دانلود رایگان پایان نامه ارشد مدیریت اجرایی

بخش هایی از این پایان نامه:

مهمترین مرحله در هر نوع مطالعه و پژوهش مرحله بحث و نتیجه گیری است. بدیهی است که پژوهش در هر زمینه ای که انجام شود، دارای هدف و انگیزه ای خاص است لیکن آنچه مهم است نتایج و دستاوردهای حاصل از آن است که در صورت كاربردي بودن تحقيق می‏ تواند کاربرد پیدا کند و به پیشنهادهایی منجر شود. در اين فصل به ترتيب خلاصه تحقيق؛ تحليل يافته هاي توصيفي؛ بحث و نتيجه‌گيري؛ پيشنهادات برخاسته از تحقيق و پيشنهادات براي تحقيقات آتی بيان مي‌گردد.

5-2- خلاصه تحقيق

از آنجا که امروزه، توجه روز افزون بانک‌ها در کشورهای توسعه یافته و در حال توسعه با ارایه خدمات بانکی از طريق ابزارهای الکترونیکی با هدف تسهیل فرآیند خدمات رسان به مردم و کاهش هزینه‌های بانکداری رقابت فشرده‌ای را در صنعت بانکداری الکترونیکی ایجاد و اکثر بانک‌ها را به بهره‌گیری از فناوری‌های نوین اطلاعاتی و ارتباطی وادار کرده است. يكي از اين فناوری نوين بانکداری الکترونیک است. با توسعه سامانه‌های الکترونیکی مانند اینترنت و گسترش استفاده از تلفن‌هاي همراه در سطح جامعه، مؤسسات مالی و بانک‌ها نیز تحت تأثیر قرار گرفته اند. شبکه جهانی و بطور اساسی انتظارات مشتریان را در مورد سرعت، دقت، قیمت وخدمات تغییر داده است. فاصله جغرافیایی معنای خود را از دست داده است و در دسترس بودن، سهولت و سرعت توزیع خدمات باعث ایجاد مزیت رقابتی برای سازمان‌ها، ازجمله بانک ها می گردد.

این پژوهش، توسعه مبتنی بر مدل تعدیل یافته پذیرش تکنولوژی دیویس با یک عامل اضافی، امنیت ادراک شده را بیان می کند، که بر اساس این مدل، سهولت ادراک شده، مفید بودن ادراک شده و امنیت ادراک شده متغیرهای مستقل تحقیق می باشد. ومتغير وابسته این تحقیق پذیرش استفاده از خدمات تلفن بانک توسط مشتریان می باشد که تئوری اقدام عقلائی فیش بین وآجزن، شامل دو عامل طرز نگرش فرد نسبت به رفتار و هنجار های ذهنی می باشد. روش تحقيق آن توصيفي و از نوع پيمايش می‌باشد.

جهت جمع آوري اطلاعات از پرسشنامه محقق ساخته كه شامل 21 سوال پنج‌گزينه‌اي استفاده گرديد؛ البته سوالاتي در مورد ويژگي‌هاي عمومي افراد شامل: جنس؛ ميزان تحصيلات؛ سن و میزان مهارت کار با رایانه نيز به ابتداي پرسشنامه اضافه گرديد. براي اطمينان بيشتر از پايايي آن از ضريب آلفاي كرونباخ استفاده گرديد.

در واقع این تحقیق برای توسعه پذیرش استفاده از خدمات بانکداری و بهتر برآورد کردن نیاز و خواسته مشتریان و در راستای پاسخگویی به سوال اصلی زیر می‌باشد: "آیا تاثیر سطوح مختلف خدمات تلفن بانک بر گرایش رفتاری به استفاده از این خدمات توسط مشتریان متفاوت است؟" از مطالعات انجام گرفته در این خصوص می توان به تحقیقات ناصر(1382)، شاکر(1386)، نومحمدی و شاکر(1388)، دهدشتی شاهرخ و کوارویی(1387) و همچنین به چندی از تحقیقات در خارج از کشور اشاره كرد.

5-3- یافته ‏های تحقیق

5-3-1- یافته های توصیفی

- نتایج بررسی توصیفی مربوط به جنسیت نشان داد که از مجموع384 نفر از نمونه تحت بررسی در استان اردبیل تقریباً 71 درصد مرد و 29 درصد نیز زن هستند.

- نتایج بررسی توصیفی مربوط به سن افراد نشان داد که میانگین سنی آنها 31 می‌باشد که نشان از گروه سنی جوان را دارد. - نتایج بررسی توصیفی مربوط به تحصیلات افراد پاسخ دهنده نشان داد که تقریباً 13 درصد افراد زیر دیپلم، 39 درصد دیپلم و بقیه حدود47 درصد تحصیلات دانشگاهی داشتند، اين نتايج نشان مي‌دهند اكثریت از تحصیلات دانشگاهی برخوردار هستند.

- نتایج بررسی توصیفی مربوط به وضعیت میزان مهارت کار با رایانه، قریب به 76 درصد افراد مورد مطالعه از مهارت متوسط و خوبی در کار با رایانه برخوردار می‌باشند و تنها 9 درصد افراد از مهارت ضعیفی در کار با رایانه برخوردار بودند. 5-3-2- یافته‌های استنباطی و بحث و نتیجه‌گیری در این قسمت به بررسی نتایج و یافته ‏های حاصل از این تحقیق و نیز مقایسه آنها با تحقیقات مشابه می‏پردازیم. - نتیجه فرضیه اول با توجه به نمره F محاسبه شده که برابر با 376/9 است که این نمره در سطح 05/0 معنادار می‌باشد.

فرض یکسان بودن اثر بین سطوح را می‌توان رد کرد. از این رو فرضیه صفر رد شده و ‌می‌توان گفت که تاثيرسطوح مختلف سهولت ادراک شده بر گرایش رفتاری به استفاده از خدمات تلفن بانک توسط مشتریان متفاوت است. و این تفاوت با استفاده آزمون دانکن مشخص شد که هرچه قدر سهولت ادراک شده توسط مشتریان بالاتر باشد گرایش آنها به استفاده از خدمات تلفن بانک بیشتر می شود. - نتیجه فرضیه دوم با توجه به نمره F محاسبه شده که برابر با 221/34 است که این نمره در سطح 05/0 معنادار می‌باشد.

فرض یکسان بودن اثر بین سطوح را می‌توان رد کرد. از این رو فرضیه صفر رد شده و می‌توان گفت که تاثيرسطوح مختلف مفید بودن ادراک شده بر گرایش رفتاری به استفاده از خدمات تلفن بانک توسط مشتریان متفاوت است. و این تفاوت با استفاده آزمون دانکن مشخص شد که هرچه قدر مفید بودن ادراک شده توسط مشتریان بالاتر باشد گرایش آنها به استفاده از خدمات تلفن بانک بیشتر می شود. - نتیجه فرضیه سوم با توجه به نمره F محاسبه شده که برابر با 122/16 است که این نمره در سطح 05/0 معنادار می‌باشد. فرض یکسان بودن اثر بین سطوح را می‌توان رد کرد.از این رو فرضیه صفر رد شده و می‌توان گفت که تاثيرسطوح مختلف امنیت ادراک شده بر گرایش رفتاری به استفاده از خدمات تلفن بانک توسط مشتریان متفاوت است. و این تفاوت با استفاده آزمون دانکن مشخص شد که هرچه قدر امنیت ادراک شده توسط مشتریان بالاتر باشد گرایش آنها به استفاده از خدمات تلفن بانک بیشتر می شود.

- اولویت‌بندی عوامل مؤثر برگرایش رفتاری به استفاده از خدمات تلفن بانک با توجه به سطح معنی‌داری آزمون فریدمن که کمتر از 05/0 می‌باشد اولویت‌بندی عوامل موثر بر گرایش رفتاری به استفاده از خدمات تلفن بانک ، در درجه اول به مفید بودن ادراک شده از طرف مشتریان با میانگین 83/2، در درجه دوم سهولت ادراک شده با میانگین 74/1 و سپس در درجه سوم امنیت ادراک شده با میانگین 43/1 می‌باشد. بنابراین عوامل مؤثر بر گرایش رفتاری به استفاده از خدمات تلفن بانک در میان مشتریان بانک توسعه تعاون استان اردبیل به ترتیب اولویت زیر می‌باشد: مفید بودن، سهولت و امنیت ادراک شده.

5-4- پیشنهادهای مبتنی بر نتایج تحقيق

- از آن جا که تاثیرسطوح مختلف سهولت ادراک شده بر گرایش مشتریان بانک توسعه تعاون استان اردبیل در استفاده از خدمات تلفن بانک متفاوت است. بنابراین هر چه قدر سهولت ادراک شده توسط مشتریان بالاتر باشد گرایش آنها به استفاده از خدمات تلفن بانک بیشتر خواهد بود، لذا بانک‌ها باید در جهت تقویت موارد زیر بکوشند.

1) ساده‌تر کردن طراحی وب سایت خدمات بانکداری. 2) ساده سازی و کوتاه کردن مراحل و فرایند انجام مبادلات بانکی. 3) دسترسی آسان به ابزارهای بانکداری الکترونیکی نظیر اینترنت. 4) تبلیغات مستمردر جهت آشنا نمودن مشتریان با ابزارها و خدمات تلفن بانک و دریافت نقطه نظرات آنها در راستای کاربر پسندی سیستم. _ از آن جا که تاثیر سطوح مختلف مفید بودن ادراک شده بر گرایش مشتریان بانک توسعه تعاون اردبیل در استفاده از خدمات تلفن بانک متفاوت است. بنابراین هر چه قدر مفید بودن ادراک شده توسط مشتریان بالاتر باشد گرایش آنها به استفاده از خدمات تلفن بانک بیشتر خواهد بود، لذا بانک ها باید در جهت تقویت موارد زیر بکوشند تا مشتریان گرایش بیشتری به استفاده از این خدمات داشته باشند. 1) امکان ارائه اکثر خدمات بانکداری قابل ارائه در شعب از طریق سیستم بانکداری الکترونیکی.

2) افزایش سرعت انجام مبادلات از طریق سامانه های الکترونیکی به طوری که واقعاَ در زمان صرفه جویی شده و مشتری متوجه شود که انجام مبادلات از طریق سامانه‌های الکترونیکی به جای ایستادن در صف‌های طولانی در شعب مزیت و برتری دارد. _ از آن جا که تاثیر سطوح مختلف امنیت ادراک شده بر مشتریان بانک توسعه تعاون اردبیل در استفاده از خدمات تلفن بانک متفاوت است. بنابراین هر چقدر امنیت ادراک شده توسط مشتریان بالاتر باشد گرایش آنها به استفاده از خدمات تلفن بانک بیشتر خواهد بود، لذا بانک‌ها باید در جهت تقویت موارد زیر بکوشند تا مشتریان در استفاده از خدمات تلفن بانک احساس امنیت بیشتری بکنند.

1) آگاه کردن مشتریان از مسائل امنیتی و استانداردهای رعایت شده از سوی بانک برای افزایش سطح آگاهی عمومی آنها از بعد امنیتی(چنان چه بانک از بعد امنیتی قابلیت بالایی دارد مشتری از آن مطلع شود تا یک امنیت عامه پسند در آنها ایجاد شود). 2) بحث بیمه مالی در برابر هر گونه سوء استفاده و اشتباه احتمالی در ا مر پرداخت یا دریافت وجوه جدی گرفته شود تا درآینده با توسعه این سیستم ها و ارتقاء آگاهی مشتریان، تمایل به استفاده از خدمات تلفن بانک در آنها بیشتر شود.

5-5- پیشنهادهایی برای تحقیقات آتی

- بررسی تاثیر اعتماد و اطمینان درحفظ مشتریان - بررسی تاثیر فرهنگ عمومی بر تمایل مشتریان به استفاده از خدمات تلفن بانک - بررسی زیرساخت های موجود و مطلوب بانکداری الکترونیکی مطابق با استاندارد های بین اللملی. - بررسی عوامل موثر بر پذیرش موبایل بانک در بانک های دولتی و خصوصی.

5-6- محدودیت‌های تحقیق

محدودیت‌ها برای انجام هر پژوهش می تواند محقق را از رسیدن به نتیجه بهتر و دقیق تری بازدارد. در تحقیق فوق هم محدودیت های وجود دارد که می توان به موارد زیر اشاره نمود: 1-کمبود منابع دست اول و سوابق تحقیقاتی مستقیم در مورد موضوع تحقیق. 2-عدم همکاری مشتریان جهت تکمیل پرسشنامه. 3-عدم آگاهی کافی جامعه آماری از سئوالات مطروحه در پرسشنامه. و برای آنکه نتایج دقیق تر و بهتر برای پژوهش گران در زمینه فوق حاصل شود بایستی محدودیت‌های عنوان شده به حداقل ممکن برسد.