دانلود پایان نامه مدیریت بازرگانی گرایش بازاریابی

بخش هایی از این پایان نامه:

یکی از معیارهای عمده در زمینه کیفیّت و بهبود مستمر آن، جذب و حفظ مشتری است. چنانچه سازماني بخواهد به مقامي دست پيدا كند بايد بر ”نتايج مشتريان“ بيشترين تاكيد را داشته باشد.سازمان های متعالی به طور فراگیر، نتایج مهم مرتبط با مشتریان خود را اندازه گیری می کنند و به آن دست می یابند. در اینجا مشخّص می گردد که سازمان در ارتباط با مشتریان بیرونی خود چه نتایجی به دست می آورد. که این امر با مدل تعالی سازمانی قابل اندازه گیری است.

در واقع ﻣﺪل ﺗﻌﺎﻟﯽ ﺳﺎزﻣﺎﻧﯽ ﭼﺎرﭼﻮﺑﯽ روﺷﻤﻨﺪ ﺑﺮاﯼ ارزﻳﺎﺑﯽ ﻋﻤلکرد ﺳﺎزﻣﺎن ها در دو ﺣﻮزﻩ توانمندساز ها و ﻧﺘﺎﻳﺞ ﺣﺎﺻﻞ از اﻳﻦ ﻓﺮﺁﻳﻨﺪ ها اﺳﺖ. دﺳﺘﺎوردهاﯼ ﺣﺎﺻﻞ از ارزﻳﺎﺑﯽ در اﻳﻦ ﻣﺪل ﻋﺒﺎرﺗﺴﺖ از ﻧﻘﺎط ﻗﻮّت ﺳﺎزﻣﺎن و زﻣﻴﻨﻪ هاﯼ ﻗﺎﺑﻞ ﺑﻬﺒﻮد ﺁن که ﺑﺮاﯼ دﺳﺘﻴﺎﺑﯽ ﺑﻪ ﺑﻬﺒﻮد ﻓﻬﺮﺳﺘﯽ از ﺑﺮﻧﺎﻣﻪ ها را ﻧﻴﺰ ﭘﻴﺸﻨﻬﺎد ﻣﯽ کند. این تحقیق نیز در پی این موضوع بوده است که شعب بانک تجارت استان گیلان با استفاده از شاخص های مدل تعالی سازمانی مورد ارزیابی قرار گیرد. در حقیقت سازمان ها با ارزیابی مستمر، میزان رضایتمندی مشتریان را افزایش داده و استراتژی های آتی خود را بر اساس نیازها و خواسته های آنان طراحی و تدوین می نماید.

در این فصل ابتدا نتایجی که از تجزیه و تحلیل پرسشنامه ها استخراج گردیده بیان می شود سپس در بخش بعدي نتایج آزمون فرضیه ها به کمک آمار استنباطی تشریح و در نهایت پیشنهادات حاصل از آزمون فرضیه ها و پیشنهاداتی براي تحقيقات آتی ارائه می گردد. 5-2 نتیجه گیری همانطوریکه در فصل های قبلی نیز اشاره شد این مدل دارای 9 معیار بوده است که پنج معیار آن توانمند سازها و چهار معیار آن را نتایج تشکیل داده است. معیارها روی هم 1000 امتیاز دارند (500 امتیاز برای توانمندسازها و 500 امتیاز برای نتایج) اگر سازمانی بتواند مدل را به طور کامل در سازمان خود پیاده کند می تواند 1000 امتیاز بگیرد.

ويژگي بارز اين مدل این است که به مديريت اين امکان را ميدهد تا ضمن ارزيابي سازمان تحت مديريت خود، بتواند آن را با ديگر سازما نهاي مشابه مقايسه کند. مدل تعالی(EFQM)به سازمان کمک می کند تا فاصله را شناسایی و سپس راه حل را با دقّت بیشتر انتخاب کنند. بر اساس نتايج به دست آمده اینگونه مشخّص شده است كه 9/75 درصد پاسخ دهندگان را مردان و 1/24 درصد را زنان تشكيل داده اند. همچنين به لحاظ شاخص سن نيز بيشترين فراوانی در رده 45-40 سال با تعداد 86 نفر معادل 3/26 درصد بوده است.

به لحاظ ميزان تحصيلات نيز بيشترين ميزان ميانگين تحصيلات دیپلم با تعداد 100 نفر معادل 2/42 درصد مي باشد و همچنين در نهایت بيشترين فراوانی سابقه كاري پاسخ دهندگان نيز در رده بين 15 تا 20 سال سابقه كاري با تعداد 78 نفر معادل 9/32 درصد مي باشد. همانگونه كه مشاهده شد، در فصل چهارم بخشي مربوط به شاخص هاي آماري متغيّر هاي تحقيق آمار توصيفي استخراج شده از نتايج پرسشنامه ها بوده است، كه جدول ذيل به صورت خلاصه به نمايش دو شاخص اصلي ميانگين و انحراف معيار اين متغيّرها پرداخته است. با توجّه به نتايج فصل چهارم و از آنجاييكه هر نه فرضيه این تحقیق تایید شده اند در اين قسمت به توضيح بيشتري در مورد اين موضوع پرداخته خواهد شد.

با توجّه به مساله اصلي تحقيق و تکيه بر ارزیابی عملکرد شعب بانک تجارت استان گيلان بر اساس شاخص هاي مدل تعالي سازماني EFQM، نتايج حاصل از پژوهش با توجّه به داده هاي جمع آوري شده و آزمون هاي آماري ارايه گرديده كه نتايج آن به شرح زير مي باشد: - مطابق با جدول شماره 4-14 فصل چهارم تحقیق هر دو کران بالا و پایین عامل رهبری در سطح معنی داری کوچکتر از 05/0 مثبت بوده (3/42 و 2/36) و همچنین با توجّه به میانگین به دست آمده 1/53 می باشد که بالاتر از مقدار استاندارد این عامل (30) بوده این امر نشان دهنده این مطلب است که عامل رهبری شعب بانک تجارت استان گيلان بالاتر از وضع مطلوب می باشد.

- مطابق با جدول شماره 4-15 فصل چهارم تحقیق هر دو کران بالا و پایین عامل منابع انسانی در سطح معنی داری کوچکتر از 05/0 مثبت بوده (5/15 و 9/10) و همچنین با توجّه به میانگین به دست آمده 2/40 می باشد که بالاتر از مقدار استاندارد این عامل (27) بوده این امر نشان دهنده این مطلب است که عامل منابع انسانی شعب بانک تجارت استان گيلان بالاتر از وضع مطلوب می باشد.

- مطابق با جدول شماره 4-16 فصل چهارم تحقیق هر دو کران بالا و پایین عامل راهبردها و خط مشی در سطح معنی داری کوچکتر از 05/0 مثبت بوده (7/23 و 0/20) و همچنین با توجّه به میانگین به دست آمده 8/45 می باشد که بالاتر از مقدار استاندارد این عامل (24) بوده این امر نشان دهنده این مطلب است که عامل راهبردها و خطی مشی شعب بانک تجارت استان گيلان بالاتر از وضع مطلوب می باشد.

- مطابق با جدول شماره 4-17 فصل چهارم تحقیق هر دو کران بالا و پایین عامل منابع و شرکاء در سطح معنی داری کوچکتر از 05/0 مثبت بوده (5/25 و 5/21) و همچنین با توجّه به میانگین به دست آمده 5/50 می باشد که بالاتر از مقدار استاندارد این عامل (27) بوده این امر نشان دهنده این مطلب است که عامل منابع و شرکاء شعب بانک تجارت استان گيلان بالاتر از وضع مطلوب می باشد.

- مطابق با جدول شماره 4-18 فصل چهارم تحقیق هر دو کران بالا و پایین عامل فرآیندها در سطح معنی داری کوچکتر از 05/0 مثبت بوده (6/29 و 5/35) و همچنین با توجّه به میانگین به دست آمده 5/74 می باشد که بالاتر از مقدار استاندارد این عامل (42) بوده این امر نشان دهنده این مطلب است که عامل فرآیندها شعب بانک تجارت استان گيلان بالاتر از وضع مطلوب می باشد.

- مطابق با جدول شماره 4-19 فصل چهارم تحقیق هر دو کران بالا و پایین عامل نتایج منابع انسانی در سطح معنی داری کوچکتر از 05/0 مثبت بوده (03/19و 4/14) و همچنین با توجّه به میانگین به دست آمده 7/43 می باشد که بالاتر از مقدار استاندارد این عامل (27) بوده این امر نشان دهنده این مطلب است که عامل نتایج منابع انسانی شعب بانک تجارت استان گيلان بالاتر از وضع مطلوب می باشد.

- مطابق با جدول شماره 4-20 فصل چهارم تحقیق هر دو کران بالا و پایین عامل نتایج مشتریان در سطح معنی داری کوچکتر از 05/0 مثبت بوده (6/43 و 3/36) و همچنین با توجّه به میانگین به دست آمده 9/99 می باشد که بالاتر از مقدار استاندارد این عامل (60) بوده این امر نشان دهنده این مطلب است که عامل نتایج مشتریان شعب بانک تجارت استان گيلان بالاتر از وضع مطلوب می باشد.

- مطابق با جدول شماره 4-21 فصل چهارم تحقیق هر دو کران بالا و پایین عامل نتایج جامعه در سطح معنی داری کوچکتر از 05/0 مثبت بوده (06/6 و 02/2) و همچنین با توجّه به میانگین به دست آمده 1/22 می باشد که بالاتر از مقدار استاندارد این عامل (18) بوده این امر نشان دهنده این مطلب است که عامل نتایج جامعه شعب بانک تجارت استان گيلان بالاتر از وضع مطلوب می باشد.

- مطابق با جدول شماره 4-22 فصل چهارم تحقیق هر دو کران بالا و پایین عامل نتایج کلیدی در سطح معنی داری کوچکتر از 05/0 مثبت بوده (3/42 و 2/36) و همچنین با توجّه به میانگین به دست آمده 2/84 می باشد که بالاتر از مقدار استاندارد این عامل (40) بوده این امر نشان دهنده این مطلب است که نتایج کلیدی جامعه شعب بانک تجارت استان گيلان بالاتر از وضع مطلوب می باشد.

با انجام اين پژوهش و با بكارگيري اين مدل سازمان مي تواند از يك سو ميزان موفقيّت خود را دراجراي برنامه هاي بهبود در مقاطع مختلف زماني مورد ارزيابي قرار دهد و از سوي ديگر عملكرد خود را با ساير سازمان ها به ويژه بهترين آنها مقايسه كند، همچنين اين پژوهش ميتواند اهميّت توجّه و بكارگيري مدلهاي تعالي به ويژه مدل معروف EFQM در سازمان ها در راستاي بهبود نگرش كاركنان نسبت به تغيير و در نتيجه پذيرش فرايندهاي تغيير از سوي آنان را نشان دهد. سازمان هایی که حقیقتاً سرآمد هستند، می کوشند با دست آوردهایشان و نشان دادن این که چگونه به این دست آورد ها رسیده اند و این که در آینده چه دستاوردهایی خواهند داشت ،رضایت ذی نفعان خود را جلب کنند. انجام این کار،حتّی در مساعدترین شرایط کاری دشوار است.

از این رو در شرایطی که رقابت جهانی افزایش می یابد،نوآوری ها در تکنولوژی به سرعت اتّفاق میافتد ،فرایندها تغییر می کنند و تغییرات مداوم در اقتصاد، شرایط اجتماعی و محیط پیرامون مشتری رخ می دهند، استمرار این کار نیز دشوار خواهد شد. 5-3 پیشنهادها همانگونه که در فصل دوّم تحقیق توضیح داده شده است مدل تعالي سازمانی حداکثر 1000 امتياز دارد و هر يک از واحدها متناسب با امتياز ارزيابي عملکرد خود مي توانند يکي از سطوح تعالي را احراز کنند، متناسب با رشد واحدها و افزايش امتياز آنها سطوح تعالي نيز ارتقاء مي يابد. اين مطالعه جهت ارزيابي عملکرد شعب بانک تجارت استان گيلان بر اساس شاخص هاي مدل تعالي سازماني EFQM انجام گرديد و همانطور که مشخّص گردید کل امتیاز مدل تعالی سازمانی در جامعه مدّ نظر 514 امتیاز شده است که در سطح جایزه مدل تعالی سازمانی است.

این سطح یک رقابت سختگیرانه و طاقت فرسا است که برای سازمانها یا واحدهای سازمانی طراحی شده است که با سابقه 3 سال بهبود مستمر، نقش پیشرو را دارا می‌باشند. با توجّه به نتایج به دست آمده و ذکر این موضوع که کلیّه فرضیّات نیز پذیرفته شده اند پيشنهاد مي گردد:

5-3-1 پيشنهادهایي در راستاي فرضيه های تحقيق

توجّه به تمام ابعاد تعالی و ارتقا آنها به موازات همدیگراز نکات بسیار مهم در رسیدن به تعالی می باشد از این رو برنامه ريزي هاي آموزشي به منظور افزايش ميزان آگاهي، نگرش و عملكرد مديران ار شد از مفاهیم مدل EFQM،و انطباق آن با وضعيّت موجودمي تواند در امتيازدهي صحيح به معيارهاي اين مدل کمک نماید. تجارب سازمان هاي برتر دراستفاده از اين مدل نيز نشان مي دهند كه در اين سازمان هاآموزش اصول مدل، بصورت بسيار جدّي پيگيري شده است. اگرچه کلیّه فرضیّات پذیرفته شده اند ، اما از آنجاییکه برای کسب جایزه ،سابقه 3سال بهبود مستمرضروری می باشد و اینکه در صحنه رقابت نیازمند تقویت نقاط قوّت می باشیم ،پیشنهادات زیر برای هر یک از معیارها جهت بهبود مستمر ارایه می گردد: عامل رهبری: مدیران خودشان را در دسترس کارکنان قراردهند. مدیران اقدامات لازم را در ملاقات با مشتریان بعمل آورند. پاسخگویی شفّاف به ذی نفعان،مشتریان و کارکنان.

عامل خط مشی و استراتژی:

تدوین خط مشی و استراتژی ها بر اساس پیش بینی نیازمندی های مشتریان و ذی نفعان و تجزیه وتحلیل عملکرد داخلی و عملکرد رقبا صورت گیرد. همچنین مدیران سازمان برای بهبود خط مشی ها و استراتژی ها از کارکنان بازخور دریافت کنند. خط مشي و استراتژي مورد بازنگري قرار گرفته و به روز شود. عامل منابع انسانی: دانش و شایستگی کارکنان شناسایی شود. اطمينان از اینکه كاركنان براي حداكثرسازي مشاركت شان توانمند شده‌اند. به کارکنان پاداش داده شود و مورد تقدیر قرار گیرند و به آنها توجّه شود. همچنین ارزیابی عملکرد کارکنان به صورت دوره ای ومستمر انجام شود.

عامل شراکت ها ومنابع: شناسایی سازمان ها و ارزیابی شرکت های همکار و تامین کنندگان،ارتقای سیستم برنامه ریزی و گزارش دهی مالی،توسعه مدیریت اطّلاعات ودانش.مدیریت صحیح بر دارایی ها و منابع و کم کردن هزینه های غیر ضروری. همچنین ﻓﺮﺻﺖﻫﺎ ﺑﺮاي ﺷﺮاﻛﺖﻫﺎي ﻛﻠﻴﺪي و اﺳﺘﺮاﺗﮋﻳﻚ ﺷﻨﺎﺳﺎﻳﻲ شود. براي دستيابي به اهداف مشترك و منافع متقابل، از يكديگر پشتيباني ‌كنند و تخصّص، منابع و دانش خود را به اشتراك گذارند. با توجّه به هدف بنيادين‌شان، شرکايي را جست و جو‌کنند که قابليّت‌ها و توانايي سازمان را در جهت خلق ارزش براي ذي‌نفعان تقويت کنند. فناوری مدیریت شود. ساختمان ها و تجهیزات مدیریت شوند.

عامل فرایندها: فرایند ها به طور نظام مند طرّاحی و مدیریت شوند. فرایندهاکنترل شود و سیستم کیفیّت بهبود یابد. پیشنهاد می شود كاركنانشان را در بازنگري، بهبود و بهينه نمودن مستمر كارايي و اثربخشي فرآيندهاي سازمان مشاركت فعّال دهند. با شناسايي ريسك‌ها و مديريت مناسب آنها در همه فرآيندهاي سازمان، سطح بالايي از اعتماد ذي‌نفعان را تامين ‌كنند. فرایندها به منظور کسب رضایت کامل و ایجاد ارزش فزاینده برای مشتریان و سایر ذی نفعان در صورت نیاز، با استفاده از نوآوری ها بهبود یابند.

عامل نتایج منابع انسانی: بهبود شرایط محیط کار، بررسی عوامل بازدارنده تعهّد،وفاداری وانگیزش و رفع آنها، سنجش وفاداری ورضایت کارکنان. مقدّمات و بسترهای لازم از جمله محیط انگیزشی، مشارکت پذیرو دانایی محوربرای کارکنان فراهم شود. پرداخت پاداش به عملکرد خوب کارکنان باعث افزایش انگیزه آنان خواهد شد.اگر کارکنان قوی به اندازه کارکنان ضعیف مزایا دریافت کنند به تدریج انگیزه خود را از دست می دهند و به کارکنان معمولی تبدیل می شوند.

عامل نتایج مشتریان: برای افزایش رضایت مشتریان ،خدماتی با کیفیّت بالا به مشتریان ارائه شود و برای این کار کارکنان به درستی آموزش های لازم را دریافت کنند.و همچنین معرّفی خدمات مختلف به مشتریان به بهترین نحو صورت پذیرد.

بنابراین پیشنهاد می شود مشتریان به گروه های مختلف تقسیم بندی شوند و با توجّه به خواسته ها و نیازهای هر بخش از مشتریان، خدمات مناسب به آنها ارائه شود و به دلیل تغییر نیازها درطول زمان، سنجش ها و ارزیابی های دوره ای از نیازمندی های مشتریان صورت پذیرد. به منظور رفع نیازهای مشتریان از دانش و فناوری های نوین استفاده شود. پیشنهاد می شود از تکنیک های مدیریت ارتباط با مشتریان برای تشخیص نیازها و طرّاحی خدمات مورد نیاز مشتریان بیشتر استفاده شود.

عامل نتایج جامعه:

پیشنهاد می شود:

شناسایی نیازها و خواسته ها ی جامعه و ذی نفعان اجتماعی و برآوردن این نیازها. ایجاد تصویری مثبت از سازمان . برای بهبود تصویرذهنی مشتریان نسبت به بانک آموزش های مشتری مداری برای تمامی رده های سازمان به طور مستمردر برنامه کاری گنجانده شود همچنین کارکنان متعهّد برای مواجهه با مشتریان تربیت شوند. عامل نتایج کلیدی عملکرد: پیشنهاد می گردد با استفاده از سیستم های کنترلی پیشرفته و سنجش شاخص های سهم بازار و سودآوری ومقایسه شاخص ها با برترین های صنعت بتوان به نتایج بهتری از نتایج کلیدی عملکرد دست یافت.

5-3-2 محدوديّت هاي تحقيق

اين پژوهش مانند ساير پژوهش ها و مطالعات، با محدوديّت هايي مواجه بوده است. از جمله اين محـدوديّت هـا مي توان به اين موارد اشاره نمود: برخي از پاسخ دهندگان اعتقـاد چندانـي به فعّاليت هـاي تحقيقـاتي و نتـايج حـاصل از آن نداشتند و از اينرو جلب همكاري آنان تا حدّي دشوار بود. همچنین استفاده از مدل تعالی ویرایش2003 از دیگر محدودیت ها می باشد.

5-3-3 پيشنهادهایی براي تحقيقات آتي

در اين پژوهش به ارزيابي عملکرد شعب بانک تجارت استان گيلان بر اساس شاخص هاي مدل تعالي سازماني EFQM پرداخته شده است و به نتايج قابل ملاحظه اي در اين زمينه دست يافته است . به نظر مي رسد انجام مطالعات تجربي در اين زمينه به خصوص پيرامون موارد ذيل براي دستيابي به يك نتيجه قابل اتّكا و معتبر ضروري مي باشد.

1- مي توان اينگونه مطالعات را در ديگر بانک ها ی دولتی و خصوصی به خصوص در سایر استان ها به صورت جامع و مقايسه تطبيقي انجام داد تا سطح بانکها در استان ها به لحاظ بررسی وضعیّت عامل های مدل تعالی سازمانی، رتبه بندی ،شناسايي و ارزيابي شوند.

2- پیشنهاد می شود در تحقیقات آتی برای مشخّص شدن روند تغییرات و رشد و بهبود در بانک این تحقیق در چند دوره زمانی به خصوص دوره3 ساله انجام شود.

3-بررسی روابط علّت و معلولی بین معیارهای مدل

4- با آنكه حوزه هاي 9 گانه داراي امتياز مشخّص بوده و ميتوان بر اساس آنها سازمانها را ارزش گذاري نمود، ولي از آنجا كه تعاريف دقيق عمليّاتي براي مفاهيم بنيادين، با ويژگي درك شده برا ي پاسخ دهندگان وجود دارد و شاخصهاي نه گانه خود برگرفته از مفاهيم بنيادين هشتگانه هستند، ميتوان از مفاهيم بنيادين براي ارزيابي استفاده نمود.

5-نتايج حاصل از بررسي خود ارزيابي عملكرد با مدل EFQM در روش هاي مختلف (پرسشنامه اي، ارزيابي خارجي، پرفورما و ...) با هم مقايسه گردد.

6- نظرات گروههاي مختلف و انواع مشتریان گردآوري و تحليل گردد تا نتايج مربوط به معيار مشتريان با دقّت بيشتري ارزيابي گردد