مشتریان کنونی بسیار بزرگ و اغلب جهانی هستند. آنها ترجیح می‌دهند عرضه کنندگانی داشته باشند که بتوانند مجموعه‌ای از کالاها و خدمات را، به صورتی هماهنگ در نقطه‌های مختلف دنیا ارائه نمایند، کسانی که بتوانند مسأله‌های موجود در بخشهای مختلف کشور یا دنیا را به سرعت حل کنند و برای بهبود فرایندها و محصولات با مشتری (تیم‌های مشتری) همکاری بنمایند، موفق خواهند بود.
جزئیات بیشتر در ادامه مطلب + دانلود فایل مقاله


پیشینه داخلی و خارجی:
دارد
منابع فارسی:
دارد
منابع لاتین:
دارد
نوع فایل:
Word قابل ویرایش
تعداد صفحه:
55 صفحه
کد:
195 mg


توضیحات:

امروزه بخش خدمات مالی دست خوش تغییراتی است كه بیشتردرتاریخ تجربه نشده است .این تغییرات هم بر ساختار صنعت و هم بر ماهیت رقابت تأثیر شگرف داشته است. جای تعجب نیست كه در این محیط متلاطم با تغییرات شتابنده، مؤسسات مالی مجبور شده اند شیوه واكنش خود نسبت به بازار را تغییر دهند به طوری كه به جای تمركز روی محصولات، بیشتر به مشتریان و روابط متمركز شوند و همچنین به جای دید كوتاه مدت، دید بلندمدت را در پیش بگیرند(فتحی،69،1388).

بازاریابی مبتنی بر ایجاد و حفظ رابطه براساس این فرض قرار دارد که شرکت باید به صورت دائم حسابهای (مشتریان) مهم را مورد توجه قرار دهد. نتیجۀ تحقیقات نشان می‌دهد که بهترین فروشنده کسی است که دارای انگیزه‌ای بسیار بالا باشد و بتواند قرارداد نهایی را ببندد، ولی موفق‌تر از او کسی است که مسأله‌های مشتری را حل کند و رابطه‌ای همیشگی با خریدار به وجود آورد(کاتلر،1390، 791).

رویکرد رابطه که بدنبال ایجادروابط بلندمدت ممتاز بامشتریان خوداست به ویژه برای صنعت خدمات مناسب است(راجا و بلینا ، 2013) بنا به گفته مدیران بزرگ بانك های معروف دنیا، فقط 5درصد از مشتریان بیش از 85درصد سودآوری بانك ها را تشكیل می دهند. همچنین تحقیقات محققان امور اقتصادی نشان داده كه بانك ها با افزایش مشتریان ارزنده و تراز اول خویش و ایجاد رضایت مؤثر در مشتریان به طور بی سابقه ای به سودآوری خود می افزایند. بنابراین شایسته است كه در بازار رقابت تنگاتنگ كنونی بانك ها، بر اساس بند 2 و3 سیاست كلی اصل 44 قانون اساسی و احتمالاً با عضویت ایران در سازمان تجارت جهانی و به تبع آن احتمال تأسیس بانك های خارجی در ایران و در ضمن با توجه به خصوصی شدن تعدادی از بانك های دولتی و همچنین اختلاف ناچیز سود بانكی در بخش جذب منابع و مصارف بانك های دولتی و خصوصی، بانك ها را ملزم می نماید هر چه سریع تر برای حفظ مشتریان خویش، چاره اندیشی نمایند و چاره آن تنها در بازاریابی رابطه مند و مشتری مداری مؤثر تجلی می یابد.

پیشرفت بازاریابی رابطه مند در بانك با پیمودن در جهت توسعه رابطه با مشتریان صورت می گیرد حفظ رابطه با مشتری یك مسأله بلندمدت است و به جای نتایج و پیامدهای جاری باید به پیامدهای آتی آن توجه كرد(فتحی،69،1388).