مدیریت ارتباط با مشتری چالش اصلی استراتژیک قرن بیست و یکم است» (گالبریت و روگرس، 1999). پاتریک بولتما مشاور خدمات مشتری اینگونه نظر می دهد: «مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) بزرگترین آرزوی کمپانی شما برای آینده می باشد.»
جزئیات بیشتر در ادامه مطلب + دانلود فایل مقاله


پیشینه داخلی و خارجی:
دارد
منابع فارسی:
دارد
منابع لاتین:
دارد
نوع فایل:
Word قابل ویرایش
تعداد صفحه:
57 صفحه
کد:
104 mg


توضیحات:

مشتریان سازمان را نیز باید بر اساس مأموریت، چشم انداز و استراتژی های سازمان تعریف شود، دقت نمایید که مشتریان را بر اساس محصولات یا خدمات تولیدی سازمان تعریف نکنید. چون در اینصورت تنها مشتریان بالفعل خود را در تعریف گنجانده اید و بسیاری از مشتریان بالقوه ای که بر اساس مأموریت سازمان، در صورت تعریف خدمات جدید می توانند مشتری سازمان بشوند را از لیست مشتریان سازمان خارج می شوند. مشتریان را بر اساس محصولات و محصولات را بر اساس مشتریان تعریف کنید وقتی مشتریان و محصولات بر اساس یک عنوان مشابه تعریف و مشخص شوند (اهداف و برنامه های بلند مدت) نوبت به آن می رسد که این دو نیز نسبت به یکدیگر تعریف گردند. 2-2- 5-2-جذب مشتری : جذب، فرآیند ایجاد وابستگی روانی و فکری در مشتری نسبت به محصولات یا خدمات می باشد.

شناسایی مقدم بر جذب است. تا سازمان نتواند انبوهی از افراد پیرامونش را بشناسد، قادر نخواهد بود که آنها را جذب کند. فرآیند شناسایی متشکل از گامها و مکانیزم هایی متفاوت با فرآیند جذب می باشد. گامهای فرآیند جذب مشتری شامل موارد ذیل می باشد: شناسایی مشتریان بالفعلی که از محصولات سازمان استفاده می کنند: مشتریانی می باشند که روابط تجاری با سازمان دارند و سازمان تقریباً اطلاعاتی کامل از آنها در اختیار دارد. شناسایی مشتریان بالفعلی که از محصولات ما استفاده نمی کنند: همان مشتریان رقبای سازمان می باشند. در بازار رقابت نباید تفکر تقسیم مشتریان به نسبت های تقریباً مشابه بین سازمان هایی که یک نوع خدمت را ارائه می کنند وجود داشته باشد. هر سازمانی باید سعی کند حداکثر تعداد مشتریانی را که می تواند جذب کند. شناسایی مشتریان بالقوه ای که می توانند مشتری محصولات ما باشند. با شکل دهی به خدمات نوین می توان مشتریان بالقوه را به مشتریان بالفعل تبدیل نمود.