سازمانی با مدیریت مبتنی بر ارزش نیازمنددید وسیع، صبر، پشتكار و تمایل به سهیهم شدن با پرسنل است. از نظر بسیاری از مدیران و كارفرمایان طرز فكر سهیم شدن با پرسنل غیرقابل قبول است.

اما برای كسانی كه بدنبال یك سیستم مدیریتی جدید براساس سهمیم شدن برابری و قدرت هستند، بسیار سودمند است. مدیریت مبتنی بر ارزش می‌داند كه توسعه و شخصیت و احترام هر فرد به كارش هم از جنبه‌های اقتصادی و هم غیراقتصادی بستگی دارد. 11) میرزایی نژاد محمدرضا،، سید شاكرمی خشایار ، پلنگی پگاه ، (1390)، درتحقیقی به نام «تخمین تابع تقاضای تلفن همراه با تاكید بر ورود اپراتور جدید. «عواملی را كه در تابع تقاضا بر خرید اپراتور تلفن همراه موثر هستند را اینگونه بر شمرده‌اند: گسترش شبكه، قیمت سیم كارت، تلفن ثابت، هزینه یك دقیقه مكالمه با تلفن همراه. در این تحقیق از تركیب داده‌های سری- زمانی، مقطعی استفاده شده است. همچنین نتیجه‌گیری شده كه با ورود اپراتورهای دوم و سوم، فضای رقابتی افزایش یافته در نتیجه كیفیت خدمات بهتر می‌شود، نرخ مكالمه مطلوب‌تر می‌شود، خدمات متنوع‌تر می‌شود، گسترش شبكه بیشتر می‌شود و در نتیجه حق انتخاب مشتری افزایش می‌یابد و انحصاری وجود نخواهد داشت، بعلاوه برای جلب مشترك بیشتر اینترنت موبایل را نامبرده است كه یكی از فاكتورهای موثر در انتخاب اپراتور توسط مشتریان می‌باشد.

12) نایب‌زاده شهناز ، (1385) ، در تحقیق به نام «مدیریت ارتباط با مشتری» بیان می‌دارد نگاه امروز سازمان‌ها به مشتریان تنها یك مصرف كننده صرف نیست، مشتریان در سازمان‌های امروز در تولید كالا و ارائه خدمات، رویه انجام امور و فرایندها، توسعه دانش‌ و توان رقابتی، همراه و همگام اعضای سازمان هستند. بنابراین مدیریت موثر و كارآمد رابطه با مشتری و خلق و ارائه ارزش به احراز مهمترین مباحث مورد علاقه و توجه محققان و مدیران سازمان محسوب می‌شود. نسل اول فقط ارائه دهنده خدمت انتقال صوت است. نسل دوم علاوه بر انتقال صدا، انتقال اطلاعات با سرعت پایین 64 كیلوبیت در ثانیه را ارائه می‌دهد. نسل سوم كه شامل دهد 2000 میلادی می‌باشد انتقال اطلاعات با سرعت بالا 384 كیلو بیت در ثانیه و خدمات چند رسانه‌ای را علاوه بر انتقال صوت ارائه می‌كند. نسل چهارم نیز اطلاعات با سرعت فوق العاده و ویدیو با ظرفیت بالا را بعنوان خدماتی كه معلوم نیست كه در چه زمانی قابل ارائه باشد را پیش‌بینی می‌كند.

علاوه بر این در این تحقیق موانع توسعه مخابرات در كشورهای در حال توسعه را كه عمومی باشند را مطرح كرده است كه به قرار زیر هستند:

1- منابع انسانی. 2- سیاسی 3- تامین مالی. 4- سیاست و مقررات. 5- سازمان. 6- تكنولوژی 7- برنامه ریزی 8- دانش 9- جغرافیایی. 10- فساد. 11- اقتصاد. 12- فرهنگ. 13) نعمتی بابك ، گازور حسین ،( 1386)، به نام «مقایسه سه الگوی كیفیت: دمینگ، بالدریج و EFQM» تعاریف مختلف كیفیت از دیدگاه، دمینگ، فیلیپ كرزابی، جوزف جوران، بیل كانوی و فایگنبام عنوان كرده است. برترین جایزه بهبود كیفیت در ژاپن جایزه دمینگ است. جایزه دمینگ معیارهای ده گانه ای دارد كه همه دارای امتیاز یكسانی هستند. برترین جایزه بهبود كیفیت در ایالات متحده آمریكا، جایزه ملی كیفیت بالدریج است. معیارهای این جایزه براساس مجموعه‌ای از ارزش‌ها و مفاهیم اساسی شكل گرفته‌اند. برترین جایزه بهبود كیفیت در اروپا، جایزه EFQM وزنی را برای هر معیار كیفیت تعیین كرده است.

2-3-2- تحقیقاتی خارجی 1) اوانس گئورگی ، (2002)، «اندازه گیری و مدیریت ارزش مشتری». دو رهیافت مكمل در زمینه سنجش و ارزیابی سنجش ارائه كرده است. رهیافت اول در جستجوی ارزش دریافت شده به وسیله مشتریان كالاها و خدمات است. وقتی این ارزش بهتر و بالاتر از ارزش پیشنهادی رقبای سازمان باشد فرصت موفقیت و حفظ موقعیت رقابتی سازمان در بازار فراهم می‌شود. رهیافت دوم به سنجش ارزشی می‌پردازد كه یك شمتری یا گروهی از مشتریان به سازمان می‌رسانند. در این جا سازمان به صورت مداوم و جدی كه به ارتقا و حفظ مشتریان با ارزش خود می‌پردازد تا انگیزه خرید مجدد و وفداری آنان را افزایش دهد. 2) تیسرایس ، (2005)، در تحقیقی به نام «قیمت منجر به نام تجاری و بانكی ارزش مشتری»، مدل ابعاد كلیدی ارزش را از دید مشتری عنوان می‌كند و ارزش مشتری را به پنج بعد كلیدی تقسیم كرده‌اند: ارزش كاركردی كه مرتب با مطلوبیت اقتصادی و نشان دهنده منافع موجود در كالا و ویژگی‌‌های عملكردی، ارزش اجتماعی كه بیانگر وجهه اجتماعی دارا بودن آن محصول در بین همكاران و دوستان است، ارزش احساسی كه به پیامدهای روانی و عاطفی محصول است، ارزش شناختی كه به جنبه‌های نو و شگفت كننده محصول اشاره دارد و ارزش موقعیتی كه به مجموعه‌ای از موقعیت‌هایی كه مشتری در هنگام تصمیم‌گیری با آنها مواجه می‌شود برمی‌گردد.

3) جوپپارد، رحمان صابر ، (2006)، در تحقیق به نام «از زنجیره‌ ارزش تا شبكه ارزش: بینشی از اپراتور موبایل عوامل، این تحقیق عوامل ارزش‌زا را برای موفقیت در میان رقبا در صنعت اپراتورهای تلفن همراه را تعیین كرده است كه عبارتنداز: هزینه لاینسس، توزیع سود، قابلیت‌ ارتباط با دیگر اپراتورها، خدمات جهانی، كیفیت خدمات، نرخ تعرفه. 4) خلیفه سالم، (2004)، در تحقیقی به نام «ارزش مشتری: یك بررسی از ادبیات اخیر و پیكربندی یكپارچه». سه گروه عمده ارزش را به دین شرح نمایان می‌سازد: ارزش از دید سهامداران كه اقتصاددانان و كارشناسان مالی طرف‌دار آن هستندف ارزش از دید مشتری كه بازاریابان به آن‌ها می‌پردازند و ارزش از دید ذی‌نفعان سازمان، وی همچنین مدل مولفه‌های ارزش را عنوان كرده كه سه مولفه اصلی را به مطرح می‌سازد كه عبارتند از: ناراضی كنند‌ه‌ها، رضایت بخش‌ها و مشعوف كننده‌ها. 5) رحمان صابر ، (2012)، درتحقیقی به نام «ادراك مشتری از اپراتور و عوامل ارزش زا» عامل ارزش زا بر ادراك مشتری از اپراتور را بررسی كرده است كه عبارتنداز: كیفیت خدمات قیمت و نرخ مكالمه و تصویر ذهنی برند. در این مطالعه سعی شده است تصورات مصرف كنندگان و ایدئولوژی های در حال احیای آن‌ها در مورد ارائه دهندگان خدمات مخابراتی موبایل و خدمات آنها را دقیقاً شرح می‌دهد و فرضیه‌های زیر را عنوان می‌كند:

1- كیفیت خدمات تاثیر اساسی بر ادراك مشتری در رابطه با انتخاب فراهم كننده خدمات ارتباطی موبایل دارد. 2- قیمت و نرخ مكالمه تاثیر برجسته‌ای برادراك مشتری از انتخاب فراهم كننده خدمات تلفنی موبایل دارد. 3- تصویر ذهنی برند به صورت مثبت با ادراك مشتریان در رابطه با انتخاب فراهم كننده خدمات تلفن موبایل مرتبط است. صابر رحمان این عوامل را رتبه‌بندی كرده است با توجه به نظر مشتریان به ترتیب به این صورت قرار می‌گیرند: كیفیت خدمات، قیمت و نرخ مكالمه، تصویر ذهنی برند. 6) رحمان صابر ، هاكو احسنول ، سیداحمد اسماعیل ، (2011)، در تقحیقی به نام «انتخاب معیارهایی برای خرید اپراتور تله كام در میان مشتریان مالزی»، سه معیار مهم را كه برادراك مشتریان مالزی برای انتخاب اپراتور خود تاثیر زیادی دارد را معین كرده است كه عبارتند از: رضایت مصرف كننده از تنوع خدمات، كیفیت خدمات و تصور شركت می‌باشد و سه فرضیه را مطرح می‌كند، 1- كیفیت خدمات تاثیر برجسته‌ای روی ادراك مصرف كننده درباره‌ی انتخاب اپراتور تلفن موبایل دارد. 2- رضایت مشتریان از تنوع خدمات تاثیر برجسته‌ای بر ادراك مشتری از انتخاب فراهم خدمات ارتباط تلفنی موبایل دارد.

7) فرانك هاپر و همكاران، (2001)، «بدست آوردن مزیت رقابتی از طریق مدیریت ارزش مشتری‌گرا»، مدل نسبت هزینه نادیده را مطرح می‌سازد. در این مدل ارزش در ارتباط با این مسئله كه مشتری چه به دست آورده و چه چیزی را در ازای كسب آن می‌پردازد، مطرح می‌شود. منافع حاصل از كسب كالا یا خدمات شامل موارد ملموس و ناملموس شده و پرداختی‌های وی نیز شامل موارد پولی و غیرپولی از قبیل پول، زمان، هزینه جستجو، هزینه یادگیری، هزینه روانی و ریسك‌های مالی، روانی و اجتماعی است. به عبارت دیگر از ارزش از دید مشتری به تبادل پیامدهای مثبت (سود) یا ستادهای مطلوب و پیامدهای مثبت (سود) یا ستادهای مطلوب و پیامدهای منفی (خسارت) یا هزینه‌ها برمی‌گردد.

8) كانیاك، (2003)، در تحقیقی به نام «ارتباط بین تكرار مدیریت كیفیت و نتیجه‌ آن برعملكرد كارخانه» عنوان می‌كند كه امروزه وجود تغیر و تحولات شدید محیطی از جمله افزایش شتابنده رقابت در عرصه جهانی، ناكارآمدی سازمان‌های تولیدی و خدماتی، پیدایش تكنولوژی‌های نوظهور، جهانی شدن و بازارهای رقابتی و توجه شدید مشتریان و ارباب رجوع به مقوله كیفیت همگی بیانگر آن است كه سازمان‌ها همگی بیانگر آن است كه سازمان‌ها در محیط ثابت و یكنواخت سالیان گذشته به سر می‌برند. در عصر جدید سازمان‌ها با مسائل عدیده‌ای مواجه شده و در راه رسیدن به اهداف و ماموریت‌های خویش دچار مشكل می‌شوند. ظهور تدریجی این مشكلات سبب می‌شود كه مدیران و دست‌اندركاران، جهت حفظ بقاء سازمان و شركت‌ خود به هر طریقی دست یابند كه اهمیت این روش‌ها در سازمان‌ها بر كسی پوشیده نیست. استفاده از مدل‌های تعالی سازمانی یكی از روش‌های حفظ بقای سازمان است.

9) كریستین ، استراید، (2000)، در تحقیقی به نام «استراتژی‌های تنوع در بازار كالاهای مصرفی» استراتژی‌های تنوع را به سه دسته تقسیم بندی كرده‌اند كه عبارتند از: استراتژی‌های متنوع همگون، استراتژی‌های تنوع ناهمگون، استراتژی‌های افقی. دو صاحب نظر به نام پیترزو واترمن به سازمان‌ها توصیه می كنند كه در زمینه های تخصصی و شایستگی‌های بالقوه خود فاصله چندانی نگیرند. منظور از تنوع همگون این است كه شركت می‌كوشد محصولات و خدمات جدید ولی مرتبطی را، برمحصولات و خدمات خود بیافزاید. تنوع همگون عبارت است از اینكه شركت محصولات و خدمات جدید ولی بی‌ربط نسبت به محصولات و خدمات خود به بازار عرضه می‌كند. منظور از تنوع افقی این است كه شركت محصولات و خدمات جدید ولی بی‌ربط، به محصولات و خدمات خود بیافزاید و به مشتریان كنونی ارائه دهد، در مقایسه با تنوع ناهمگون ریسك این استراتژی چون با مشتریان آشنا هستیم كمتر است.

10) مارتین كریستفر ، (1996)، درتحقیقی به نام «از ارزش برندتا ارزش مشتری» عنوان كرده است كه از دیدگاه استراتژی های سنتی بازاریابی مشتریان اغلب در طی مراحل جستجو، ارزیابی، خرید و استفاده در پایان زنیجره‌ ارزش كالاها و خدمات قرار می‌گیرند. اما دغدغه‌ امروز بازاریان خلق مشتریان رضایتمند و حتی دلشاد با بالاترین میزان وفاداری است كه مستلزم درگیری مشتری در زنجیره‌ ارزش و در تمامی فرایندها و فعالیت‌ها و تصمیمات سازمان است. در این مسیر ابزارهایی از قبیل مدیریت رابطه با مشتری، مدیریت رابطه با پرسنل سازمان و مدیریت رابطه با كانال‌های توزیع به كار گرفته می‌شوند تا بازخور مستمر از تمامی مراحل ارائه ارزش به مشتری دریافت شده و مزیت رقابتی پایدار و ممتمازی برای سازمان رقم بخورد. در سال‌های اخیر مدیران و محققان به جای تمركز بر مبادله منافع اقتصادی به ایجاد و حفظ روابط ارزشمند با مشتریان متمایل شده‌اند. سازمان‌هایی كه فرهنگ مبتنی بر ارائه ارزش به مشتری را در تمام فرایندها و اقدامات خود تقویت می‌كنند عملكرد تجاری برتری نسبت به بقیه دارند.

11) ماسكارن هاس ، (2004)، در تحقیقی به نام «درگیری در زنجیره ارزش برای ایجاد مشتریان شاد»، بیان می‌دارد از دیدگاه استراتژی‌های سنتی بازاریان مشتریان اغلب با طی مراحل جستجو، ارزیابی، خرید و استفاده در پایان زنجیره ارزش كالاها و خدمات قرار می‌گیرند. اما دغدغه امروز بازاریابان خلق مشتریان رضایتمند و حتی دلشاد با بالاترین میزان وفاداری است كه این مستلزم درگیری مشتری در زنجیره ارزش و در تمامی فرایندها و فعالیت‌ها و تصمیمات سازمان است. در این مسیر ابزارهایی از قبیل مدیریت رابطه با مشتری، مدیریت رابطه با پرسنل سازمان و مدیریت رابطه با كانال‌های توزیع به كار گرفته می‌شود.

12) وودروف، (1997)، در تحقیقی به نام «ارزش مشتری: وسیله – نتیجه» ارزش از دید مشتری یك رحجان نسبت داده شده از سوی وی به كالاست كه تحت تاثیر ارزیابی مشتری از ویژگی‌ها و خصوصیات كالا و پیامدهای ناشی از مصرف آن در جهت تحقق اهداف و مقاصد وی است. مدل ارائه شده توسط این محقق سلسله مراتب ارزش مشتری نام دارد كه ارزش مطلوب و مورد نظر مشتری در سه موقعیت منجر به رضایت‌مندی حاصل از ارزش دریافت شده توسط وی می‌شود.

13) هاوالدار ك ، كریسنا ، (2005)، در تحقیقی به نام «بازاریابی صنعتی» انواع استراتژی‌های مربوط به قیمت در شرایط مختلف را بررسی كرده‌اند، كه از قرار زیر هستند:

1- قیمت گذاری كالاهای جدید. 2- قیمت گذاری چند كالا. 3- تعدیل قیمت فروشی. 4- اصلاحات قیمت، كه هر كدام از این روش‌ها خود به چند دسته، دسته‌بندی می‌شوند. مثلاً قیمت گذاری كالاهای جدید خود به دو دسته‌ی قیمت‌گذاری ابداعی و قیمت‌گذاری كالاهای تقلیلی تقسیم می‌شوند و خود قیمت‌گذاری ابداعی به دو دسته ی قیمت گذاری نفوذی و قیمت گذاری غیر نفوذی دسته بندی می‌شود. همچنین قیمت‌گذاری چند كالا به پنج دسته‌ی قیمت‌گذاری خط محصول، قیمت‌گذاری اختیاری، قیمت‌گذاری اجباری، قیمت‌گذاری محصولات فرعی و قیمت‌گذاری سرهم تقسیم می‌شود.

قیمت‌گذاری تعدیل قیمت فروش هم به سه دسته تقسیم می‌شود كه عبارت‌انداز: قیمت‌گذاری جغرافیایی، روش تخفیف و جایزه و قیمت‌گذاری متفاوت. استراتژی تغییرات قیمت نیز به دو گروه تقلیل قیمت اولیه و افزایش قیمت اولیه تقسیم می‌شوند. همچنین به نسل سوم اپراتورها توجه كرده كه خصوصیات آنها را در كیفیت صدا و اینترنت معطوف كرده است و معتقد است اپراتوری می‌تواند گوی سبقت را از دیگر رقبا بگیرد كه به كیفیت صدا و اینترنت توجه بیشتری داشته باشد بطوری كه مشتریان از تنوع خدمات آن رضایتمند باشند.


برای مطالعه کامل این پایان نامه لازم است فایل آن را خرید کنید

قیمت : 15800 تومان
پس از پرداخت انلاین وجه، بلافاصله دانلود فایل ظاهر می شود.