صدای مشتری مبین خواسته و نیاز مشتری از محصول و یا خدمت مورد بررسی است. این موارد شامل تمایلات، انتظارات و نیازمندیهای مشتری است.
جزئیات بیشتر در ادامه مطلب + دانلود فایل مقاله


پیشینه داخلی و خارجی:
دارد
منابع فارسی:
دارد
منابع لاتین:
دارد
نوع فایل:
Word قابل ویرایش
تعداد صفحه:
29 صفحه
کد:
236 mg


قسمتی از این مقاله:

شرکتها به منظور کسب رضایت مشتریان وفادار لازم است از انتظارات آنها فراتر روند؛ در غیر این صورت ممکن است مشتریان به عرضه کننده دیگری متمایل شده و احتمالاً بر اساس کیفیت محصولات و خدمات که از رقبا دریافت کرده اند، بتوانند باعث تغییر نظر دیگر مشتریان گردند. با همه اینها، فراتر رفتن انتظارات مشتری نشان دهنده تمام ابعاد وفاداری نمی باشد. برخی از این عوامل مؤثر بر وفاداری را استون و جکوبز به شرح زیر فهرست کرده اند(استون و جکوبز، 2000) .

1- تحویل درست و به موقع 2- داشتن موجودی در انبار 3- دقت صورت حسابها 4- اطلاعاتی که برای مشتری یا مشتریان مشتری مشتری تان تأمین می کنید. 5- پاسخ دهی به درخواستها و سوالات 6- پشتیبانی ادراکی مؤثر مزایای وفادار سازی مشتری: صاحب نظران دانش بازاریابی مزایای زیادی برای وفاداری شمرده که برخی از بارزترین آنها عبارتند از: کاهش هزینه های جذب مشتریان جدید؛ کاهش حساسیت مشتریان به تغییرات و قیمت ها؛ منافع حاصل از ارزش طول مشتری عملکرد مثبت ار طریق افزایش قدرت پیش بینی افزایش موانع برای ورود رقبای جدید در کنار مزایای فوق، منافعی که در اثر بلوغ مشتریان در شرکت ها در بلند مدت حاصل می شود دارای اجزای زیر است: بازارداری: حفظ مشتریان کنونی و ترغیب آنها به خرید بیشتر و تدام خرید از طریق ایجاد رضایت در آنان، بازارداری را می توان هنر و مهارت راضی سازی مشتری نامید. آگاهی از رفتار مشتریان: ارتباط برقرار کردن مشتری، داشتن اطلاعات روانشناختی و جامعه شناختی و نیز اطلاع از حرکات و امکانات رقبا نقش ارزنده ای در حفظ مشتری دارد. مشتری تنها ارزش نمی خرد، بلکه منافع، ارزش، احترام و عوامل دیگر را نیز طلب است که باید برآورده شود( حقیقی کفاش و اکبری،1390).

رابطه بین وفاداری، رضایت مشتری و سود آوری مطالعات نشان می دهد که تأمین رضایت مشتری به تدریج سبب ایجاد حس وفاداری و اعتماد به سازمان در مشتری خواهد شد. سایمون نظریه پرداز علم مدیریت در این رابطه می گوید: « هنگامی که یک سازمان موفق به جلب یک مشتری جدید می شود، رضایت مشتری نقطه آغاز بر قراری رابطه طولانی مدت مابین مشتری و سازمان خواهد بود.»(سایمن، 1994). بر پایه تحقیقات مطالعاتی مشخص شده است که 90 درصد از مشتریان ناراضی یک سازمان، دیگر هرگز برای استفاده از محصولات یا خدمات سازمان مورد نظر مراجعه نخواهند کرد؛ همچنین هر یک از مشتریان ناراضی مشکل خویش را حداقل برای 9 نفر از مردم تعریف نموده و 13 درصد از این افراد موضوع فرد ناراضی را برای بیش از 20 نفر دیگر بازگو می کنند. بدین ترتیب در مدت زمانی بسیار کوتاه بر تعداد مشتریان ناراضی سازمانها که شاید بعضی از آنان حتی با نام سازمان تیره بخت آشنا نبوده اند افزوده می شود. بنابرین به نظر می رسد با وجود رقبای فراوان در عرصه رو به گسترش بازارهای جهانی، بدست آوردن مشتریان جدید و حتی حفظ مشتریان فعلی امری بسیار دشوار خواهد بود.

به همین دلیل در طی چند سال اخیر آرمان ها و خط مشی های سازمان ها دچار تغییرات عمده ای شده است. در حالی که مدتی پیش تمرکز برای جذب مشتریان جدید و یا به اصطلاح سیا ست های تهاجمی بازار، عمده ترین هدف سازمان ها بود، امروزه سیاست های راهبردی بر حفظ و بهبود وفاداری و افزایش اعتماد مشتریان نسبت به سازمان متمرکز شده است. مهمترین علت چنین تغییری، آگاهی عمومی نسبت به پیامد های مطلوب رضایتمندی و ارتباط آن با وفاداری مشتری می باشد. شرکت های که سهم بیشتری از مشتریان وفادار را به خود اختصاص داده اند، به واسطه عوامل متعددی از جمله میزان خرید مجدد، ارتباط و توصیه های کلامی و کاهش تمایل برای تعویض یا تغییر منبع عرضه کننده کالا، میزان سودآوری سازمان خویش را به مراتب افزایش داده اند. وفاداری مشتری به عنوان یک عامل کلیدی با اهمیت برای موفقیت و سودآوری سازمان در نظر گرفته شده است(شاهین و تیموری، 1387).